自考客户服务管理答案

是。客户服务管理的核心理念是企业全部的经营活动都要从满足客户的需要出发，以提供满足客户需要的产品或服务作为企业的义务，以客户满意作为企业经营的目的。

客服面试问题及答案大全

客服作为一种客户服务方式，面试会问到哪些问题呢？以下是我整理的客服面试问题及答案大全，欢迎大家阅读。

1、遇到难缠客户您将如何处理？

做客户服务工作难免会遇到不同的客户，做客服工作更是会遇到不同的难缠客户，多数难缠的客户在往总部客服打电话时，首先要求见领导，此时应该表明自己就是他这个问题的负责人，与客户建立信任关系，使客户愿意向您倾诉自己所遇到的不平等待遇，这时我们应表示出我们是站在客户的立场的，并不断用一些沟通技巧来分散客户心里积压的不满情绪（比如倾听，认同客户的感受）。

在沟通过程中先了解客户想要的解决方案，让客户感觉受到重视了：如"您觉得这件事情怎么处理比较好"然后提出您的解决方案，迅速对客户投诉的问题进行有效解决，并给予明确回复。最后代表公司表示歉意，感谢客户对我们企业的支持，并会在今后的工作进行改进

佳才网提示：这题用于考查面试人员面对投诉客户时，是否能有条理的，理智的处理客户的问题，有效的解决客户问题，使投诉客户转化为忠诚客户。

2、由于客服工作会带来很多的压力，您怎样排解压力，使压力不会影响到您与客户的沟通？

作为客服人员应该学会快速的分流压力，每个人分解压力的方法是不同的，通常的方法有几种：

在通话过程中：

（1）尽量保持着微笑（尽管客户看不见），尽可能放缓呼吸，保持语调平稳，选用合适的语句，让自己关注于解决问题的方法而不是客户的态度。

（2）在客户出言不逊时，您发现自己被气得呼吸变粗，说话变快变高声，这时应先将话机置"静音"态几秒钟，喝一口水，作一下深呼吸，把自己调整到正常状态，然后开始主动的对话。

通话完毕：

（1）走到窗边看一下外面的绿色，伸一个懒腰，做一下深呼吸，喝点水。

（2）学会选择性忘记，不要老是在脑海中重映不愉快的一些过程，适当喝一些咖啡，咖啡能使人从丧气的心境中拔出来。下班后：读书，饮食调整，运动，睡眠都是缓解压力的一些方法。

佳才网提示：此题主要是用于了解面试人员对压力的承受能力，及在有压力的情况下是否仍能以专业的态度处理客户问题。

客服面试问题3、电话沟通技巧以下提问用到了电话沟通技巧中的哪几种提问方法

（1）您的邮箱是通过WEB还是OE收发信件，对方有无退信或您的邮箱是不能收信还是不能发信（针对性问题）

（2）客户反映邮箱发出信件后，对方收不到信，客服人员就需要问客户：信件发出后，您有没有收退信（封闭式提问中的选择性问题）

（3）您的问题据我们技术人员判断估计是网络问题，您可以稍后一点再试一下，如何仍不正常打开网站，您再跟我们联系一下，您看可以吗（征询性问题）

您能说说当时的具体情况吗您能回忆一下当时的具体情况吗（开放式问题）

（4）您的意思是想重新更换一部产品，是这样的吗（封闭式问题）

佳才网提示：了解面试的人员是否有参加过电话沟通技巧培训，且是否能在实际工作中加以分辨和运用。

客服面试问题4、您觉得客户服务在企业中是一个什么位置？如果您是一个客服人员，您觉得从哪些方面的工作做好，将对提供优质的客户服务起到重要作用？

作为和客户沟通的主要渠道，呼叫中心确实扮演着重要的角色。因为它是一个公司的核心，包括客户数据收集，潜在客户挖掘，服务，产品监查，客户关系的维系都是客户服务的工作。

（1）切实可行的工作流程；

（2）严格的服务质量标准；

（3）完善培训制度，客服人员专业的业务水平；

（4）全面有效的服务管理体系，将客户服务工作深入到公司业务流程的各个环节，最大限度地降低客户问题的发生率。

1、您觉得客户服务在企业中是一个是什么位置？如果您是一个客服人员，您觉得从哪些方面的工作做好，将对提供优质的客户服务起到什么重要作用？

2、你为什么想来我们公司工作？

3、如果我录用你，你认为你在这份工作上待多久呢？

4、我们为什么药录用你？

5、遇到难缠客户您将如何处理？

6、您对加班的看法。

7、请你自我介绍。

8、喜欢这份工作的哪一点？

9、您的期望薪资是多少？

10、缺乏经验，你怎么胜任这份工作？

11、在处理客户投诉的过程中技巧或原则是什么？

12、做一个优秀的客服，需要注意的几点？

13、你如何平衡客户与公司目标之间的关系？

14、我觉得你太听话了，恐怕不适合这个职位，要知道，我们经常会遇到一些很难缠的客户。

15、如果你在销售一种产品，遇上一位客户一直抱怨你的售后服务很糟糕，这时你会怎么办？

16、你认为客户这份工作最重要的是什么？

17、谈谈你对客服这个岗位的理解。

18、如果客户投诉，如何处理？

19、你的目标？

20、素质。

问题答案及提示

1、作为和客户沟通的主要渠道，呼叫中心确实扮演着重要的角色，用为它是一个公司的核心，包括客户客户数据收集，潜在客户挖掘，服务产品经查，客户关系的维系都定客户服务的工作。

（1）、切实可行的工作流程；

（2）、严格的服务质量标准；

（3）、完善培训制度，客服人员专业的业务水平；

（4）、全面有效的服务管理体系，将客户服务工作深入到公司业务流程的各个环节，最大限度地降低客户问题的发生率。

2、贵公司所处的产业以及在业界的声誉，工作性质，都很吸引我。

3、一份工作至少要做3—5年，才能学习到精华部分。

4、思路：

1）、应聘者最好站在招聘单位的角度来回答；

2）、招聘单位一般会录用这样的应聘者，基本符合条件，对这份工作感兴趣，有足够的信心；

3）、如：“我符合贵公司的招聘条件，凭我目前掌握的技能，高度的责任感和良好的适应能力及学习能力，完全能胜任这份工作，我十分希望你能为贵公司服务，如果贵公司给我这个机会，我一定能成为贵公司的栋梁！”

5、做客户服务工作难免会遇到不同的客户，做客服工作更是会遇到不同的难缠客户，多数难缠的客户在往总部客服打电话时，首先要求见领导，此时应该表明自己就是他这个问题的负责人，与客户建立信任关系，使客户愿意倾诉自己所遇到的事情，这是我们应该表示出我们还是死站在客户的立场的并不断用一些沟通技巧来分散客户心理积压的不满情绪。

6、提示：实际行好多公司问者问题并不证明一定要加班，只是想侧你是否愿意为公司奉献。

7、提示：一般回答这个问题过于平常，只说姓名、年龄、爱好、工作经验，这些简历行都有，其实他们最希望知道的是求职者能否胜任工作，

包括：最强的技能，最深入研究知识领域，个性中最积极的部分，做过的最成功的事，主要成就等，这些都可以和学习无关，也可以和学习有关，但要突出积极的个性和做事的能力，说得合情合理才会相信，求职者要尊重考官，在回答每个问题之后都说一句“谢谢”

8、提示：每个人的价值观不同，自然评断的标准也不同，但是，在回答面试官这个问题时可不能太直接把自己的心理的话说出来，尤其是薪资方面的问题，不过一些无伤大雅的回答是不错的考虑，如交通方便，工作性质及内容能符合自己的兴趣等都是不错的回答，试上会大大加分。

9、思路：不能狮子大开口，想要获得比较公平的薪酬，有两种方法：

（1）、在面试前进行市场调查，了解一下本行业本岗位的平均水平；

（2）、如果这个数字比较难获得，那么可以以之前的工作收入为基础，适当地进行提升，需要注意的是不要在设有依据铺垫的前提下直接说“我想要月薪多少，也不要主动询问薪酬”。

10、思路：首先，要承认这是你目前的一个局限，但这是一个客观因素；其次，列举自己对这份工作的优势，比如，你可以回答说你具有与岗位匹配的气质类型，或有相关的实习经验或学校简历等。

11、原则

（1）、不要人为的给客户下判断，客户是因为信赖你，觉得你可以为他解决问题才向你求助的；

（2）、换位思考，站在客户的立场上问题；

（3）、坚持以下的利益原则：让公司赚钱，不赚不赔，少赔多赚。

12、（1）、微笑；

（2）、客户永远是对的；

（3）、礼貌对客。

13、大多数情况下客户需要与公司目标并不矛盾，要知道我在客户方面和公司方面都承担一定的责任，所以我对客户提出的任何有违公司目标的要求都会，深思熟虑，我需要考虑矛盾的严重程度以及该客户对我们公司的重要性，在需要决策时，如果一定要作出选择，同时对这位客户保持高度的职业诚信。

14、我显得内向是因为我善于倾听，愿意把发言机会多留给别人，但并不代表我不善言辞，需要时我也能侃侃而谈。

15、我将向客户解释，我们的企业向来以产品质量和优质服务为荣，然后我将向客户保证，我会尽一切努力来改善这种状况，接下来我会倾听他的抱怨，并查找问题的根源，作出必要的改进满足客户。

16、思路：叙述工作特性的同时，也要加上自己看法，如果是有经验的人，最好说明自己的心态。

17、主要处理普通客服代表不能一次性解决问题，在规定时间处理，传达给相关人员，回复客户做好沟通工作。

18、让他们安歇，然后道歉，让他们知道我们已经了解了他们的问题，然后归纳，问问题，然后想出解决方法，询问他们的意见。

19、成为客户依据的伙伴吧，成为客户值得信赖的尊敬的公司。

20、业务知识，沟通能力，责任心承受工作压力，语言表达能力，合作意识，反映能力快。

1、请你自我介绍一下你自己？

回答提示：一般人回答这个问题过于平常，只说姓名、年龄、爱好、工作经验，这些在简历上都有。其实，企业最希望知道的是求职者能否胜任工作，包括：最强的技能、最深入研究的知识领域、个性中最积极的部分、做过的最成功的事，主要的成就等，这些都可以和学习无关，也可以和学习有关，但要突出积极的个性和做事的能力，说得合情合理企业才会相信。企业很重视一个人的礼貌，求职者要尊重考官，在回答每个问题之后都说一句“谢谢”，企业喜欢有礼貌的求职者。

2、你觉得你个性上最大的优点是什么？

回答提示：沉着冷静、条理清楚、立场坚定、顽强向上、乐于助人和关心他人、适应能力和幽默感、乐观和友爱。我在北大青鸟经过一到两年的培训及项目实战，加上实习工作，使我适合这份工作。

3、说说你最大的缺点？

回答提示：这个问题企业问的概率很大，通常不希望听到直接回答的缺点是什么等，如果求职者说自己小心眼、爱忌妒人、非常懒、脾气大、工作效率低，企业肯定不会录用你。绝对不要自作聪明地回答“我最大的缺点是过于追求完美”，有的人以为这样回答会显得自己比较出色，但事实上，他已经岌岌可危了。企业喜欢求职者从自己的优点说起，中间加一些小缺点，最后再把问题转回到优点上，突出优点的部分，企业喜欢聪明的求职者。

4、你对加班的看法？

回答提示：实际上好多公司问这个问题，并不证明一定要加班，只是想测试你是否愿意为公司奉献。

回答样本：如果是工作需要我会义不容辞加班，我现在单身，没有任何家庭负担，可以全身心的投入工作。但同时，我也会提高工作效率，减少不必要的加班。

5、你对薪资的要求？

回答提示：如果你对薪酬的要求太低，那显然贬低自己的能力；如果你对薪酬的要求太高，那又会显得你分量过重，公司受用不起。一些雇主通常都事先对求聘的职位定下开支预算，因而他们第一次提出的价钱往往是他们所能给予的最高价钱，他们问你只不过想证实一下这笔钱是否足以引起你对该工作的兴趣。

回答样本一：我对工资没有硬性要求，我相信贵公司在处理我的问题上会友善合理。我注重的是找对工作机会，所以只要条件公平，我则不会计较太多。

回答样本二：我受过系统的软件编程的训练，不需要进行大量的培训，而且我本人也对编程特别感兴趣。因此，我希望公司能根据我的情况和市场标准的水平，给我合理的薪水。

回答样本三：如果你必须自己说出具体数目，请不要说一个宽泛的范围，那样你将只能得到最低限度的'数字。最好给出一个具体的数字，这样表明你已经对当今的人才市场作了调查，知道像自己这样学历的雇员有什么样的价值。

6、在五年的时间内，你的职业规划？

回答提示：这是每一个应聘者都不希望被问到的问题，但是几乎每个人都会被问到，比较多的答案是“管理者”。但是近几年来，许多公司都已经建立了专门的技术途径。这些工作地位往往被称作“顾问”、“参议技师”或“高级软件工程师”等等。当然，说出其他一些你感兴趣的职位也是可以的，比如产品销售部经理，生产部经理等一些与你的专业有相关背景的工作。要知道，考官总是喜欢有进取心的应聘者，此时如果说“不知道”，或许就会使你丧失一个好机会。最普通的回答应该是“我准备在技术领域有所作为”或“我希望能按照公司的管理思路发展”。

7、你朋友对你的评价？

回答提示：想从侧面了解一下你的性格及与人相处的问题。

回答样本一：我的朋友都说我是一个可以信赖的人。因为，我一旦答应别人的事情，就一定会做到。如果我做不到，我就不会轻易许诺。

回答样本二：我觉的我是一个比较随和的人，与不同的人都可以友好相处。在我与人相处时，我总是能站在别人的角度考虑问题。

8、你还有什么问题要问吗？

回答提示：企业的这个问题看上去可有可无，其实很关键，企业不喜欢说“没问题”的人，因为其很注重员工的个性和创新能力。企业不喜欢求职者问个人福利之类的问题，如果有人这样问：贵公司对新入公司的员工有没有什么培训项目，我可以参加吗？或者说贵公司的晋升机制是什么样的？企业将很欢迎，因为体现出你对学习的热情和对公司的忠诚度以及你的上进心。

9、如果通过这次面试，但工作一段时间却发现你根本不适合这个职位，你怎么办？

回答提示：一段时间发现工作不适合我，有两种情况：①如果你确实热爱这个职业，那你就要不断学习，虚心向领导和同事学习业务知识和处事经验，了解这个职业的精神内涵和职业要求，力争减少差距；②你觉得这个职业可有可无，那还是趁早换个职业，去发现适合你的，你热爱的职业，那样你的发展前途也会大点，对单位和个人都有好处。

10、如果你是一个客服人员，你觉得从哪些方面的工作做好？

回答提示：淘宝客服和传统行业客服一样，都需要从业者严苛遵守一定的岗位工作流程。因此，在回答此类问题时，可从制定标准、培训等方面入手。

11、你认为作为一个合格的客服应具备的最重要一点是什么？

回答提示：客户虐我千百遍，我待客户如初恋。对于客服岗位来说，每天买对成百上千的咨询者，难免会出现一些奇葩的。因此，耐心，就成为客服必须具备一项要素。

12、作为淘宝客服你如何处理售后退货的问题？

回答提示：这一题是管乎岗位操作流程的问题，一般来说，答案较为固定，你可以这样回答：如果是个人原因的话，一般只能申请七天无理由退换货，这样对我们的店铺不会有影响，如果申请的是其它理由的话，需要看一下聊天记录，为什么要申请这个退款原因，如果与实际中的不符合，都是需要拒绝，价格不正确的，也需要拒绝！

13、列举一两个你遇到过的最棘手最刁钻客户或售后情况，并告诉我你是如何解决的？

回答提示：与第一题一样，面试官之所以会问求职者这一问题，很大程度上是想了解应聘者对刁钻客户的应对策略，从而判定应聘者是否符合自家岗位招聘需求。

14、你在上一份公司试用期工资是多少？正式用的公司是多少？从试用到正式经历了多久时间？

回答提示：这里有一个陷阱，建议说试用期的工资不要太低，不然你在新公司的工资就跟原来的差不多了。但也要现实一点，不要说得太高。因为工资的高跟你客服能力是成正比例的。

15、由于客服工作会带来很多的压力，您怎样排解压力？

回答提示：作为客服人员应该学会快速的分流压力，每个人分解压力的方法是不同的，通常的方法有几种：（1）尽量保持着微笑（尽管客户看不见），尽可能放缓呼吸，保持语调平稳，选用合适的语句，让自己关注于解决问题的方法而不是客户的态度（2）在客户出言不逊时，让自己静置几秒钟，喝一口水，作一下深呼吸，把自己调整到正常状态，然后开始主动的对话。

一、判断题 1、只有大企业才需要实施客户关系管理。 (F ) 2、实施客户关系管理就是要购买一个CRM软件，并且在企业全面使用。 (F) 3、消费者是分层次的，不同层次的客户需要企业采取不同的客户策略，而客户可看成一个整体，并不需要进行严格区分。 ( F) 4、忠诚的客户来源于满意的客户，满意的客户不一定是忠诚的客户。 ( f) 5、向顾客传送超凡的价值无疑可以带来经营上的成功，因此只要实现“所有客户 100%的满意”就一定能为企业带来利润。 ( F) 6、维持老顾客的成本大大高于吸引新顾客的成本。 ( F) 7、需求量大重复消费的客户就是我们的大客户。 (T ) 8、在大客户分析中，消费品客户与商业客户对服务的要求是相同的。 (F ) 9、在如何评估客户满意度时我们考虑的是客户的期望值与感受。 ( T) 10、客户满意度高不一定表明客户的忠诚度高。 (T ) 11、忠诚的客户来源于满意的客户，满意的客户一定是忠诚的客户。 ( F) 12、虽然向顾客传送超凡的价值无疑可以带来经营上的成功，但是实现“所有客户100%的满意”不一定能为企业带来利润。 (T ) 12、维持老顾客的成本大大低于吸引新顾客的成本。 (T ) 13、在大客户分析中，消费品客户与商业客户采购的金额是相同的。 ( F) 14、客户满意度高表明客户的忠诚度也高。 ( F) 15、客户关系管理的产生是企业管理模式更新、企业核心竞争力提升以及电子化浪潮和信息技术的支持等四方面背景所推动与促成的。 (T ) 16、按照80/20法则对客户进行分类管理和服务，企业可以把无限的资源集中到为最有价值的客户服务上，剔除不能为企业创造利润的无效客户。 (F ) 17、客户满意=实际感知效果-期望值。如果可感知效果低于期望值，客户就不会满意。 (T ) 18、客户关系生命周期管理的目的主要是根据不同的客户不同的生命阶段合理配置企业资源。 (T) 19、CRM 系统有大量有关客户和潜在客户的信息，企业应该充分地利用这些信息，对其进行分析，使得决策者所掌握的信息更完全，从而更及时地做出决策。 (T ) 20、通过呼叫中心，企业能在产品之外向客户提供更多的附加价值，例如个性化咨询服务、24小时不间断电话服务，这些附加价值有助于提升客户满意程度。 ( T) 21、客户服务就是指售后服务。 (F ) 22、流失型客户是指极度不满、十分不满和持一般态度的客户，不包括极度满意的客户。 (f ) 23、客户不一定在企业之外。 ( T) 24、产品咨询、产品安装、产品维修属于企业提供的被动服务。 ( F) 25、客户忠诚的表现形式是客户忠诚于企业的意愿 。 (F ) 26、如果企业的客户很少，且边际利润很高，则宜采用伙伴式的营销关系。 ( F) 27、CRM系统中最基本的功能模块是销售自动化。 ( T) 28、所谓客户份额即企业在一个客户的同类消费中所占的份额大小，其值越大，客户对企业就越忠诚。 (T ) 29、并非所有的流失型客户都值得挽留。 ( T) 30、一对一营销的核心就是以“客户份额”为中心。 (T ) 31、企业客户流失率与客户群体的生命周期成反比。 ( T) 32、CRM系统实现的第一步骤是拟定CRM战略目标。 (T ) 33、数据库营销以客户的满意率作为营销目标。 ( T) 34、客户金字塔是根据销售收入或利润等重要客户行为为基准确定的。 ( T) 35、关系营销认为产品是企业盈利的手段。 ( F) 36、企业协助客户成功比让客户满意更重要。 ( F) 37、客户关怀是企业在服务领域开展的对客户的关心。 (F ) 38、极度满意的客户会因期望变化而成为流失型客户。 ( T) 39、销售自动化是 CRM 系统中最基本的功能模块，主要管理商业机遇、客户数据以及销售渠道等方面的内容。 (T ) 40、假设企业客户流失率为20%，那么客户群体的生命周期为5年。 (T ) 二、单项选择题 1、呼叫中心是一种基于(B)的一种新的综合信息服务系统。 A、IT技术B、CTI技术C、WEB技术D、CRM技术 2、分析型 CRM 的(A )功能可以让 CRM 对所进行的销售活动相关信息进行存储和管理，将客户所发生的交易与互动事件转化为有意义、高获利的销售商机。 A、促销管理B、个性化和标准化C、客户分析和建模D、客户沟通 3、CRM的技术核心是( B) A、数据库B、数据仓库C、元数据D、数据库技术 4、在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户， ( B)成为企业竞争制胜的另一张王牌。 A、产品B、服务C、竞争D、价格 5、著名经济学的2：8原理是指( D) A、企业80%的销售额来自于20%的老顾客B、企业有80%的新客户和20%的老客户 C、企业80%的员工为20%的老客户服务D、企业的80%的利润来自于20%的老顾客 6、客户关系管理这个词的核心主体是( A) A、客户B、关系C、服务D、管理 7、客户关系管理的终极目标是( C)的最大化。 A、客户资源B、客户资产C、客户终身价值D、客户关系 8、在客户关系管理中,不是4P策略的是( D) A、产品B、价格C、促销D、市场 9、客户开发人员潜在客户的管理主要是从( B)与重要性两方面入手。 A、紧迫性B、预见性C、超前性D、盈利性 10、客户满意中超出期望的式子是(A ) A、感知服务>预期服务B、感知服务 11、当客户只有一个期望值无法满足时， (D )不是我们应对的技巧 A、说明原因B、对客户的期望值表示理解 C、提供更多的有效解决方案D、与客户据理力争 12、客户为什么要投诉，最根本的原因是(A ) A、客户没有得到预期的期望B、客户得到预期的期望 C、我们的产品质量不好D、我们的后续服务不好 13、 (C )不能作为客户不满意调查的信息获取渠道。 A、现有客户B、潜在客户C、已失去客户D、竞争者客户 14、在大客户管理中， ( D)是客户服务的最高层次 A、个性化服务B、个性化产品C、主动性服务D、提供战略上的支持与合作 15、 ( C)是大客户销售的目的。 A、赚取利润B、降低库存C、获取企业长期、持续的收益D、取得市场的竞争优势 16、在实施客户管理中，所谓的抓“大”放“小”正确论述是( D) 。 A、只服务好大客户B、只服务好中小客户C、放弃中小客户D、慎重对待中小客户 17、 ( C)不是实施个性化服务所必须的条件。 A、服务B、良好的品牌形象C、良好的企业盈利率D、产品 18、 ( B)阶段不属于客户关系生命周期阶段 A、潜在期B、调整期C、成长期D、成熟期 19、 ( A)是客户与企业关系开始到结束的整个客户生命周期的循环中,客户对企业的直接贡献和间接贡献的全部价值总和。 A、客户终身价值B、创造价值C、获取价值D、让渡价值 20、在竞争度较高的行业里，客户满意与客户忠诚的相关性是(A ) A、较大B、较小C、无关D、客户忠诚是客户满意基础 21、在客户关系管理里， (C )不是客户的忠诚的表现。 A、对企业的品牌产生情感和依赖B、重复购买 C、即便遇到产品不满意，也不投诉D、有向身边的朋友推荐企业的产品 22、网络客户服务的`层次中最高的是( C) A、单向信息服务B、初步个性化信息服务C、个性化互动服务D、客户化服务 23、在客户关系管理中,不是4P策略的是( D) A、产品B、价格C、促销D、市场 24、客户忠诚度是建立在(C )基础之上的，因此提供高品质的产品、无可挑剔的基本服务，增加客户关怀是必不可少的。 A、客户的盈利率B、客户总成本C、客户的满意度D、客户价值 25、 ( C)是大客户的特征。 A、采购对象组织结构简单B、采购金额较小C、采购过程较理性D、服务要求较低 26、 ( A)是客户在较长时间内对企业产品或服务保持的选择偏好与重复性的购买。 A、重复购买B、客户忠诚C、客户满意D、客户偏好 27、客户满意或客户忠诚论述错误的是( C) 。 A、客户满意是一种心理的满足B、客户忠诚是一种持续交易的行为 C、客户满意是客户关系管理根本目的D、客户忠诚是客户关系管理根本目的 28、在客户关系管理里，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原理” (80/20PareToPrinciple)，这个原理指的是(B ) 。 A、VIP客户与普通客户通常呈20：80的比例分布 B、企业的利润的80%或更高是来自于20%的客户，80%的客户给企业带来收益不到20% C、企业的内部客户与外部客户的分布比例为20：80 D、企业的利润的80%是来自于80%的客户，20%的客户给企业带来20%的收益 29、在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划分，可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下四个选项中哪个跟另外三个是不同类的?(D ) A、企业客户B、内部客户C、渠道分销商和代理商D、VIP客户 30、在客户关系管理里，客户的满意度是由以下哪两个因素决定的?(A ) A、客户的期望和感知B、客户的抱怨和忠诚C、产品的质量和价格D、产品的性能和价格 32、在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划分，可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下哪种客户类型不属于根据客户的状态进行的分类?( D) A、新客户B、忠诚客户C、流失客户D、中小商户 33、以下那种客户服务工具不属于电子商务环境下的客户关系管理在前端实施的服务功能?(D ) A、个性化网页服务功能B、在线客服C、订单自助跟踪服务D、客户状态分析 34、在客户关系管理战略里， “流失预警”是对以下哪个关键的因素进行的管理?(C ) A、客户满意度B、客户忠诚度C、客户状态D、客户成本 35、客户对供电公司所提供的电力服务的使用是基于以下哪种类型的忠诚? (A ) A、垄断忠诚B、亲友忠诚C、惰性忠诚D、信赖忠诚 36、CRM研究的是哪种类型的忠诚?(D ) A、垄断忠诚B、亲友忠诚C、惰性忠诚D、信赖忠诚 37、满意度和忠诚度之间的关系，在以下哪个关系中表现得最为紧密?( AA) A、行业竞争激烈的企业客户关系B、实施客户积分计划的企业客户关系 C、退出成本/门槛高的企业客户关系D、专利技术产品企业客户关系 38、在客户关系管理理念里，客户的价值的预测通常是采用哪个方式进行? (A ) A、客户的长期价值或者是终身价值B、客户消费量最高的时期所产生的价值 C、客户从新客户到流失客户期间所产生的价值 D、客户从潜在客户到真正的企业客户期间所产生的价值 39、在客户关系管理系统的功能当中，以下那项管理功能不在客户关系管理的范畴之内?(B ) A、销售管理B、采购管理C、呼叫中心D、数据挖掘 40、企业实施客户关系管理的最终目的是( B) A、把握客户的消费动态B、针对客户的个性化特征提供个性化服务，极大化客户的价值 C、做好客户服务工作D、尽可能多的收集客户信息 41、以下对CRM的描述哪一项是不正确的?(D ) A、CRM是一套智能化的信息处理系统 B、CRM将企业的经验、管理导向“以客户为中心”的一套管理和决策方法 C、CRM把收集起来的数据和信息进行存储、加工、分析和整理(数据挖掘)，获得对企业决策和支持有用的结果 D、CRM系统通过了解客户的需求整合企业内部生产制造能力，提高企业生产效率，从技术角度上看，指帮助企业有组织性的管理客户关系的方法、软件系统以至互联网设施等。 42、数据挖掘的技术基础是( C) A、客户忠诚 B、数据库 C、人工智能 D、知识管理 43、 “市场状况为卖方市场，总趋势是产品供不应求”是属于企业经营管理理念演变( A)阶段的基本条件。 A、产值中心论 B、销售额中心论 C、利润中心论 D、客户中心论 44、 (D )认为：组织的任务是确定诸目标市场的需要、欲望和利益，并以保护或提高消费者及社会福利的方式，比竞争者更有效、更有利地提供目标市场所期待的满足。 A、生产观念 B、产品观念 C、推销观念 D、社会营销观念 45、按客户重要性分类，客户可以分为(B ) A、潜在客户、新客户、常客户、老客户、忠诚客户 B、贵宾型客户、重要型客户、普通型客户 C、基本型、被动型、负责型、能动型、伙伴型 D、铅质客户、铁质客户、黄金客户、白金客户 46、客户价值的衡量标准是( C) A、客户利润 B、客户成本 C、客户终生价值 D、客户让渡价值 47、 ( A)第一个提出了CRM。 A、Gartner Group B、IBM C、NCR D、波士顿 Hurwitz Group 48、一般认为，最早在美国20世纪80年代初兴起的(B )是CRM产生的萌芽。 A、客户服务 B、接触管理 C、营销管理 D、客户联盟 49、对于企业而言，不同客户之间的差异主要在于(C ) A、年龄和性别 B、身高和体重 C、商业价值和需求 D、收入和居住位置 50、第四代呼叫中心的主要特点是( D) A、集成了CTI;B、集成了ACD;C、集成了IVR;D、集成了Internet 51、下列选项中， ( C)是对数据仓库概念的正确描述。 A、数据仓库是与时间无关、不可修改的数据集合 B、数据仓库是面向过程的、集成的数据集合 C、数据仓库是在企业管理和决策中面向主题的、与时间相关的数据集合 D、数据仓库是随时间变化的、不稳定的数据集合 52、下列选项中不是数据仓库的特征的是(C ) A、面向主题 B、随时间变化 C、不可改变 D、集成 53、以下说法正确的是(B ) A、争取新客户的成本低 B、保留老客户的成本低 C、争取新客户的成本与保留老客户的成本差不多 D、争取新客户和保留老客户的成本要根据实际情况来定 54、今天的CRM系统主要分为分析型CRM和(B ) A、业务CRM B、运营CRM C、数据CRM D、合作CRM 55、从管理科学的角度来考察CRM，CRM是以(D )为基础的。 A、以产品为中心 B、以数据为中心 C、以服务为中心 D、以客户为中心 56、呼叫中心的CTI指的是( B) A、呼叫管理系统 B、计算机电话集成 C、主机应用 D、交互式语音应答 57、CRM主要包括的三个要素是人、技术和(A ) A、流程 B、信息 C、客户 D、数据 58、CRM是指(A ) A、客户关系管理 B、企业资源计划 C、供应链管理 D、人力资源管理 59、客户期望的服务质量可以用(B )来表示 A、公司价值 B、客户让渡价值 C、客户忠诚度 D、客户关系价值 60、客户的利益忠诚来源不包括(D ) A、价格刺激 B、促销政策 C、产品推广时的优惠 D、方便 61、在客户关系管理里，客户的满意度是由下列(A )因素决定的。 A、客户的期望和感知 B、客户的抱怨和忠诚 C、产品的质量和价格 D、产品的性能和价格 62、客户的忠诚类型不包括( D) A、激励忠诚 B、垄断忠诚 C、潜在忠诚 D、历史忠诚 63、在客户关系管理里，以下哪种情况不时客户的忠诚表现(C ) A、对企业的品牌产生的情感和依赖 B、重复购买 C、即便遇到对企业产品的不满意，也不会企业投诉 D、有向身边的朋友推荐企业的产品的意愿 64、下列不属于客户忠诚度衡量指标的是( D) A、购买时的挑选时间 B、对价格的敏感程度 C、对品牌的关注 D、客户购买产品的次数较少 65、在客户关系管理战略的实施层次中，处于最高层的是(A ) A、公司远景和公司战略 B、企业价值 C、业务流程设计 D、企业文化 67、关系营销的特征不包括(D ) A、双向沟通 B、合作 C、双赢 D、提供优质服务 68、CRM营销的核心是( A) A、以客户为中心 B、集成 C、数据库应用 D、数据挖掘 69、根据数据仓库的概念，可以发现数据仓库的特点不包括下列(D ) A、面向主题 B、集成 C、相对稳定 D、不反映历史变化 70、客户价值在( B)生命周期阶段中, 客户关系处于上升的阶段，客户利润快速增加，而随着客户关系的逐步建立和客户忠诚度的提高，客户流失率会逐渐减少。 A、考察期 B、形成期 C、稳定期 D、衰退期 71、 ( C)的意义体现在增加企业的盈利、降低企业的成本、提高企业的信誉度和美誉度等方面。 A、客户关怀 B、客户联盟 C、客户保持 D、客户忠诚 72、CRM是指( A) A、客户关系管理 B、企业资源计划 C、供应链管理 D、人力资源管理 73、从客户价值的定义中，可以看出衡量客户价值的重要标志是(A ) A、客户对企业产品的感知质量 B、客户的期望 C、客户的关系价值 D、客户忠诚度 74、 (C )越大，客户满意度就越高。 A、公司价值 B、客户让渡价值 C、客户忠诚度 D、客户关系价 75、客户的利益忠诚来源不包括(D ) A、价格刺激 B、促销政策 C、产品推广时的优惠 D、方便 76、在客户关系管理里，以下哪种情况不是客户的忠诚的表现(C ) A、对企业的品牌产生情感和依赖 B、重复购买 C、即便遇到对企业产品的不满意，也不会向企业投诉 D、有向身边的朋友推荐企业的产品的意愿 77、下列不属于客户忠诚度衡量指标的是(D ) A、购买时的挑选时间 B、对价格的敏感程度 C、对品牌的关注 D、客户购买产品的次数较少 78、客户满意的最基础层次是( B) A、精神满意 B、物质满意 C、社会满意 D、企业行为满意 79、在客户满意的纵向层次中，处于最高层次的是(C ) A、物质满意 B、精神满意 C、社会满意 D、视觉满意 80、企业与客户接触的直接渠道的基本模式为( B) A、生产者—中间商—消费者 B、生产者—消费者 C、中间商—消费者 D、生产者—中间商 81、关于渠道和接触点，下列说法正确的是( A) A、渠道和接触点可以互相补充 B、渠道和接触点是企业的两个互不相关的资源 C、渠道包括电话、传真、邮件等 D、接触点只有直接接触点和间接接触点两种 82、客户满意的影响因素中，客户对产品的实际认知不包括(D ) A、产品的品质和功效 B、客户对产品的态度和情感 C、客户对产品的期望 D、产品的图纸 83、在客户关系管理系统的功能当中，以下(B )不在客户关系管理的范畴之内。 A、销售管理 B、采购管理 C、呼叫中心 D、数据挖掘 84、在客户关系管理战略实施层次中，处于最高层的是( A) A、公司远景和公司战略 B、企业价值 C、业务流程设计 D、企业文化 85、公司核心理念与公司价值观的关系是(C ) A、公司价值观是公司核心理念的外化 B、公司价值观与公司核心理念完全一样 C、公司核心理念是公司价值观的最高表现形式 D、公司价值观和公司核心理念无关系 86、、根据客户的价值将客户细分，下列划分正确的是(A ) A、一般客户;企业客户;渠道、分销商和代理商;内部客户 B、零售消费者;企业客户;代理商;内部客户 C、VIP 客户、主要客户、普通客户、小客户 D、屈从型;关怀型;适应型;冷漠型 87、企业业务流程再造时，组织应该以( B)为中心。 A、服务 B、产出 C、任务 D、信息 88、企业业务操作流程主要由(A )三部分组成。 A、营销、销售和客户服务 B、采购、生产和销售 C、采购、营销和客户服务 D、生产、销售和客户服务 89、CRM管理环境下客户合作管理流程的再造的内容分为( A) A、业务信息系统、联络中心管理和Web集成管理 B、 呼叫中心、业务信息系统 C、业务信息系统、联络中心管理 D、联络中心管理和Web集成管理 90、企业业务流程的起点是(B ) A、客户服务 B、客户的需求 C、客户满意 D、以上均对 91、下列不属于客户描述性数据的是(A ) A、降价销售 B、行为爱好 C、客户家庭成员情况 D、信用情况 92、CRM营销的核心是(A ) A、以客户为中心 B、集成 C、数据库应用 D、数据挖掘 93、根据数据仓库的概念，可以发现数据仓库的特点不包括下列( D) A、面向主题 B、集成 C、相对稳定 D、不反映历史变化 94、如何最大限度地建立和增加客户价值，贝瑞和帕拉苏拉曼归纳了创造顾客价值的关系营销层次，其中层次最高的是(C ) A、一级关系营销 B、二级关系营销 C、三级关系营销 D、四级关系营销 95、关于客户数据的说法中，正确的是( C) A、只能来源于企业外部 B、只能来源于企业内部 C、既可来源于企业内部，也可来源于企业外部 D、以上均错 96、互动营销强调(C ) A、企业和相关企业之间只是交易和竞争的关系 C、企业对消费者的单向推动 B、企业和消费者间交互式交流的双向推动 D、以上均正确 97、下列属于市场促销性数据的是(B ) A、客户类型 B、礼品发放形式 C、公司名称 D、行为爱好 98、客户关系管理营销策略成功实施的关键是(C ) A、发掘潜在顾客 B、留住低贡献客户 C、保持客户忠诚度 D、培育负值客户 99、数据库营销一般经历数据采集、 (B ) 、使用数据、完善数据等六个基本过程。 A、数据存储、寻找理想消费者、数据处理 B、数据存储、数据处理、寻找理想消费者 C、寻找理想消费者、数据处理、数据存储 D、数据处理、寻找理想消费者、数据存储 100、从本质上说，现代企业的生产可能边界是由(A )决定的。 A、企业核心能力 B、企业规模 C、生产的纵向链条 D、生产的横向链条