今天教务老师给大家收集整理了会展战略管理自考教材，会展战略管理试卷及答案的相关问题解答，还有免费的自考历年真题及自考复习重点资料下载哦，以下是全国我们为自考生们整理的一些回答，希望对你考试有帮助！会展经济与管理考编考什么自考会展经济与管理要考：管理学、经济学、人力资源管理、财务管理、统计学、形体与商务礼仪、旅游学概论、旅游接待业、旅游目的地管理、旅游消费者行为、会展概论、会展营销、会展策划与管理、会展英语、会展文案写作、会议运营管理、节事活动策划与管理、会展企业战略管理、会展客户关系管理、会展法律实务、会展展示设计、素描与色彩、会展产品开发与经营、会展物流、婚庆服务与管理、商业活动策划案例分析。战略管理方面的必读书籍有哪些以下这些都是战略管理方面的读书籍：什么是战略？如何做好企业战略管理？相信这是很多企业家和管理者都曾有过的疑问。一方面战略管理对于企业的重要性不言而喻，另一方面面对战略管理很多管理者又不知如何下手。其实问题还是出在了企业经理人对战略管理知识的缺乏上，从战略规划到制定再到战略的实施，战略管理不仅是科学更是不折不扣的艺术。本文所推荐的10本经典战略管理书籍，旨在帮助企业管理者塑造完整的战略知识体系，打通战略思维，进而真正扮演好战略管理者的角色。读书使人进步，读好书更是如此。以下这10本好书谨献给所有担负着企业战略管理这项重要任务的管理者们。1、《战略管理必读12篇》作者：信汇中正领导力战略既不是飘渺的空中楼阁，也不仅仅是高层的运筹帷幄，而是全体员工思想和行动的合一。“我们并没有什么战略，只是为了活着”，任正非的观点正是知行合一的辨证统一。战略管理是从系统高度来整合各个业务、各个职能和各类活动的顶层思维逻辑，从管理学层面来揭示「企业为什么能获得持续回报」的基本经济学命题，具体围绕“企业为什么活着”“企业如何活着”和“企业如何活得更好”三个基本问题，通过内外部环境分析来界定企业使命、目标和愿景，通过业务领域选择和组合来确定企业活着的基础，通过持续竞争优势构筑和系统战略实施来保证企业活得更好。本教材按照上述基本逻辑架构来设计和编写，使得战略能落地生根。本书献给希望成为卓越企业家的朋友们，战略是理念，是思维方式，是前瞻谋划，更是现实行动。本教材在体系设计和内容布局上，结合中国企业实践和动态战略路线，把战略管理理论与实践衔接起来，使读者能够实实在在地感受到战略的可操作性。2、《超越战略：商业模式视角下的竞争优势构建》作者:魏炜、张振广、朱武祥本书建构了超越战略的完整时空观之下的商界知识系统框架，通过定义具有根本性差异的竞争维度，重构竞争格局。第一步，空间构建，先建立起全景的知识结构与格局视野；第二步，机遇洞察，从大空间格局下发现潜在机遇；第三步，企业设计，定位企业的独特价值来源以及企业间的博弈定位；第四步，路径选择，规划选择可行的转换路径；第五步，执行匹配，识别执行过程中的显性和隐性的障碍并找到解决办法；第六步，时间驾驭，将空间的结构性优势与时间的趋势性优势有机结合起来。3、《战略节奏》作者:朱恒源、杨斌等本书从主流用户特质、市场规模、成长速度、需求多样性4个维度综合考察，将市场发展分为4个不同的阶段：小众市场、大众市场、分众市场和杂合市场，指出企业战略管理的核心是通过管理战略节奏获取与之相匹配的竞争优势。无节奏，不战略。鸟瞰全局、踏准节奏，你的战略才能施展。通过对获得跨期成功的中国企业实践的总结提炼，《战略节奏》介绍了企业发展三种典型路径，农耕者、狩猎者和圈地者，提出了一个全视阈的考察模型，帮助企业在动荡的商业世界里调整战略节奏，建立适时、适势、实时的竞争优势。总之，企业在漫长的寒冬要熬得住；风起于青萍之末时要认得出；顺应趋势要抢得先；市场需求变化时要跟得上。4、《共演战略：重新定义企业生命周期》作者:路江涌商业世界风云变幻，营商环境纷繁复杂，越来越多的企业“并没有做错什么”，但依然快速地衰落；越来越多的人听过很多道理，却依然过不好这一生。在不确定的和不连续的环境中，如何捕捉确定性？如何追寻连续性？企业如何创业、成长、扩张、转型？个人如何知时局、揽全局、见终局、应变局？站在管理经典之上，用时代的框架重构战略思维。无论你的企业是世界500强公司，还是刚刚起步的创业企业；无论你是带领企业创造辉煌的领导者，还是只想过好这一生的普通人，本书的战略智慧，助你开启成功之门。5、《战略：应对复杂新世界的导航仪》作者:[奥]弗雷德蒙德·马利克本书主要关注组织管理者如何在21世纪的变革大潮中用清晰的战略定位，明确组织的发展方向。作者拥有丰富的实践经验，将自己在管理过程中的方法、工具模型化，提出一系列简洁实用的管理工具，帮助管理者应对新形势中的问题。弗雷德蒙德·马利克(FredmundMalik)是欧洲管理泰斗之一，欧洲著名的管理大师和管理教育家，被誉为欧洲的德鲁克。6、《让战略落地：如何跨越战略与实施间的鸿沟》作者:[美]林文德、马赛斯每一家企业都面临着战略制定和实现的挑战，但大多数企业从战略到执行的价值创造之路并不清晰。事实证明，只有在战略和执行方面都见长者，才能将价值主张转化成实实在在的成果。本书作者团队研究了世界上成功的一些公司，如苹果、海尔、宜家等，将他们的成功路径归纳为五大非凡的领导力行为，是这些行为通过日常工作和差异化能力，帮助企业跨越战略与实施的鸿沟，促成企业不断获胜。张瑞敏、马化腾、西门子总裁、安泰保险董事长、凯洛格商学院院长一致推荐。7、《战略管理：竞争与全球化》作者:[美]迈克尔A·希特等希特等所著本书仍沿袭陈述已有的和最新的战略管理观念与建立新的标准，以生动友好的方式，对战略管理概念和工具做翔实而全面的探讨。本书首先给出了战略管理的相关概念，在分析企业外部环境、内部环境的基础上，构建并维持企业的竞争优势，同时研究如何制定企业的业务层战略和公司层战略。接下来，又分别阐述了并购和重组战略、国际战略和合作战略。最后，本书又提出了公司治理问题，并对组织结构与控制、战略领导力、战略创业等问题进行了深入的探讨。本书第11版的选材具有浓烈的时代气息且与篇章内容之间高度相关，通过分析全球各地的500多家企业来阐述战略管理的应用。本书适用于MBA、EMBA、MPA及企业管理人员，管理学类专业本科生、硕士生和从事相关领域研究的学者。8、《什么是战略》作者:[美]杰克·特劳特对企业家讲战略，非本书莫属。本书告诉企业家，在商业竞争中如何摆脱价格战，实现真正的差异化经营。什么是战略？迈克尔·波特论述过，战略就是创建一个价值独特的定位。特劳特则进一步明确，战略是指企业如何在顾客心智中建立差异化定位，并由此来引领企业内部的运营。本书讲述什么是商业竞争中真正的战略，以及如何做出战略，并有效实施。9、《战略历程：穿越战略管理旷野的指南》作者:[加]亨利·明茨伯格[加]布鲁斯·阿尔斯特兰德[加]约瑟夫·兰佩尔几十年间，战略管理的研究成果可谓“汗牛充栋”，《战略历程》作为战略管理研究者的必读书籍，对一大批世界级战略管理学家的成果进行了全方位的梳理和提炼。不仅展示了横跨半个多世纪的战略管理发展的旅程图，引领我们去体味和感悟全方位的、启人智慧的、多姿多彩的战略思想精髓，更重要的是，让我们这些“睁眼瞎”能看到战略管理这头大象的全貌。本书作为战略管理大师亨利·明茨伯格经典作品的第2版，包括大量局部细微的修改和增补，对某些议题增加了一些新的内容，如动态能力、认知和竞争之间的关系、实物期权理论、高层和中层管理者对战略决策的影响以及战略实践运动等。10、《战略管理(原书第5版)》作者:[美]杰伊B·巴尼[美]威廉S·赫斯特里全球著名战略资源学派杰伊B·巴尼教授的最新力作。本书不是概念、模型和理论的简单罗列，而是一部由一个理论框架——价值、稀缺性、可模仿性和组织，即「VRIO」来统领各个章节的战略管理教材。对于任何尝试将资源或能力作为竞争优势来源的企业，「VRIO」代表了它们必须仔细审视的四个问题。本书是教育部高等学校工商管理类学科专业教学指导委员会推荐教材、全国MBA教育指导委员会教学大纲推荐教材。上海自考会展管理大专要几年自考大专一般最快是1.5到2年。自考会展管理专业就业前景会展经济作为经济的形式，会展状况不仅直接影响城市经济长足发展，还将关系到社会生活的诸多地方面，这使行业间相互交流，更可以培训新兴产业群，直接或间接带动一系列相关产业发展，行业之间相互促进。自考会展管理专业好考吗？自考顾名思义就是要自己学习参加科目的考试，会展管理专业总计科目数有16门左右科目，通过自学之后参加统考，把会展管理专业的所有科目都考合格之后，便可申请毕业，所以自考本来就是一个比较难的学习方式，如果问者你是想要能够比较简单的拿到学历证书，那么建议你可以选择成考和网络教育，因为整体学习方式有学校那边安排，你只要按照学校要求做好一般就可以毕业，拿到毕业证书。如果有还更多关于学历的问题，可以关注我哦自考/成考有疑问、不知道自考/成考考点内容、不清楚当地自考/成考政策，点击底部咨询官网老师，免费领取复习资料：
网络应用服务管理 试题一、填空题（每小题2分，共20分） 1．电子邮件服务器使用____ 协议向外发送电子邮件。 2．用户主要使用____协议访问互联网中的Web网站资源。 3．在一台计算机上建立多个Web站点的方法有：利用多个lP地址、利用多个___ 和利用多个主机头名称。4．专用的FTP服务器要求用户在访问它们时必须提供用户帐户和____。5．用户使用一------ 协议从电子邮件服务器那里获取电子邮件。 6．目前，应用于互联网上的流媒体发布方式主要有：单播、广播、多播和 -----一播等四种方式。 7．电子邮件服务使用的两个最重要协议是：SMTP协议和----------协议。 8．在配置电子邮件服务器时，为了使用户可以通过完全合格域名访问电子邮件服务器，应该在网络中配置--------服务器。 9．常见的流媒体格式主要有；RealMedia格式、QuickTime格式和-------格式。 10．在创建Web网站时，需要为其设定--------目录，默认时网站中的所有资源都存放在这个目录中。二、单项选择题（每小题2分，共20分） 1．SMTP协议用于( )电子邮件。A．接收 B．发送C．丢弃 D．阻挡2．采用( )方式，单台服务器能够对几十万台客户机同时发送连续数据流，而且没有时间延迟。流媒体服务器只需要发送一个数据包，而不是多个，所有发出请求的客户端共享同一数据包。A.点播 B．多播C．广播 D．单播3．搭建邮件服务器的方法有：IIS、( )、Winmail等。A．DNS B．URLC. SMTP D.Exchange Server4．目前建立Web服务器的主要方法有：IIS和( )。A．URL B．ApacheC．SMTP D．DNS5．流媒体技术主要用于：远程教育、现场点播和( )。A．邮件传输 B．视频会议C．路由 D．名称解析6．用户在FTP客户机上可以使用( )下载FTP站点上的内容。 A．专门的FTP客户端软件 B．UNC路径 C．网上邻居 D．网络驱动器7．搭建FTP服务器的主要方法有：( )和Serv-U。 A．DNS B．RealMediaC．IIS D．SMTP8．在Web服务器上通过建立( )，向用户提供网页资源。A．DHCP中继代理 B．作用域 C．Web站点 D．主要区域9．POP3协议用于( )电子邮件。 A.接收 B．发送C．丢弃 D．阻挡10.搭建流媒体服务器的方法有：( )服务器和Real Media服务器。 A．Winmail B．URL C．Serv-U D. Windows Media Services三、判断题（判断下列叙述是否正确，正确的划＼／号，错误的划×号，标记在括号中。每小题2分，共16分） 1．WWW服务只能使用TCP端口80。( ) 2．一个FTP服务器上只能建立一个FTP站点。( )3．在同一台计算机上，两个Web网站不能使用相同的TCP端口号。( )4．代理服务器可以通过提供较大的高速缓存，从而减少出口流量。( )5．匿名的FTP服务器不允许用户上传文件。( ) 6．Web网站中的所有资源都必须存储在主目录中，用户无法访问位于主目录之外的网页资源。( ) 7．在流媒体服务器上使用广播的方式发布资源时，客户端只能接收流媒体数据而不能控制。( ) 8．默认时，SMTP服务使用的TCP端口为：25。( )四、简答题（每小题8分，共24分）1．什么是FTP服务？FTP服务器有什么用处？2．在Internet上传输电子邮件是通过哪些协议来完成的？这些协议的主要作用是什么？3．代理服务器有哪些主要功能？五、操作填空题（每小题10分，共20分） 1．把你的计算机配置为一台SyGate服务器，它使用ADSL或以太网宽带接入Internet，使用一个网卡连接内部局域网(IP地址为：192. 168.0.1)。 要求：从答案选项中选择正确的选项，将其对应的字母填写在空白的步骤中，从而把步骤补充完整。 操作步骤： 步骤1． 一。步骤2． 一。步骤3：在“许可证协议”窗口中，浏览一下授权协议书，如果可以接受这个协议书的话，单击【是】按钮。必须接受这个授权协议书才能安装SyGate软件，否则会终止程序的安装。步骤4． 一。 步骤5：在“选择程序文件夹”对话框中设定安装程序将要在【开始】菜单中创建的程序组的名称，安装者可以在这里自行设定一个名称，然后单击【下一步】按钮，便开始程序的安装。步骤6． 一。 步骤7：将计算机连接到Internet上，然后回到安装过程。SyGate安装程序将验证Internet连接和TCP/IP协议设定。 步骤8：如果验证成功，将会出现完成诊断网络的画面。 步骤9：接下来出现的就是完成画面。为了使安装生效，必须重启计算机。当计算机重启的时候，SyGate共享服务将自动启动，而客户机将能够通过这个服务连接到Internet上。当系统重新启动后，SyGate软件将自动运行。 【答案选项】 A．双击SyGate软件的安装文件，它会启动安装程序，然后单击【下一步】按钮。 B．在“安装设置”窗口中选择安装模式。在这里，应该选择【服务器模式】，从而把这台计算机配置为SyGate服务器。另外，还需要给这台计算机起一个名称，以在网络中表示这台服务器。当上述项目都设置完毕后，单击【确定】按钮。 C．在“选择目的地位置”窗口中指定程序的安装路径。如果不希望使用这里指定的默认路径，则可以单击【浏览】按钮进行路径的更改。当路径选择完毕后，单击【下一步】按钮。 D．把这台计算机的网卡的IP地址设置为：192. 168.0.1，然后使用宽带连接将这台计算机连接到Internet。 2．在计算机上利用IIS创建一个Web网站。其中，网站名称为“Web网站1”；网站使用的IP地址为：192. 168.1.1、端口号为：10000、主机头名称为：news. abc. com,使用E分区的“webpages”文件夹作为该站点的主目录、允许匿名访问，并且分配“浏览”的访问权限。 要求：从答案选项中选择正确的选项，将其对应的字母填写在空白的步骤中，从而把步骤补充完整。 操作步骤： 步骤1：在计算机上启动“IIS管理器”，展开本地计算机，右键单击【网站】，在快捷菜单中单击【新建】一____。 步骤2：在出现“欢迎使用网站创建向导”画面时，单击【下一步】按钮。 步骤3：在“网站描述”对话框中输入：____，然后单击【下一步】按钮。 步骤4：在“lP地址和端口设置”中的【网站IP地址】处输入：____，在【网站TCP端口（默认值：80）】处输入： ，在【此网站的主机头（默认：无）】处输入：____，然后单击【下一步】按钮。 步骤5：在“网站主目录”对话框中输入：____，选中【允许匿名访问网站】复选框，然后单击【下一步】按钮。 步骤6：在“网站访问权限”对话框中，除了保留默认的权限外，还需要选择 权限，然后单击【下一步】按钮。 步骤7：在出现“已成功完成网站创建向导”画面时，单击【完成】按钮。【答案选项】 A.E：\webpages B．Web网站1C．网站 D．10000 E. 192. 168.1.1 F.news. abc. comG.浏览 H.查看 I．站点网络应用服务管理试题答案及评分标准 （供参考）一、填空题（每小题2分，共20分）1．SMTP 2．HTTP3．TCP端口4．密码 5．POP36．点 7．POP38．DNS9．Windows Media 10．主二、单项选择题（每小题2分，共20分） 1．B 2．B 3．D 4．B 5．B6．A 7．C 8．C 9．A 10．D三、判断题（每小题2分，共16分）1．× 2．× 3．× 4．√5．× 6．× 7．√ 8．√四、筒答题（每小题8分，共24分）1．什么是FTP服务？FTP服务器有什么用处？ 1．Internet上有大量的程序、文档、图片、音乐、影视片段等多种不同功能、不同展现形式、不同格式的文件供用户索取，利用FTP协议（文件传输协议），用户可以将远程计算机上的这些文件下载到自己计算机的磁盘中，也可以将本机的文件上传到远程计算机上。（5分） FTP服务器是指存放着大量可供下载资源的文件服务器，它运行着FTP服务器程序，对用户的访问提供支持。（3分） .2．在Internet上传输电子邮件是通过哪些协议来完成的？这些协议的主要作用是什么？电子邮件的传输是通过SMTP协议和POP3协议共同实现的。（4分） SMTP协议用于发送电子邮件，用于在客户机与邮件服务器之间、以及邮件服务器与邮件服务器之间传送邮件，直至到达目标计算机。（2分） POP3协议用于接收电子邮件，当用户在自己的计算机上使用电子邮件客户端工具向邮件服务器索取属于他的电子邮件时，邮件服务器会从邮件存放区中读取属于该用户的电子邮件，并将这些邮件发送给用户。（2分） 3．代理服务器有哪些主要功能？3.代理服务器主要具有：节省连人Internet的IP地址（2分）、减少出口流量（2分）、用户管理（2分）以及防火墙（2分）等功能。五、操作题（每小题10分，共20分）1．每步2.5分 步骤1:D步骤2:A步骤4:C步骤6:B2．每步2分步骤1：C步骤3：B步骤4：EDF（2分） 步骤5：A步骤6：G
有人上传的自考《资产评估》土豆音频：我跟他要的还不错，精讲很清楚很完整
书店的有卖这样的试卷，网上没有现成的
给份2011年的自学考试管理系统中计算机应用试卷及答案看看呀
全国2009年4月高等教育自学考试现代管理学试题课程代码：00107一、单项选择题（本大题共25小题，每小题1分，共25分）在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要求的，请将其代码填写在题后的括号内。错选、多选或未选均无分。1．在资本主义以前，无论是奴隶社会还是封建社会，管理最为基本的形式是（ B ）P7A．社会管理 B．国家管理C．经济管理 D．文化管理2．公共管理主体广泛，其中居于核心地位的是（ A ）P13A．政府 B．非政府公共组织C．企业 D．非营利性组织3．梅奥等人认为，提高劳动生产效率的主要途径是（ B ）P49A．严格劳动纪律 B．提高职工的满足度C．加强监督制约 D．完善组织机构体系4．查尔斯•巴贝奇是科学管理的先驱，他特别强调劳资协作，并提出了（ D ）P37A．计件工资制度 B．计时工资制度C．差别计件工资制度 D．工资加利润分享制度5．决策者在决策过程中有规律的或反复出现的决策活动形式被称为（ A ）P80A．决策模式 B．决策规则C．决策方法 D．决策要素6．在决策体制中，负责组织决策方案设计任务的是（ A ）P95A．决策中枢系统 B．决策咨询系统C．决策信息系统 D．决策辅助系统7．在管理思想史上，马克斯•韦伯被誉为是（ B ）P108A．现代管理之父 B．组织理论之父C．科学管理之父 D．人际关系之父8．格林纳认为，组织在聚合阶段后期，层级之间的矛盾不可避免，组织将陷于（ D ）P113A．失控危机 B．硬化危机C．领导危机 D．自主性危机9．人事管理实践中，劳资关系专家及劳资关系咨询出现于（ C ）P140A．19世纪末 B．20世纪初C．20世纪50年代 D．20世纪70年代10．职位分类制下，工作性质、权力大小、责任轻重、所需资格条件、工作难易程度基本相当的一个职位序列称为（ C ）P145A．职等 B．职类C．职级 D．职系11．按照领导生命周期理论，当下属的成熟程度进入到较成熟阶段时，领导者应采取的领导方式是（ C ）P192A．命令式的领导方式 B．说服式的领导方式C．参与式的领导方式 D．授权式的领导方式12．在管理方格理论中，(9、1)表示的是（ B ）P184A．贫乏型领导 B．任务型领导C．俱乐部型领导 D．战斗集体型领导13．关于X理论与Y理论，正确的表述是（ C ）P173A．Y理论认为下属的个人目标与组织目标是相互矛盾的B．X理论认为下属的个人目标与组织目标应该相互融合C．Y理论主张领导者要创造机会，使下属的智慧潜能得到充分发挥D．X理论强调发挥人的主观能动性，主张实行自我控制14．期望理论的基本观点可以用公式表示为（ A ）P212A．M=V•E B．E=M•VC．V= D．E= 15．需求层次理论认为，人的最高层次的需要是（ D ）P203A．归属需要 B．尊重需要C．心理与安全需要 D．自我实现需要16．下级管理组织或人员主动向上级组织或领导表明自己的态度，提出自己的建议。这种沟通是（ A ）P228A．反馈沟通 B．单向沟通C．相向沟通 D．双向沟通17．管理控制过程的第一步是（ A ）P248A．确立标准 B．检查绩效C．找出原因 D．纠正偏差18．最早提出“系统”概念的学者是（ C ）P255A．泰勒 B．法约尔C．贝塔朗菲 D．萨蒂19．用来表示开工或完工的相邻工序在时间上的分界点是（ C ）P276A．任务 B．工作C．事项 D．线路20．始终存在于人们头脑中并促使人们积极行动以追求的结果是（ A ）P284A．目标 B．假设C．计划 D．命题21．具有“迂回探索”特点的决策方法是（ D ）P325A．头脑风暴法 B．德尔菲法C．模拟决策法 D．方案前提分析法22．在预算的分类中，被称为“总预算的”是（ C ）P346A．经营预算 B．投资预算C．财务预算 D．零基预算23．在收集非语言行为信息方面，更具有直观性和可靠性的调查方法是（ D P377）A．问卷调查法 B．访谈法C．实验法 D．观察法24．社会调查中，观察者在人为设置的环境中进行的观察是（ B ）P376A．非实验性观察 B．实验性观察C．无结构观察 D．非参与性观察25．抽样调查中，抽取样本的所有抽样单位的名单是（ B ）P366A．总体 B．抽样框C．概率抽样 D．非概率抽样二、多项选择题（本大题共5小题，每小题2分，共10分）在每小题列出的五个备选项中至少有两个是符合题目要求的，请将其代码填写在题后的括号内。错选、多选、少选或未选均无分。26．与公共管理相比较，私人管理的显著特征有（ AD ）P13-15A．以盈利为目的 B．提供公共产品C．行使委托权力 D．以市场为导向E．平衡多元利益要求27．波特在竞争战略理论中提出的企业基本战略有（ ACE ）P65A．专一化战略 B．注重全局战略C．差异化战略 D．超越现实战略E．成本领先战略28．行为科学家莱维特、巴维拉斯等对沟通问题做了专门研究，他们认为在解决简单问题时效率较高的沟通方式有（ AB ）P236A．链式沟通 B．轮式沟通C．全通道沟通 D．环式沟通E．Y式沟通29．系统分析的定量方法包括（ DE ）P271A．超理性分析 B．社会文化分析C．未来分析 D．确定型分析E．随机型分析30．传统控制方法包括（ ABCDE ）P339A．现场观察法 B．内部审计法C．统计数据分析法 D．专题报告分析法E．人员管理控制法三、判断说明题（本大题共5小题，每小题3分，共15分）31．管理层次的数量取决于组织规模和管理幅度。判断：说明：32．人力资源管理的主要任务是为组织招募人员。判断：说明：33．赫伯特•西蒙认为，决策者在管理决策中不可能达到最优程度，而只能追求一种满意的决策结果。判断：说明：34．系统优化的进程是绝对的，可以使系统达到最优。判断：说明：35．全面质量管理的“质量”就是指产品的质量。判断：说明：四、简答题（本大题共5小题，每小题6分，共30分）36．简述现代管理的基本特征。37．简述管理中协调的原则。38．简述社会调查中问卷法的优点。39．简述渐进决策模式的主要内容。40．简述人事选聘的趋势。五、论述题（本题10分）41．试述目标管理的含义与特点。六、案例分析题（本题10分）42．案例在三鹿奶粉事件发生后，各食品企业都对自己的产品质量进行了审查。其中某果汁饮料厂也发现了某种添加剂“超标”。在企业内部组织的一次讨论会上，与会者从企业如何加强自我控制角度提出了很多建议。有人说，要从源头上进行控制，把好原料、水和各种添加剂的质量关；有人说，要从实际的生产过程上下功夫，做到每时每刻、每个环节都有人检查；有人说，加大对各批次产品抽检力度，过去是每批次抽出一箱再抽出一瓶来化验，现在应每批次抽出两箱再抽出四瓶来化验。大家说得都有道理，但最关键的是什么?却没有统一意见。分析要求：（1）对照三鹿奶粉事件，说明这里涉及哪几种控制类型。（2）你认为从厂家内部控制角度，哪种控制最重要?为什么?
第一部分选择题 一、单项选择题(本大题共20小题，每小题1分，共20分)在每小题列出的四个选项中只有一个选项是符合题目要求的，请将正确选项前的字母填在题后的括号内。 1.对于信息与数据的关系，下列说法不正确的是 ( ) A.信息是经过加工后的数据 B.二者间关系是绝对的 C.数据经过转换可变为信息 D.对人们活动产生影响的数据可成为信息 2.管理信息的三个层次中，信息精度的是 ( ) A.战略信息 B.战术信息 C.作业信息 D.管理控制信息 3.决策支持系统主要支持 类型的决策问题。 ( ) A.结构化决策 B.非结构化决策 C.结构化和非结构化决策 D.半结构化和非结构化决策 4.信息技术包括 ( ) A.计算机软、硬件 B.存储技术 C.通信技术 D.以上均正确 5.制造资源计划简写为 ( ) A.MRP B.MRPⅡ C.ERP D.BPR 6.操作系统的功能和规模随应用要求的不同而不同，其中不包括 ( ) A.分段处理操作系统 B.批处理操作系统 C.分时操作系统 D.实时操作系统 7- OSI参考模型中，以帧为单位传送数据的是 ( ) A.物理层 B.数据链路层 C.网络层 D.表示层 8.目前的计算机网络是 ( ) A. Internet B. Intranet C.ARPAnet D.以太网 9.关系模型中数据的逻辑结构相当于一个 ( ) A.字段 B.元组 C.二维表 D.记录 10. Access中，浏览或更新表中的数据要通过 ( ) A.报表 B.窗体 C.表 D.查询 11. Access中，查询姓名不姓李的记录的准则表达式是 ( ) A.NOT “李_” B.NOT “李*” C.NOT Like “李_” D.NOT Like “李*” 12.关于U/C矩阵具体方法下列说法错误的是 ( ) A.先在U/C矩阵中填写活动、数据类 B.寻找数据类产生的过程，在交叉处画U，使用数据类的地方画C C.调换矩阵的行列顺序 D.将C的内容尽量调至对角线 13.下列不属于CASE平台上的信息系统开发工具的是 ( ) A.系统分析、设计工具 B.代码生成工具 C.项目管理、测试工具 D.Word 14.系统调查的主要内容有 ( ) A.计算机设备性能 B.管理业务状况 C.资金来源 D.MIS的运行效率 15.从设计任务的角度看，系统设计可划分为 ( ) A.逻辑设计、物理设计 B.总体性设计、详细性设计 C.代码设计、软件设计 D.数据库设计、用户界面设计 16.在信息中心的人口资源管理中，对县级以上的城市按人口多少排序，其序号作为该城市的编码，如上海001，北京为002，天津为003，该编码方式为 ( ) A.助记码 B.编写码 C.顺序码 D.区间码 17.某企业是小型的地域型企业，人员较集中，则应采用的系统开发模式为 ( ) A.集中式 B.文件服务器/工作站 C.C/S D.B/S 18.按服务目的不同分类的文档不包括 ( ) A.用户文档 B.开发文档 C.系统分析报告 D.管理文档 19.从宏观上对风险加强管理，下列说法错误的是 ( ) A.从软件方法规范的角度，对MIS进行管理，其中不包括文档管理 B.加强安全方面风险管理 C.加强审计工作 D.加强控制工作 20.目前使用最普遍的局域网是 ( ) A. Internet B. Intranet C.Extranet D.以太网 第二部分 非选择题 二、填空题(本大题共15小题，每空1分，共20分) 21.________是指信息可以转化成不同的形态，也可以由不同的载体来存储。 22.一个比较完整的办公自动化系统应包括____、信息加工、____、信息保存这四个基本环节。 23.企业的组织结构犹如一个金字塔，从上至下,____递减，而人数递增。 24.信息技术导致企业组织变革主要有以下四种方式：____、合理化、______和立足点转移。 25.汁算机网络技术的主要特征有：网络互联、______、时空观念的转变以及物理距离的消失等。 26.网络拓扑结构主要有星型、________、环型等。 27.一个关系对应一个________，______的值称为属性值。 28.______指将数据集中并可以减少重复，有效率地提供多方面应用的数据组织方式。 29.在运用CSF方法过程中自始至终要努力做到保持组织目标与信息系统规划的______。 30.面向对象分析模型包括对象模型、______和功能模型三个层面。 31.许多信息系统，还没能发挥其应有的作用就被放弃了，甚至完全失败，很重要的原因就是没有进行______。 32.中层数据流程图是对顶层数据流程图的分解，分解的原则是以______为划分标准。 33.模块的独立性大致包括______和______两个指标。来源：考试大 34.人机对话界面主要的类型有：____、命令式、______、应答式。 35.项目质量管理过程包括质量控制、实施质量保证、______。 三、名词解释(本大题共5小题，每小题3分，共15分) 36.决策支持系统 37.CSF 38.数据流程图 39.风险管理 40.对象 四、简答题(本大题共5小题.每小题5分.共25分) 41.简述企业再造流程的主要工作步骤。 42.E-R图如何转换为关系数据模型? 43.如何创建报表? 44.如何理解ERP? 45.简述代码的种类。 五、应用题(本大题共2小题，每小题10分，共20分) 46.下图是一个教学模型的E-R图。实体类型“学生”的属性S#、SANME、AGE、SEX分别表示学生的学号、姓名、年龄、性别;实体类型“课程”的属性C#、CNAME、TEACHER分别表示课程号、课程名和任课教师名。学生用S表示，课程用C表示，联系类型SC的属性是GRADE。 说明S与C之间的关系，并将E-R图转换为关系模型。47.请根据以下描述画出某设备管理系统的数据流程图。该系统的数据流程描述如下： (1)首先，根据技术科的验收报告，建立设备台账; (2)然后，根据技术科的设备检修记录，更新设备台账; (3)最后，对设备台账分类汇总，打印输出统计报告。 一、1. B 2.C 3.D 4.D 5.B 6.A 7.B 8.A 9.C 10. B 11. B 12. B 13. D 14.B 15.B 16.C 17.C 18. C 19. A 20. D 二、21.可变换性 22.信息采集信息传输 23.责权 24.自动化流程重组 25.资源高度共享 26.总线型 27.二维表列 28.数据库存储方式 29.一致性 30.动态模型 31.必要性分析 32.系统的模块(子系统) 33.耦合性内聚性 34.菜单式填表式 35.实施质量控制 三、36.决策支持系统是以管理科学、运筹学、控制论和行为科学为基础，以计算机技术、仿真技术和信息技术为手段，支持非结构化和半结构化决策的信息系统，所处理问题大部分属于半结构化性质的。 37.关键成功因素就是指使组织能够达到目标的关键因素，关键成功因素法( CSF)是分析出企业成功的关键因素，围绕关键因素识别企业的主要信息需求和相关工作的规划方法。即关键成功因素法是可以帮助企业识别信息需求的方法。 38.数据流程图是一种便于用户理解、分析系统数据流程的图形工具。它摆脱了系统的物理内容，精确地在逻辑上描述系统的功能、输入、输出和数据存储等。数据流程图具有抽象性和概括性，它可以用少量的符号、图形和与此相关的注释来表示系统的逻辑功能，表示所开发的系统在信息处理方面要做什么。 39.风险管理是指在项目的执行过程中，持续不断地进行风险识别、分析、策略制定、监控风险执行情况的过程，它是为了将风险控制在最低限度而进行的各项管理工作的总和，它是一系列对未来的预测，然后又采取一系列措施来减少风险对项目的影响的活动。 40.对象是对客观世界里的任何实体的抽象，是客观世界实体的软件模型，由数据和方法两部分组成。 面向对象方法就是把数据及施加在这些数据上的操作合并为一个统一体，并把它称为对象。这种方法把客观世界看成是由各种对象组成的，因此用面向对象方法开发出来的系统也由对象组成。 四、41.简述企业再造流程的主要工作步骤。 (1)描述环境，明确目标。流程变革与企业环境、管理战略、组织文化相互依赖。流程改造以前，需要描述企业的环境，明确企业发展战略，明确建立MIS的目标。 (2)规范原流程。对原流程进行调查，规范流程，弥补不足，删掉冗余。 (3)整合与再造流程。对流程进行整合，以达到顺畅的信息交换，使其系统化、集成化，以满足提高效率、及时准确地满足用户的需要，使新的流程有利于适应市场竞争环境的需求，有利于提高用户满意度，有利于降低成本、提高企业效益和能力。 42.E-R图如何转换为关系数据模型? 具体转换可以根据以下规则：(1：1)的关系转换为两个关系表，(1：n)的关系转换为两个关系表，(m：n) 的关系转换为3个关系表。 E-R图类型1：11：nm:n 转化表格的个数223 转化规律A(A1,A2,...,Am,B1) B(B1,B2,...,Bn,A1)A(A1,A2,...,Am) B(B1,B2,...,Bn,A1)A(A1,A2,...,Am) B( B1,B2,...,Bn) C(AI,B1,Cl) 转化说明实体A的关键字是Al，通过 属性Bl与实体B联系 Bl是实体B的关键字，实体 B通过属性Al联系实体A， 形成1:1的联系实体A的关键字是Al，实体 B的关键字是B1 实体B通过属性Al与实体 A联系，形成1：n的联系实体A的关键字是Al，实体B的关键字是B1 添加实体C，实体C的关 键字是( A1，B1)，形成多对多的关系 43.如何创建报表? 在Access中，提供三种创建报表的方式：一是使用自动报表功能;二是使用设计视图创建;三是使用向导功能创建。 在实际应用过程中，人们使用系统提供的报表功能一般有以下两种情况： (1)对于没有什么特殊要求的报表，直接使用自动报表功能和向导功能来创建报表。 (2)对于有一定要求的报表，先使用报表向导创建报表，再使用“设计视图”完善报表。 44.如何理解ERP? 以客户为中心，利用计算机技术，面向整个供应链成为在新的形势下发展的基本动向，MRPⅡ已经无法满足企业全面管理资源的需要，MRPⅡ发展到了一个新的阶段-ERP，即企业资源计划。 (1) ERP的核心仍然是MRPⅡ。 (2) ERP实践全球大市场营销战略。 (3) ERP实践集成市场营销。 (4) ERP扩充了供应链管理等功能。 (5)适用行业范围增大。 (6) ERP系统的主要模块。 (7) ERP的内容仍在不断发展。 45.简述代码的种类。 代码的种类很多，根据代码符号的表示形式可以分成数字码、字符码和混合码，根据代码的组成及含义可以大致分为顺序码、区间码、助记码等。 (1)顺序码。顺序码是用连续的数字代表编码对象的代码，如流水号等。 (2)区间码。区间码把数据项分成若干组，每个组分配一个代码的区间段，该区间中的数字值和位置都代表一定特殊的意义。区间码主要分为层次码，十进制码、特征码等。 (3)助记码。助记码是为了帮助记忆，用数字、符号将编码对象的名称、规格等描述出来，并作为代码的一部分的代码类型。 五、46.S与C之间为m：n的联系，转换成关系模式为： 学生模式S( S#，SNAME，ACE，SEX) 学习模式SC(S#，C#，GRADE) 课程模式C(C#，CNAME，TEACHER)
自考本科哪些专业比较容易过工商企业管理：工商企业管理专业被自考生评为最简单易通过的专业之一，企业认可度高，最快2年可拿毕业证。会计：基本上每个公司都需要会计，所以会计这个专业的特点就是好就业，并且提升空间大，可以考取会计从业资格证等与会计相关的证书，最快1.5年可拿毕业证。汉语言文学：汉语言文学专业真的超级适合对英语数学这两科完全没有办法的同学了，这个专业不仅不用考英语数学，而且拿证快，最快1.5年可拿毕业证，所以汉语言文学专业也是很多同学的首选。行政管理：行政管理专业也是热门专业之一，最快1.5年可拿毕业证。关于自考，大部分人自考就是为了拿个学历。那么，自学什么专业最容易过？很多人参加自考，都想自考一些简单的专业，那么自考什么专业最容易考过呢？自考比较容易过关的专业是文科类专业，如法律、企业管理、国际关系、中文、文秘、国际贸易、公共关系、行政管理等专业比较好考些，主要是不需要理科的基础。但不论是否容易些，自考是所有成人教育中最难考的，还是需要好好复习才能过关。没有毕业证可以报考自考本科，但是在申请自考本科毕业的时候要出示你的专科证书。如果你高数和英语不好的话可以选择管理类的课程那样会比较容易通过，更多的自考信息、自考政策、历年试题可以百度我用户名。自考选择什么专业最实用首先给大家介绍一下自考本科比较实用的专业，仅供参考：1.管理类专业这是针对于整个管理类的专业来说的。比如说行政管理之类的，都是很热门的专业，其实管理类专业都是比较热门而且实用的，成为一个管理人员是很优秀的，除了行政管理之外还有人力资源管理、现代企业管理、工商企业管理、物业管理等等此类，找工作也是比较简单，另外自考本科这些专业在课程设置上也是比较简单的。2.计算机信息管理这个专业相信不用多说大家也能明白它的实用性，而且随着科学信息技术的不断发展，如今正处在一个互联网的时代，计算机信息管理这个专业毫无疑问是热门且实用的，而且这个专业相对于专业稍微会简单些，这个专业包括了日常所用的办公软件及很多生活中可以用到的操作技能，同时想学深点的也可以，高级语言学习应用也可以学习。3.会计会计专业可以说是不过时的专业，基本上每个公司都需要一个会计，因此会计专业大家也是可以考虑一下这个专业，或者对这个专业感兴趣的考生也可以学习。其次给大家分享一些自考本科专业选择的一些建议：1.兴趣爱好对一个专业感兴趣才是一切学习的基础，否则没有兴趣怎么学都学不进去，不管是出于哪种目的选择自考本科，对于专业的选择一定要考虑到自己的兴趣，否则学习过程相对来说会更加煎熬，很容易就会导致半途而废以及弃考等行为。2.发展需求这一点也是十分重要的，许多考生报考自考本科就是为了以后更好的就业或者是已经就业了的想要提升自己的专业技能，那么对于这些考生一定要结合自己的职业规划和未来发展的需求，这样自考本科才能发挥出它更大的作用。3.考试难度对于想要早日毕业拿到毕业证的考生来说，考试难度也是需要考虑在内的一个因素，那么这种情况下就建议大家选择考试容易、通过率高、取证时间短的专业，比如汉语言文学、行政管理、人力资源管理等专业，学起来相对比较轻松，通过率也会比较高。4.科目多少自考专业科目的多少是会影响拿证时间的长短的，考试科目越多取证时间就越长，因为自学考试每年也就那么两次或者四次，每次考试报考科目也就那么几门，如果考试科目太多的话取证时间无疑是会更长的，所以想要早日取证的考生也需要考虑到这一点，选择科目少的专业来进行学习。最近，教育研究院的一项研究表明，随着我国经济与社会的发展，今后10年内，我国对人才的需要将有较大的变化。~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~从技术和产业发展的角度来说，今后几年我国将大力发展6大技术领域：生物技术、信息技术、新材料技术、新能源技术、空间技术、海洋技术。6大技术可形成9大高科技产业：生物工程、生物医药、光电子信息、智能机械、软件、超导体、太阳能、空间产业和海洋产业。~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~按照国家人事部的有关统计预测，我国今后几年内急需人才主要有以下8大类：以电子技术、生物工程、航天技术、海洋利用、新能源新材料为代表的高新技术人才；信息技术人才；机电一体化专业技术人才；农业科技人才；环境保护技术人才；生物工程研究与开发人才；国际贸易人才；律师人才.文科生选法律专业，理科生选计算机专业。看你在i就啦啦啦我自考本科哪个专业好考啊？需要多长时间？大概需要多少钱？北京的自考本科比较简单的专业是采购与供应管理，能源管理，北京大学人力资源，项目管理，会计等等。北京自考专业连锁经营管理也很好考，百分之九十五的通过率。自考本科哪个专业比较好考些目前自考专业中以法律，中文，心理学等文科类专业的通过率较好，同时给你一点学习小方法吧，到当地自考办报名，选择一下专业及所报科段，而后根据本季开考的科目选报一下应考科目，到自考书店买一单科教材，也要买些习题资料，因那里的题型与考题接近。将教材认真通读，根据课后的提示进行学习，同时你也应该购买一些，习题资料，这类资料里的题型与考题很接近，有时还会有原题出现的。无论学习什么专业，最主要的一点是在理解的基础上去背记，这样才会事半功倍，自考学历是一个意志力与耐力相结合的学历，是考验一个人的坚韧性的试金石，加油啊，希望你可以成功自考什么专业比较好考，简单1，自考无任何限制，小学文凭没有都可以报考，只用身份证或户口簿（16周岁以下无身份证可用户口簿报名）去常住地区招生考试办公室报名。每门课程30元。2，先在省自考网上报名，然后去报考点去确定（一般都是常住地区招生考试办公室）交钱。第一次一定要去报考点交钱办准考证，以后在交通银行办张交行卡在网上报考。3，自考的内容基本上是教辅《自考通》或《一考通》上的重点提示或原题，历年试卷上的考点很多重复考，比较有规律，平时多做教辅习题，考前多做历年试卷和模拟试卷，过关不成问题。4，如果中学基础差就报：行政管理，法律，汉语言文学，学前教育等无数学的专业，这些专业是自考高过关率专业，很多只有初中基础的考生都已过关拿证。5，从2022年开始，湖北省一年就三次（四月，七月，十月）。有的地方是两次。6，一般一次四门全部报满最好。7，自考的难度无法与普通高考和中考相比，基础差的考生报无数学的专业应该可以过关。8，专科和本科可以一起考，考专科是无任何限制的，但是办本科毕业证必需要有证。考试规律总结1，自考的内容就是教辅《自考通》或《一考通》上的重点提示或原题。多做教辅习题。2，自考历年试卷上考点有些重复考，最近四年的试卷要多做。模拟试卷要多做。3，考试前三周死拼教辅。光看教材效果不显著，多关注教辅才是关键。4，考试难度大的题目占百分三十不到，将简单题和中等题掌握就行了。5，如果是记忆的话：将每段话的第一句强记住，后面的内容掌握大义即可。文科和理科有区别的，文科宏观性强。只要你答题不跑偏，大义写对就可捞分。6，多项选择实在拿不了主意：ABCDE全选满，总能碰对几分。7，考前三周反复做《自考通》或《一考通》，记住重点提示和习题。模拟试卷和历年试卷上的题目每天做一套，力争全面掌控。最牛自考生（两个完全自学者）2002年3月19日，14岁的上海少年丁磊，8岁开始自考.经过6年的艰苦奋斗，终于拿到了山东大学计算机信息管理专业的本科文凭，成为我国目前年龄最小的自考本科生（烟台日报2002.3.22）当我们连夜赶到上海，向他表示祝贺时，见他又在捧着一本厚厚的英文版《编译原理技术与工具》，准备他的下一步计划——考硕攻博。我们在他8平方米不到的寒舍里，听他成长的故事。2004年3月，14岁的陇原少年王大可，以优异的成绩考取了北京大学数学科学院2004届基础数学硕士研究生。他因此成为北京大学历史上年龄最小的研究生，被国内许多媒体称为“神童”。全国最小自考生考上北大研究生[4]全国庞大的自考生大军中，年龄最小的是王大可：小学仅上了一个月，9岁自考本科，14岁考上北大硕士研究生。惊叹之余，不少人难免心存疑惑：他是如何完成中、小学教育的？他有本科文凭吗？天资聪慧但却从小体弱多病的王大可，直到8岁才上小学一年级。入校没多长时间，他竟然向班主任提出：直接参加六年级的数学考试！在众人怀疑的目光中，他按规定的时间答完了六年级的数学试卷，获得满分。原来，在父母亲的辅导和刻苦自学下，大可6岁时就学完了小学数学，7岁时学完了初中数学，8岁时学完了高中数学，用当年高考满分150分的数学试题测试，他得分146分。从9岁起，王大可结束了只有个把月的正规学校生活，开始踏上了自学考试之路。到今年6月，王大可通过了自学考试数学专科和本科的全部课程，数学专业课程的成绩都在80分到95分，公共课程的考分在64分与78分之间。2004年5月21日，在西北师大数学与信息科学学院举行的本科论文答辩中，王大可的毕业论文“传染病数学模型的建立与分析”获得了85分的较高分。专家在他的论文上写下了这样的评语：论文中数学模型建立正确，推理清晰，语言表达明确，是一篇相当不错的本科论文。北大读研[5]王大可2004年北大读研时[6]2004年9月6日,王大可到北大已经快半个月了，已接受了校内和校外的好几家媒体的采访。“一见报，就带来了很多麻烦，以前我就是学习，后来我们楼上的人也开始关心这事了。”他说，接受媒体采访后，周围的环境发生了很大的变化，也给他带来了很多麻烦。王大可爸爸也担心孩子接受媒体采访会影响学习，“现在的学习压力很大，接受媒体采访会对孩子的成长和学习都不利。”因怕王大可不会照顾好自己，他爸爸已经在北京呆了半个月了。同时也限制跟大可在一起的时间，每天只在晚上7时左右陪上王大可半个小时左右，“就是想锻炼一下他的独立能力。”到北京大学读研是大可的愿望。这次他参加北大研究生考试，原本是想为明年正式考试做准备，没想到顺利过关。考虑到王大可年龄尚小，数学学院专门为他制订了培养计划。人力资源管理还是挺简单的如果文科好建议选汉语言文学，理科好建议选会计。这两个专业一来它们的课额程设计比较适合自考的模式，二来它们毕业后的就业途径可以。自考都不好考，自考重在一个耐心。耐心读完每本书自考里边比较难的课程有高等数学和英语，如果理科好就避开必考英语的专业，如果英语好数学不好，就避开必考数学的专业。如果2个都不好，就避开必考这两门的专业。但不管哪个专业，背的东西都不会少。汉语言文学不考数学科目少，比较好考，多学点文学知识跟客户还有的聊。
【免费定制个人学历提升方案和复习资料： 】自考本科英语二题型包括七个部分，分别是阅读判断、阅读选择、概括段落大意和补全句子、填句补文、填词补文、完形补文以及短文写作。一、阅读判断。阅读判断一般位于试卷的第一题，给你一段短文，根据短文内容对于每个句子作出判断，一般有10个句子判断选项，正确的选A，错误的选B。需要大家读懂文章大意，才能作出正确选项。二、阅读选择。阅读选择也是一段短文，题目的设置是通过阅读短文，从所给各题的 4 个选项中选出 1 个最佳选项，选项不再是判断对错，而是挖空的形式，属于细节题。三、概括段落大意和补全句子。概括段落大意，简单来说就是根据段落大意，然后根据每个段落的意思，选择一个符合意思的词语。一般有五个选项，而补全句子需要从六个选项中选择五个选项填入对应句子，将其补全。四、填句补文。一般短文会设置 5 处空白，而短文后会设置 6 个句子选项，要求考生根据短文内容将其分别放回原有位置，以恢复文章原貌。五、填词补文。除了填句补文以外，还有填词补文。这种题型在英语四级和六级的考试中，也是有的，主要对于考生单词词汇量要求比较高。六、完形补文。或许大家对于完形补文比较陌生，但是完形填空大家一定知道，其实完形补文也差不多，需要考生根据空白括号后的单词提示，根据上下文，正确填写单词形式，进而补全文章。七、短文写作。凡是英语考试，必然会要求写英语作文，就像考语文一定要作文一样，作文写作字数一般要求在100 词左右。根据指定的话题完成写作任务。自考本科英语二下方免费学历提升方案介绍： 2018年04月自考00522英语国家概况真题试卷 格式：PDF大小：359.83KB 1804自考00535现代汉语真题 格式：PDF大小：959.84KB自考/成考考试有疑问、不知道自考/成考考点内容、不清楚自考/成考考试当地政策，点击底部咨询猎考网，免费获取个人学历提升方案：
【免费定制个人学历提升方案和复习资料： 】学位英语是社会继续教育中的一个考试，一般存在于成考和自考的本科段中。成人本科学士学位英语考试是全省统一考试。与高考生的高等教育学士学位不同，成考、自考、网络教育同属于继续教育系列，其学位是相同的，均会注明“成人教育学士学位”。自考本科学位英语考试是省学位委员会组织的考试，考试全称是“**省(市)成人高等教育本科毕业生授予学士学位外国语水平考试” ，学位英语合格是成人高等教育授予学士学位的必要条件。也就是说，你如果想拿学士学位就必须通过学位英语考试，反之则不必考。有的单位学位和工资评定职称挂钩的，还有出国留学，考研都很有用，它能表明你在本科阶段成绩优良，达到了一定的学术水平。自考本科学位英语下方免费学历提升方案介绍： 2018年10月自考11748商务运营管理真题试卷 格式：PDF大小：374.24KB 2020年10月自考00153质量管理(一)真题试卷 格式：PDF大小：278.94KB自考/成考考试有疑问、不知道自考/成考考点内容、不清楚自考/成考考试当地政策，点击底部咨询猎考网，免费获取个人学历提升方案：
56.Which of the following statements is true according to Paragraph 1? A、Nowadays most people believe they can have fairly good health. B、Human life involves a great deal of pain and suffering. C、Most of us are aware of the full value of health. D、Ancient people believed that health was more expensive than anything else. 57.The word "authorize" in Paragraph 2 means "___________________". A、make way for B、give power to C、write an order for D、make it possible for 58.In Paragraph 2, we learn that the sociologist regards medicine as ___________________. A、a system whose purpose is to treat disease and keep people healthy B、a universal problem that affects every society C、a social responsibility to treat ill health D、a science that focuses on the treatment of disease 59.According to Paragraph 3, which of the following is NOT true? A、In the past, bones might be used to decide why people fell ill. B、In pre-industrial societies priests sometimes treated patients by singing. C、Modern medicine is so complicated that sociology no longer has a place in it. D、There were only two roles in an elementary medical system, the patient and the one who tried to cure him. 60.The author of this passage is mainly concerned with ___________________. A、sociological aspects in medicine B、medical treatment of diseases C、the development of medical science D、the role of religion in medicine Passage 4 Many visitors finds the fast pace at which American people move very troubling. One's first impression is likely to be that everyone is in a rush .City people always appear to be hurrying to get where they are going and are very impatient if they are delayed even for a brief moment. At first, this may seem unfriendly to you . But drivers will rush you ; storekeepers will be in a hurry as they serve you ; people will push past you as they walk along the street . You will miss smiles, brief conversations with people as you shop or dine away from home . Do not think that because Americans are in such a hurry they are unfriendly. Often , life is much slower outside the big cities, as is true in other countries as well. Americans who live in cities such as New York, Chicago, or Los Angeles, often think that everyone is equally in a hurry to get things done; they expect others to "push back", just as city people do in Tokyo, Singapore or Paris, for example . But when they discover that you are a stranger, most Americans become quite kindly and will take great care to help you. Many of them first came to the city as strangers and they remember how frightening a new city can be .If you need help or want to ask a question , choose a friendly looking person and say," I am a stranger here. Can you help me ?" Most people will stop, smile at you, and help you find you way or answer your questions. But you must let them know that you need help. Otherwise they are likely to pass you by, not noticing that you are new to the city and in need of help. Occasionally, you may find someone too busy or perhaps too rushed to give you aid. If this happens, do not be discouraged; just ask someone else. Most Americans enjoy helping a stranger. 61. Many people who first visit the United States will find that _______. [A] America is a highly developed country [B] American city people seem to be always in a rush [C] the fast pace in American life often causes much trouble [D] Americans are impatient and unfriendly people 62.When the author says " You will miss smile ", he means ___________. [A] you will fail to notice that Americans are pleasant and happy [B] you will be puzzled why Americans do not smile at you [C] you will feel that Americans do not seem very friendly [D] you will find that Americans don't have much sense of humor 63. In the author's opinion, ___________. [A] it is true that life in New York is much faster than that in any other city [B] people living outside big cities are lazy and miserable [C] most American people enjoy living in the suburbs of big cities [D] those who are busy are not necessarily unfriendly 64. The author mentions big cities such as Tokyo, Singapore and Paris ___________. [A] to show that city people all over the world have a lot in common [B] to let his readers be aware that they are some of the world's biggest cities [C] to illustrate their difference from American cities [D] because they are some of the cities that attract visitors most 65. If you say to an American that you are a stranger there, most probably be will _________. [A] offer his help [B] stop smiling at you [C] help you find the way [D] reply that he is pleased to meet you V. Cloze Some thirty years ago, I was studying in a public school in New York. One day, Mrs Nanette O’Neil gave an arithmetic test to our class. When the papers were ___ 66___ she discovered that twelve boys had made the same mistakes throughout the test.? There is really nothing new about ___67___ in the exams. Perhaps that was why Mrs O’Neill ___68___ even say a word about it. She only asked the twelve boys to remain after class. I was one of the twelve.?Mrs O’Neill asked ___69___ questions, and she didn’t __70___ us either. Macaulay, she wrote on the blackboard the ___71___ words by Thomas Macaulay. She then ordered us to __72___ these words into our exercise-books one hundred times.? I don’t know about the other eleven boys. Speaking for myself I can say: it was the most important single ___73___ of my life. Thirty years after being introduced to Macaulay’s words, they ___74___ seem to me the best yard-stick(准绳), because they give us a ___75___ to measure ourselves rather than others.?Few of us are asked to make ___76__ decisions about Nations going to war or armies going to battle. But all of us are called ___77___ daily to make a great many personal decisions. __78__ the wallet, found in the street, be put into a pocket or turned over to the policeman? Should the extra change received at the store be forgotten or ___79___? Nobody will know except ___80___. But you have to live with yourself, and it is always better to live with someone you respect.? 66. A. examined B. completed C. marked D. answered? 67. A. lying B. cheating C. guessing D. discussing? 68. A. didn’t B. did C. would D. wouldn’t? 69. A. no B. certain C. many D. more? 70. A. excuse B. reject C. help D. scold? 71. A. above B. common C. following D. unusual? 72. A. repeat B. get C. put D. copy ? 73. A. chance B. incident C. lesson D. memory? 74. A. even B. still C. always D. almost? 75. A. way B. sentence C. choice D. reason? 76. A. quick B. wise C. great D. personal? 77. A. out B. for C. up D. upon? 78. A. Should B. Must C. Would D. Need? 79. A. paid B. remembered C. shared D. returned? 80. A. me B. you C. us D. then? VI. Translation 81. The Greens____________(本来不必担心). 82. All living things_____________(生长靠太阳). 83. In case I forget__________________(请提醒我). 84. (如果这件衣服便宜一点)_______________________I would have brought it。 85. That isn’t__________________(一个难以回答的问题)。 VII. Writing Directions: In this part, you are required to write a composition on the topic How to Solve the Problem of Heavy Traffic. You should write at least 100 words according to the following Chinese outline. 1. 为解决交通难的问题，有人建议多建造马路 2. 有人建议限制私家车的数量 3. 我的看法 答案 1—5 ACDCA 6—10 CACCC 11—15 ADGCE 16—20 ABDAB 21—25 DDACC 26—30 DCACD 31—35 CBDDA 36—40 BCCAC 41—45 BADBA 46—50 CDBCA 51—55 DDCAB 56—60 BBACA 61—65 BCDAA 66—70 CBAAD 71—75 ADCBA 76—80 CDADB 81. needn’t have worried. 82. depend on the sun for their growth. 83., please remind me about that. 84. If the dress had been cheaper,.
应用题 急！
是。客户服务管理的核心理念是企业全部的经营活动都要从满足客户的需要出发，以提供满足客户需要的产品或服务作为企业的义务，以客户满意作为企业经营的目的。
客服面试问题及答案大全
客服作为一种客户服务方式，面试会问到哪些问题呢？以下是我整理的客服面试问题及答案大全，欢迎大家阅读。
1、遇到难缠客户您将如何处理？
做客户服务工作难免会遇到不同的客户，做客服工作更是会遇到不同的难缠客户，多数难缠的客户在往总部客服打电话时，首先要求见领导，此时应该表明自己就是他这个问题的负责人，与客户建立信任关系，使客户愿意向您倾诉自己所遇到的不平等待遇，这时我们应表示出我们是站在客户的立场的，并不断用一些沟通技巧来分散客户心里积压的不满情绪（比如倾听，认同客户的感受）。
在沟通过程中先了解客户想要的解决方案，让客户感觉受到重视了：如"您觉得这件事情怎么处理比较好"然后提出您的解决方案，迅速对客户投诉的问题进行有效解决，并给予明确回复。最后代表公司表示歉意，感谢客户对我们企业的支持，并会在今后的工作进行改进
佳才网提示：这题用于考查面试人员面对投诉客户时，是否能有条理的，理智的处理客户的问题，有效的解决客户问题，使投诉客户转化为忠诚客户。
2、由于客服工作会带来很多的压力，您怎样排解压力，使压力不会影响到您与客户的沟通？
作为客服人员应该学会快速的分流压力，每个人分解压力的方法是不同的，通常的方法有几种：
在通话过程中：
（1）尽量保持着微笑（尽管客户看不见），尽可能放缓呼吸，保持语调平稳，选用合适的语句，让自己关注于解决问题的方法而不是客户的态度。
（2）在客户出言不逊时，您发现自己被气得呼吸变粗，说话变快变高声，这时应先将话机置"静音"态几秒钟，喝一口水，作一下深呼吸，把自己调整到正常状态，然后开始主动的对话。
通话完毕：
（1）走到窗边看一下外面的绿色，伸一个懒腰，做一下深呼吸，喝点水。
（2）学会选择性忘记，不要老是在脑海中重映不愉快的一些过程，适当喝一些咖啡，咖啡能使人从丧气的心境中拔出来。下班后：读书，饮食调整，运动，睡眠都是缓解压力的一些方法。
佳才网提示：此题主要是用于了解面试人员对压力的承受能力，及在有压力的情况下是否仍能以专业的态度处理客户问题。
客服面试问题3、电话沟通技巧以下提问用到了电话沟通技巧中的哪几种提问方法
（1）您的邮箱是通过WEB还是OE收发信件，对方有无退信或您的邮箱是不能收信还是不能发信（针对性问题）
（2）客户反映邮箱发出信件后，对方收不到信，客服人员就需要问客户：信件发出后，您有没有收退信（封闭式提问中的选择性问题）
（3）您的问题据我们技术人员判断估计是网络问题，您可以稍后一点再试一下，如何仍不正常打开网站，您再跟我们联系一下，您看可以吗（征询性问题）
您能说说当时的具体情况吗您能回忆一下当时的具体情况吗（开放式问题）
（4）您的意思是想重新更换一部产品，是这样的吗（封闭式问题）
佳才网提示：了解面试的人员是否有参加过电话沟通技巧培训，且是否能在实际工作中加以分辨和运用。
客服面试问题4、您觉得客户服务在企业中是一个什么位置？如果您是一个客服人员，您觉得从哪些方面的工作做好，将对提供优质的客户服务起到重要作用？
作为和客户沟通的主要渠道，呼叫中心确实扮演着重要的角色。因为它是一个公司的核心，包括客户数据收集，潜在客户挖掘，服务，产品监查，客户关系的维系都是客户服务的工作。
（1）切实可行的工作流程；
（2）严格的服务质量标准；
（3）完善培训制度，客服人员专业的业务水平；
（4）全面有效的服务管理体系，将客户服务工作深入到公司业务流程的各个环节，最大限度地降低客户问题的发生率。
1、您觉得客户服务在企业中是一个是什么位置？如果您是一个客服人员，您觉得从哪些方面的工作做好，将对提供优质的客户服务起到什么重要作用？
2、你为什么想来我们公司工作？
3、如果我录用你，你认为你在这份工作上待多久呢？
4、我们为什么药录用你？
5、遇到难缠客户您将如何处理？
6、您对加班的看法。
7、请你自我介绍。
8、喜欢这份工作的哪一点？
9、您的期望薪资是多少？
10、缺乏经验，你怎么胜任这份工作？
11、在处理客户投诉的过程中技巧或原则是什么？
12、做一个优秀的客服，需要注意的几点？
13、你如何平衡客户与公司目标之间的关系？
14、我觉得你太听话了，恐怕不适合这个职位，要知道，我们经常会遇到一些很难缠的客户。
15、如果你在销售一种产品，遇上一位客户一直抱怨你的售后服务很糟糕，这时你会怎么办？
16、你认为客户这份工作最重要的是什么？
17、谈谈你对客服这个岗位的理解。
18、如果客户投诉，如何处理？
19、你的目标？
20、素质。
问题答案及提示
1、作为和客户沟通的主要渠道，呼叫中心确实扮演着重要的角色，用为它是一个公司的核心，包括客户客户数据收集，潜在客户挖掘，服务产品经查，客户关系的维系都定客户服务的工作。
（1）、切实可行的工作流程；
（2）、严格的服务质量标准；
（3）、完善培训制度，客服人员专业的业务水平；
（4）、全面有效的服务管理体系，将客户服务工作深入到公司业务流程的各个环节，最大限度地降低客户问题的发生率。
2、贵公司所处的产业以及在业界的声誉，工作性质，都很吸引我。
3、一份工作至少要做3—5年，才能学习到精华部分。
4、思路：
1）、应聘者最好站在招聘单位的角度来回答；
2）、招聘单位一般会录用这样的应聘者，基本符合条件，对这份工作感兴趣，有足够的信心；
3）、如：“我符合贵公司的招聘条件，凭我目前掌握的技能，高度的责任感和良好的适应能力及学习能力，完全能胜任这份工作，我十分希望你能为贵公司服务，如果贵公司给我这个机会，我一定能成为贵公司的栋梁！”
5、做客户服务工作难免会遇到不同的客户，做客服工作更是会遇到不同的难缠客户，多数难缠的客户在往总部客服打电话时，首先要求见领导，此时应该表明自己就是他这个问题的负责人，与客户建立信任关系，使客户愿意倾诉自己所遇到的事情，这是我们应该表示出我们还是死站在客户的立场的并不断用一些沟通技巧来分散客户心理积压的不满情绪。
6、提示：实际行好多公司问者问题并不证明一定要加班，只是想侧你是否愿意为公司奉献。
7、提示：一般回答这个问题过于平常，只说姓名、年龄、爱好、工作经验，这些简历行都有，其实他们最希望知道的是求职者能否胜任工作，
包括：最强的技能，最深入研究知识领域，个性中最积极的部分，做过的最成功的事，主要成就等，这些都可以和学习无关，也可以和学习有关，但要突出积极的个性和做事的能力，说得合情合理才会相信，求职者要尊重考官，在回答每个问题之后都说一句“谢谢”
8、提示：每个人的价值观不同，自然评断的标准也不同，但是，在回答面试官这个问题时可不能太直接把自己的心理的话说出来，尤其是薪资方面的问题，不过一些无伤大雅的回答是不错的考虑，如交通方便，工作性质及内容能符合自己的兴趣等都是不错的回答，试上会大大加分。
9、思路：不能狮子大开口，想要获得比较公平的薪酬，有两种方法：
（1）、在面试前进行市场调查，了解一下本行业本岗位的平均水平；
（2）、如果这个数字比较难获得，那么可以以之前的工作收入为基础，适当地进行提升，需要注意的是不要在设有依据铺垫的前提下直接说“我想要月薪多少，也不要主动询问薪酬”。
10、思路：首先，要承认这是你目前的一个局限，但这是一个客观因素；其次，列举自己对这份工作的优势，比如，你可以回答说你具有与岗位匹配的气质类型，或有相关的实习经验或学校简历等。
11、原则
（1）、不要人为的给客户下判断，客户是因为信赖你，觉得你可以为他解决问题才向你求助的；
（2）、换位思考，站在客户的立场上问题；
（3）、坚持以下的利益原则：让公司赚钱，不赚不赔，少赔多赚。
12、（1）、微笑；
（2）、客户永远是对的；
（3）、礼貌对客。
13、大多数情况下客户需要与公司目标并不矛盾，要知道我在客户方面和公司方面都承担一定的责任，所以我对客户提出的任何有违公司目标的要求都会，深思熟虑，我需要考虑矛盾的严重程度以及该客户对我们公司的重要性，在需要决策时，如果一定要作出选择，同时对这位客户保持高度的职业诚信。
14、我显得内向是因为我善于倾听，愿意把发言机会多留给别人，但并不代表我不善言辞，需要时我也能侃侃而谈。
15、我将向客户解释，我们的企业向来以产品质量和优质服务为荣，然后我将向客户保证，我会尽一切努力来改善这种状况，接下来我会倾听他的抱怨，并查找问题的根源，作出必要的改进满足客户。
16、思路：叙述工作特性的同时，也要加上自己看法，如果是有经验的人，最好说明自己的心态。
17、主要处理普通客服代表不能一次性解决问题，在规定时间处理，传达给相关人员，回复客户做好沟通工作。
18、让他们安歇，然后道歉，让他们知道我们已经了解了他们的问题，然后归纳，问问题，然后想出解决方法，询问他们的意见。
19、成为客户依据的伙伴吧，成为客户值得信赖的尊敬的公司。
20、业务知识，沟通能力，责任心承受工作压力，语言表达能力，合作意识，反映能力快。
1、请你自我介绍一下你自己？
回答提示：一般人回答这个问题过于平常，只说姓名、年龄、爱好、工作经验，这些在简历上都有。其实，企业最希望知道的是求职者能否胜任工作，包括：最强的技能、最深入研究的知识领域、个性中最积极的部分、做过的最成功的事，主要的成就等，这些都可以和学习无关，也可以和学习有关，但要突出积极的个性和做事的能力，说得合情合理企业才会相信。企业很重视一个人的礼貌，求职者要尊重考官，在回答每个问题之后都说一句“谢谢”，企业喜欢有礼貌的求职者。
2、你觉得你个性上最大的优点是什么？
回答提示：沉着冷静、条理清楚、立场坚定、顽强向上、乐于助人和关心他人、适应能力和幽默感、乐观和友爱。我在北大青鸟经过一到两年的培训及项目实战，加上实习工作，使我适合这份工作。
3、说说你最大的缺点？
回答提示：这个问题企业问的概率很大，通常不希望听到直接回答的缺点是什么等，如果求职者说自己小心眼、爱忌妒人、非常懒、脾气大、工作效率低，企业肯定不会录用你。绝对不要自作聪明地回答“我最大的缺点是过于追求完美”，有的人以为这样回答会显得自己比较出色，但事实上，他已经岌岌可危了。企业喜欢求职者从自己的优点说起，中间加一些小缺点，最后再把问题转回到优点上，突出优点的部分，企业喜欢聪明的求职者。
4、你对加班的看法？
回答提示：实际上好多公司问这个问题，并不证明一定要加班，只是想测试你是否愿意为公司奉献。
回答样本：如果是工作需要我会义不容辞加班，我现在单身，没有任何家庭负担，可以全身心的投入工作。但同时，我也会提高工作效率，减少不必要的加班。
5、你对薪资的要求？
回答提示：如果你对薪酬的要求太低，那显然贬低自己的能力；如果你对薪酬的要求太高，那又会显得你分量过重，公司受用不起。一些雇主通常都事先对求聘的职位定下开支预算，因而他们第一次提出的价钱往往是他们所能给予的最高价钱，他们问你只不过想证实一下这笔钱是否足以引起你对该工作的兴趣。
回答样本一：我对工资没有硬性要求，我相信贵公司在处理我的问题上会友善合理。我注重的是找对工作机会，所以只要条件公平，我则不会计较太多。
回答样本二：我受过系统的软件编程的训练，不需要进行大量的培训，而且我本人也对编程特别感兴趣。因此，我希望公司能根据我的情况和市场标准的水平，给我合理的薪水。
回答样本三：如果你必须自己说出具体数目，请不要说一个宽泛的范围，那样你将只能得到最低限度的'数字。最好给出一个具体的数字，这样表明你已经对当今的人才市场作了调查，知道像自己这样学历的雇员有什么样的价值。
6、在五年的时间内，你的职业规划？
回答提示：这是每一个应聘者都不希望被问到的问题，但是几乎每个人都会被问到，比较多的答案是“管理者”。但是近几年来，许多公司都已经建立了专门的技术途径。这些工作地位往往被称作“顾问”、“参议技师”或“高级软件工程师”等等。当然，说出其他一些你感兴趣的职位也是可以的，比如产品销售部经理，生产部经理等一些与你的专业有相关背景的工作。要知道，考官总是喜欢有进取心的应聘者，此时如果说“不知道”，或许就会使你丧失一个好机会。最普通的回答应该是“我准备在技术领域有所作为”或“我希望能按照公司的管理思路发展”。
7、你朋友对你的评价？
回答提示：想从侧面了解一下你的性格及与人相处的问题。
回答样本一：我的朋友都说我是一个可以信赖的人。因为，我一旦答应别人的事情，就一定会做到。如果我做不到，我就不会轻易许诺。
回答样本二：我觉的我是一个比较随和的人，与不同的人都可以友好相处。在我与人相处时，我总是能站在别人的角度考虑问题。
8、你还有什么问题要问吗？
回答提示：企业的这个问题看上去可有可无，其实很关键，企业不喜欢说“没问题”的人，因为其很注重员工的个性和创新能力。企业不喜欢求职者问个人福利之类的问题，如果有人这样问：贵公司对新入公司的员工有没有什么培训项目，我可以参加吗？或者说贵公司的晋升机制是什么样的？企业将很欢迎，因为体现出你对学习的热情和对公司的忠诚度以及你的上进心。
9、如果通过这次面试，但工作一段时间却发现你根本不适合这个职位，你怎么办？
回答提示：一段时间发现工作不适合我，有两种情况：①如果你确实热爱这个职业，那你就要不断学习，虚心向领导和同事学习业务知识和处事经验，了解这个职业的精神内涵和职业要求，力争减少差距；②你觉得这个职业可有可无，那还是趁早换个职业，去发现适合你的，你热爱的职业，那样你的发展前途也会大点，对单位和个人都有好处。
10、如果你是一个客服人员，你觉得从哪些方面的工作做好？
回答提示：淘宝客服和传统行业客服一样，都需要从业者严苛遵守一定的岗位工作流程。因此，在回答此类问题时，可从制定标准、培训等方面入手。
11、你认为作为一个合格的客服应具备的最重要一点是什么？
回答提示：客户虐我千百遍，我待客户如初恋。对于客服岗位来说，每天买对成百上千的咨询者，难免会出现一些奇葩的。因此，耐心，就成为客服必须具备一项要素。
12、作为淘宝客服你如何处理售后退货的问题？
回答提示：这一题是管乎岗位操作流程的问题，一般来说，答案较为固定，你可以这样回答：如果是个人原因的话，一般只能申请七天无理由退换货，这样对我们的店铺不会有影响，如果申请的是其它理由的话，需要看一下聊天记录，为什么要申请这个退款原因，如果与实际中的不符合，都是需要拒绝，价格不正确的，也需要拒绝！
13、列举一两个你遇到过的最棘手最刁钻客户或售后情况，并告诉我你是如何解决的？
回答提示：与第一题一样，面试官之所以会问求职者这一问题，很大程度上是想了解应聘者对刁钻客户的应对策略，从而判定应聘者是否符合自家岗位招聘需求。
14、你在上一份公司试用期工资是多少？正式用的公司是多少？从试用到正式经历了多久时间？
回答提示：这里有一个陷阱，建议说试用期的工资不要太低，不然你在新公司的工资就跟原来的差不多了。但也要现实一点，不要说得太高。因为工资的高跟你客服能力是成正比例的。
15、由于客服工作会带来很多的压力，您怎样排解压力？
回答提示：作为客服人员应该学会快速的分流压力，每个人分解压力的方法是不同的，通常的方法有几种：（1）尽量保持着微笑（尽管客户看不见），尽可能放缓呼吸，保持语调平稳，选用合适的语句，让自己关注于解决问题的方法而不是客户的态度（2）在客户出言不逊时，让自己静置几秒钟，喝一口水，作一下深呼吸，把自己调整到正常状态，然后开始主动的对话。
一、判断题 1、只有大企业才需要实施客户关系管理。 (F ) 2、实施客户关系管理就是要购买一个CRM软件，并且在企业全面使用。 (F) 3、消费者是分层次的，不同层次的客户需要企业采取不同的客户策略，而客户可看成一个整体，并不需要进行严格区分。 ( F) 4、忠诚的客户来源于满意的客户，满意的客户不一定是忠诚的客户。 ( f) 5、向顾客传送超凡的价值无疑可以带来经营上的成功，因此只要实现“所有客户 100%的满意”就一定能为企业带来利润。 ( F) 6、维持老顾客的成本大大高于吸引新顾客的成本。 ( F) 7、需求量大重复消费的客户就是我们的大客户。 (T ) 8、在大客户分析中，消费品客户与商业客户对服务的要求是相同的。 (F ) 9、在如何评估客户满意度时我们考虑的是客户的期望值与感受。 ( T) 10、客户满意度高不一定表明客户的忠诚度高。 (T ) 11、忠诚的客户来源于满意的客户，满意的客户一定是忠诚的客户。 ( F) 12、虽然向顾客传送超凡的价值无疑可以带来经营上的成功，但是实现“所有客户100%的满意”不一定能为企业带来利润。 (T ) 12、维持老顾客的成本大大低于吸引新顾客的成本。 (T ) 13、在大客户分析中，消费品客户与商业客户采购的金额是相同的。 ( F) 14、客户满意度高表明客户的忠诚度也高。 ( F) 15、客户关系管理的产生是企业管理模式更新、企业核心竞争力提升以及电子化浪潮和信息技术的支持等四方面背景所推动与促成的。 (T ) 16、按照80/20法则对客户进行分类管理和服务，企业可以把无限的资源集中到为最有价值的客户服务上，剔除不能为企业创造利润的无效客户。 (F ) 17、客户满意=实际感知效果-期望值。如果可感知效果低于期望值，客户就不会满意。 (T ) 18、客户关系生命周期管理的目的主要是根据不同的客户不同的生命阶段合理配置企业资源。 (T) 19、CRM 系统有大量有关客户和潜在客户的信息，企业应该充分地利用这些信息，对其进行分析，使得决策者所掌握的信息更完全，从而更及时地做出决策。 (T ) 20、通过呼叫中心，企业能在产品之外向客户提供更多的附加价值，例如个性化咨询服务、24小时不间断电话服务，这些附加价值有助于提升客户满意程度。 ( T) 21、客户服务就是指售后服务。 (F ) 22、流失型客户是指极度不满、十分不满和持一般态度的客户，不包括极度满意的客户。 (f ) 23、客户不一定在企业之外。 ( T) 24、产品咨询、产品安装、产品维修属于企业提供的被动服务。 ( F) 25、客户忠诚的表现形式是客户忠诚于企业的意愿 。 (F ) 26、如果企业的客户很少，且边际利润很高，则宜采用伙伴式的营销关系。 ( F) 27、CRM系统中最基本的功能模块是销售自动化。 ( T) 28、所谓客户份额即企业在一个客户的同类消费中所占的份额大小，其值越大，客户对企业就越忠诚。 (T ) 29、并非所有的流失型客户都值得挽留。 ( T) 30、一对一营销的核心就是以“客户份额”为中心。 (T ) 31、企业客户流失率与客户群体的生命周期成反比。 ( T) 32、CRM系统实现的第一步骤是拟定CRM战略目标。 (T ) 33、数据库营销以客户的满意率作为营销目标。 ( T) 34、客户金字塔是根据销售收入或利润等重要客户行为为基准确定的。 ( T) 35、关系营销认为产品是企业盈利的手段。 ( F) 36、企业协助客户成功比让客户满意更重要。 ( F) 37、客户关怀是企业在服务领域开展的对客户的关心。 (F ) 38、极度满意的客户会因期望变化而成为流失型客户。 ( T) 39、销售自动化是 CRM 系统中最基本的功能模块，主要管理商业机遇、客户数据以及销售渠道等方面的内容。 (T ) 40、假设企业客户流失率为20%，那么客户群体的生命周期为5年。 (T ) 二、单项选择题 1、呼叫中心是一种基于(B)的一种新的综合信息服务系统。 A、IT技术B、CTI技术C、WEB技术D、CRM技术 2、分析型 CRM 的(A )功能可以让 CRM 对所进行的销售活动相关信息进行存储和管理，将客户所发生的交易与互动事件转化为有意义、高获利的销售商机。 A、促销管理B、个性化和标准化C、客户分析和建模D、客户沟通 3、CRM的技术核心是( B) A、数据库B、数据仓库C、元数据D、数据库技术 4、在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户， ( B)成为企业竞争制胜的另一张王牌。 A、产品B、服务C、竞争D、价格 5、著名经济学的2：8原理是指( D) A、企业80%的销售额来自于20%的老顾客B、企业有80%的新客户和20%的老客户 C、企业80%的员工为20%的老客户服务D、企业的80%的利润来自于20%的老顾客 6、客户关系管理这个词的核心主体是( A) A、客户B、关系C、服务D、管理 7、客户关系管理的终极目标是( C)的最大化。 A、客户资源B、客户资产C、客户终身价值D、客户关系 8、在客户关系管理中,不是4P策略的是( D) A、产品B、价格C、促销D、市场 9、客户开发人员潜在客户的管理主要是从( B)与重要性两方面入手。 A、紧迫性B、预见性C、超前性D、盈利性 10、客户满意中超出期望的式子是(A ) A、感知服务>预期服务B、感知服务 11、当客户只有一个期望值无法满足时， (D )不是我们应对的技巧 A、说明原因B、对客户的期望值表示理解 C、提供更多的有效解决方案D、与客户据理力争 12、客户为什么要投诉，最根本的原因是(A ) A、客户没有得到预期的期望B、客户得到预期的期望 C、我们的产品质量不好D、我们的后续服务不好 13、 (C )不能作为客户不满意调查的信息获取渠道。 A、现有客户B、潜在客户C、已失去客户D、竞争者客户 14、在大客户管理中， ( D)是客户服务的最高层次 A、个性化服务B、个性化产品C、主动性服务D、提供战略上的支持与合作 15、 ( C)是大客户销售的目的。 A、赚取利润B、降低库存C、获取企业长期、持续的收益D、取得市场的竞争优势 16、在实施客户管理中，所谓的抓“大”放“小”正确论述是( D) 。 A、只服务好大客户B、只服务好中小客户C、放弃中小客户D、慎重对待中小客户 17、 ( C)不是实施个性化服务所必须的条件。 A、服务B、良好的品牌形象C、良好的企业盈利率D、产品 18、 ( B)阶段不属于客户关系生命周期阶段 A、潜在期B、调整期C、成长期D、成熟期 19、 ( A)是客户与企业关系开始到结束的整个客户生命周期的循环中,客户对企业的直接贡献和间接贡献的全部价值总和。 A、客户终身价值B、创造价值C、获取价值D、让渡价值 20、在竞争度较高的行业里，客户满意与客户忠诚的相关性是(A ) A、较大B、较小C、无关D、客户忠诚是客户满意基础 21、在客户关系管理里， (C )不是客户的忠诚的表现。 A、对企业的品牌产生情感和依赖B、重复购买 C、即便遇到产品不满意，也不投诉D、有向身边的朋友推荐企业的产品 22、网络客户服务的`层次中最高的是( C) A、单向信息服务B、初步个性化信息服务C、个性化互动服务D、客户化服务 23、在客户关系管理中,不是4P策略的是( D) A、产品B、价格C、促销D、市场 24、客户忠诚度是建立在(C )基础之上的，因此提供高品质的产品、无可挑剔的基本服务，增加客户关怀是必不可少的。 A、客户的盈利率B、客户总成本C、客户的满意度D、客户价值 25、 ( C)是大客户的特征。 A、采购对象组织结构简单B、采购金额较小C、采购过程较理性D、服务要求较低 26、 ( A)是客户在较长时间内对企业产品或服务保持的选择偏好与重复性的购买。 A、重复购买B、客户忠诚C、客户满意D、客户偏好 27、客户满意或客户忠诚论述错误的是( C) 。 A、客户满意是一种心理的满足B、客户忠诚是一种持续交易的行为 C、客户满意是客户关系管理根本目的D、客户忠诚是客户关系管理根本目的 28、在客户关系管理里，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原理” (80/20PareToPrinciple)，这个原理指的是(B ) 。 A、VIP客户与普通客户通常呈20：80的比例分布 B、企业的利润的80%或更高是来自于20%的客户，80%的客户给企业带来收益不到20% C、企业的内部客户与外部客户的分布比例为20：80 D、企业的利润的80%是来自于80%的客户，20%的客户给企业带来20%的收益 29、在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划分，可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下四个选项中哪个跟另外三个是不同类的?(D ) A、企业客户B、内部客户C、渠道分销商和代理商D、VIP客户 30、在客户关系管理里，客户的满意度是由以下哪两个因素决定的?(A ) A、客户的期望和感知B、客户的抱怨和忠诚C、产品的质量和价格D、产品的性能和价格 32、在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划分，可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下哪种客户类型不属于根据客户的状态进行的分类?( D) A、新客户B、忠诚客户C、流失客户D、中小商户 33、以下那种客户服务工具不属于电子商务环境下的客户关系管理在前端实施的服务功能?(D ) A、个性化网页服务功能B、在线客服C、订单自助跟踪服务D、客户状态分析 34、在客户关系管理战略里， “流失预警”是对以下哪个关键的因素进行的管理?(C ) A、客户满意度B、客户忠诚度C、客户状态D、客户成本 35、客户对供电公司所提供的电力服务的使用是基于以下哪种类型的忠诚? (A ) A、垄断忠诚B、亲友忠诚C、惰性忠诚D、信赖忠诚 36、CRM研究的是哪种类型的忠诚?(D ) A、垄断忠诚B、亲友忠诚C、惰性忠诚D、信赖忠诚 37、满意度和忠诚度之间的关系，在以下哪个关系中表现得最为紧密?( AA) A、行业竞争激烈的企业客户关系B、实施客户积分计划的企业客户关系 C、退出成本/门槛高的企业客户关系D、专利技术产品企业客户关系 38、在客户关系管理理念里，客户的价值的预测通常是采用哪个方式进行? (A ) A、客户的长期价值或者是终身价值B、客户消费量最高的时期所产生的价值 C、客户从新客户到流失客户期间所产生的价值 D、客户从潜在客户到真正的企业客户期间所产生的价值 39、在客户关系管理系统的功能当中，以下那项管理功能不在客户关系管理的范畴之内?(B ) A、销售管理B、采购管理C、呼叫中心D、数据挖掘 40、企业实施客户关系管理的最终目的是( B) A、把握客户的消费动态B、针对客户的个性化特征提供个性化服务，极大化客户的价值 C、做好客户服务工作D、尽可能多的收集客户信息 41、以下对CRM的描述哪一项是不正确的?(D ) A、CRM是一套智能化的信息处理系统 B、CRM将企业的经验、管理导向“以客户为中心”的一套管理和决策方法 C、CRM把收集起来的数据和信息进行存储、加工、分析和整理(数据挖掘)，获得对企业决策和支持有用的结果 D、CRM系统通过了解客户的需求整合企业内部生产制造能力，提高企业生产效率，从技术角度上看，指帮助企业有组织性的管理客户关系的方法、软件系统以至互联网设施等。 42、数据挖掘的技术基础是( C) A、客户忠诚 B、数据库 C、人工智能 D、知识管理 43、 “市场状况为卖方市场，总趋势是产品供不应求”是属于企业经营管理理念演变( A)阶段的基本条件。 A、产值中心论 B、销售额中心论 C、利润中心论 D、客户中心论 44、 (D )认为：组织的任务是确定诸目标市场的需要、欲望和利益，并以保护或提高消费者及社会福利的方式，比竞争者更有效、更有利地提供目标市场所期待的满足。 A、生产观念 B、产品观念 C、推销观念 D、社会营销观念 45、按客户重要性分类，客户可以分为(B ) A、潜在客户、新客户、常客户、老客户、忠诚客户 B、贵宾型客户、重要型客户、普通型客户 C、基本型、被动型、负责型、能动型、伙伴型 D、铅质客户、铁质客户、黄金客户、白金客户 46、客户价值的衡量标准是( C) A、客户利润 B、客户成本 C、客户终生价值 D、客户让渡价值 47、 ( A)第一个提出了CRM。 A、Gartner Group B、IBM C、NCR D、波士顿 Hurwitz Group 48、一般认为，最早在美国20世纪80年代初兴起的(B )是CRM产生的萌芽。 A、客户服务 B、接触管理 C、营销管理 D、客户联盟 49、对于企业而言，不同客户之间的差异主要在于(C ) A、年龄和性别 B、身高和体重 C、商业价值和需求 D、收入和居住位置 50、第四代呼叫中心的主要特点是( D) A、集成了CTI;B、集成了ACD;C、集成了IVR;D、集成了Internet 51、下列选项中， ( C)是对数据仓库概念的正确描述。 A、数据仓库是与时间无关、不可修改的数据集合 B、数据仓库是面向过程的、集成的数据集合 C、数据仓库是在企业管理和决策中面向主题的、与时间相关的数据集合 D、数据仓库是随时间变化的、不稳定的数据集合 52、下列选项中不是数据仓库的特征的是(C ) A、面向主题 B、随时间变化 C、不可改变 D、集成 53、以下说法正确的是(B ) A、争取新客户的成本低 B、保留老客户的成本低 C、争取新客户的成本与保留老客户的成本差不多 D、争取新客户和保留老客户的成本要根据实际情况来定 54、今天的CRM系统主要分为分析型CRM和(B ) A、业务CRM B、运营CRM C、数据CRM D、合作CRM 55、从管理科学的角度来考察CRM，CRM是以(D )为基础的。 A、以产品为中心 B、以数据为中心 C、以服务为中心 D、以客户为中心 56、呼叫中心的CTI指的是( B) A、呼叫管理系统 B、计算机电话集成 C、主机应用 D、交互式语音应答 57、CRM主要包括的三个要素是人、技术和(A ) A、流程 B、信息 C、客户 D、数据 58、CRM是指(A ) A、客户关系管理 B、企业资源计划 C、供应链管理 D、人力资源管理 59、客户期望的服务质量可以用(B )来表示 A、公司价值 B、客户让渡价值 C、客户忠诚度 D、客户关系价值 60、客户的利益忠诚来源不包括(D ) A、价格刺激 B、促销政策 C、产品推广时的优惠 D、方便 61、在客户关系管理里，客户的满意度是由下列(A )因素决定的。 A、客户的期望和感知 B、客户的抱怨和忠诚 C、产品的质量和价格 D、产品的性能和价格 62、客户的忠诚类型不包括( D) A、激励忠诚 B、垄断忠诚 C、潜在忠诚 D、历史忠诚 63、在客户关系管理里，以下哪种情况不时客户的忠诚表现(C ) A、对企业的品牌产生的情感和依赖 B、重复购买 C、即便遇到对企业产品的不满意，也不会企业投诉 D、有向身边的朋友推荐企业的产品的意愿 64、下列不属于客户忠诚度衡量指标的是( D) A、购买时的挑选时间 B、对价格的敏感程度 C、对品牌的关注 D、客户购买产品的次数较少 65、在客户关系管理战略的实施层次中，处于最高层的是(A ) A、公司远景和公司战略 B、企业价值 C、业务流程设计 D、企业文化 67、关系营销的特征不包括(D ) A、双向沟通 B、合作 C、双赢 D、提供优质服务 68、CRM营销的核心是( A) A、以客户为中心 B、集成 C、数据库应用 D、数据挖掘 69、根据数据仓库的概念，可以发现数据仓库的特点不包括下列(D ) A、面向主题 B、集成 C、相对稳定 D、不反映历史变化 70、客户价值在( B)生命周期阶段中, 客户关系处于上升的阶段，客户利润快速增加，而随着客户关系的逐步建立和客户忠诚度的提高，客户流失率会逐渐减少。 A、考察期 B、形成期 C、稳定期 D、衰退期 71、 ( C)的意义体现在增加企业的盈利、降低企业的成本、提高企业的信誉度和美誉度等方面。 A、客户关怀 B、客户联盟 C、客户保持 D、客户忠诚 72、CRM是指( A) A、客户关系管理 B、企业资源计划 C、供应链管理 D、人力资源管理 73、从客户价值的定义中，可以看出衡量客户价值的重要标志是(A ) A、客户对企业产品的感知质量 B、客户的期望 C、客户的关系价值 D、客户忠诚度 74、 (C )越大，客户满意度就越高。 A、公司价值 B、客户让渡价值 C、客户忠诚度 D、客户关系价 75、客户的利益忠诚来源不包括(D ) A、价格刺激 B、促销政策 C、产品推广时的优惠 D、方便 76、在客户关系管理里，以下哪种情况不是客户的忠诚的表现(C ) A、对企业的品牌产生情感和依赖 B、重复购买 C、即便遇到对企业产品的不满意，也不会向企业投诉 D、有向身边的朋友推荐企业的产品的意愿 77、下列不属于客户忠诚度衡量指标的是(D ) A、购买时的挑选时间 B、对价格的敏感程度 C、对品牌的关注 D、客户购买产品的次数较少 78、客户满意的最基础层次是( B) A、精神满意 B、物质满意 C、社会满意 D、企业行为满意 79、在客户满意的纵向层次中，处于最高层次的是(C ) A、物质满意 B、精神满意 C、社会满意 D、视觉满意 80、企业与客户接触的直接渠道的基本模式为( B) A、生产者—中间商—消费者 B、生产者—消费者 C、中间商—消费者 D、生产者—中间商 81、关于渠道和接触点，下列说法正确的是( A) A、渠道和接触点可以互相补充 B、渠道和接触点是企业的两个互不相关的资源 C、渠道包括电话、传真、邮件等 D、接触点只有直接接触点和间接接触点两种 82、客户满意的影响因素中，客户对产品的实际认知不包括(D ) A、产品的品质和功效 B、客户对产品的态度和情感 C、客户对产品的期望 D、产品的图纸 83、在客户关系管理系统的功能当中，以下(B )不在客户关系管理的范畴之内。 A、销售管理 B、采购管理 C、呼叫中心 D、数据挖掘 84、在客户关系管理战略实施层次中，处于最高层的是( A) A、公司远景和公司战略 B、企业价值 C、业务流程设计 D、企业文化 85、公司核心理念与公司价值观的关系是(C ) A、公司价值观是公司核心理念的外化 B、公司价值观与公司核心理念完全一样 C、公司核心理念是公司价值观的最高表现形式 D、公司价值观和公司核心理念无关系 86、、根据客户的价值将客户细分，下列划分正确的是(A ) A、一般客户;企业客户;渠道、分销商和代理商;内部客户 B、零售消费者;企业客户;代理商;内部客户 C、VIP 客户、主要客户、普通客户、小客户 D、屈从型;关怀型;适应型;冷漠型 87、企业业务流程再造时，组织应该以( B)为中心。 A、服务 B、产出 C、任务 D、信息 88、企业业务操作流程主要由(A )三部分组成。 A、营销、销售和客户服务 B、采购、生产和销售 C、采购、营销和客户服务 D、生产、销售和客户服务 89、CRM管理环境下客户合作管理流程的再造的内容分为( A) A、业务信息系统、联络中心管理和Web集成管理 B、 呼叫中心、业务信息系统 C、业务信息系统、联络中心管理 D、联络中心管理和Web集成管理 90、企业业务流程的起点是(B ) A、客户服务 B、客户的需求 C、客户满意 D、以上均对 91、下列不属于客户描述性数据的是(A ) A、降价销售 B、行为爱好 C、客户家庭成员情况 D、信用情况 92、CRM营销的核心是(A ) A、以客户为中心 B、集成 C、数据库应用 D、数据挖掘 93、根据数据仓库的概念，可以发现数据仓库的特点不包括下列( D) A、面向主题 B、集成 C、相对稳定 D、不反映历史变化 94、如何最大限度地建立和增加客户价值，贝瑞和帕拉苏拉曼归纳了创造顾客价值的关系营销层次，其中层次最高的是(C ) A、一级关系营销 B、二级关系营销 C、三级关系营销 D、四级关系营销 95、关于客户数据的说法中，正确的是( C) A、只能来源于企业外部 B、只能来源于企业内部 C、既可来源于企业内部，也可来源于企业外部 D、以上均错 96、互动营销强调(C ) A、企业和相关企业之间只是交易和竞争的关系 C、企业对消费者的单向推动 B、企业和消费者间交互式交流的双向推动 D、以上均正确 97、下列属于市场促销性数据的是(B ) A、客户类型 B、礼品发放形式 C、公司名称 D、行为爱好 98、客户关系管理营销策略成功实施的关键是(C ) A、发掘潜在顾客 B、留住低贡献客户 C、保持客户忠诚度 D、培育负值客户 99、数据库营销一般经历数据采集、 (B ) 、使用数据、完善数据等六个基本过程。 A、数据存储、寻找理想消费者、数据处理 B、数据存储、数据处理、寻找理想消费者 C、寻找理想消费者、数据处理、数据存储 D、数据处理、寻找理想消费者、数据存储 100、从本质上说，现代企业的生产可能边界是由(A )决定的。 A、企业核心能力 B、企业规模 C、生产的纵向链条 D、生产的横向链条