首先，230间TR就可以容纳至少460人，还不算其他，商务客人的大量，到底是有多大量。一般旅客选择高星级酒店者居少数，选择经济适用且不失体面者居多数，所以四星级酒店应从服务入手，增加宣传力度，拓展客源市场，调整优惠力度，有选择的进行各项整改。近年来，粤菜餐厅日益增多，以咸鲜为主的菜品，不如湘菜、川菜等更能融入市场，别大多数人接受，且粤菜价格相对较高，但是粤菜更适合宴请，可以从这方面入手。销售部接受各类预定，应先与先关一线部门联系，询问情况，指定严格的管理及考核制度……
1\酒店外面碰到鬼鬼祟祟的人.首先我们要确定这个人所在的位置在不在酒店范围之内。如在酒店范围之内。A、如果当时我是一名服务员，我会报告给我的上级主管，由上级主管报告至监控中心（保安部），上级主管不在时报告至监控中心，之后再向上级主管报告事情经过。B、如果当是我是大堂门口保安、门僮或是礼宾（酒店大门外），我会主动上前询问客人需不需要帮助（虽然明知道那个人不正常的特征，但做为一个酒店从业人员要做自己的职业素养），如果客人说没有并在大门区域滞留，按A的操作流程进行操作。假如客人长时间没走，最后请出大堂副理或是值班经理，了解实情，用婉约的方式让其离开。2、如果不在酒店的范围之外（比如一些商务酒店的大门口就是街道，那可是公共区域）确实又可疑的人员，按1A的方式上报外，监控中心（保安部）应调转监控镜头，实行时时监控，如真的有案情这即是非常重要的线索或是证据。PS：在酒店范围之外，酒店是无权进行公司行政管理的，并且酒店还需考虑其他诸多的因素，如果这个可疑的人是酒店一个重要客人的朋友呢？酒店真的做出一些不礼貌的行为那对酒店来说是一个不可挽回的损失。碰到第一个问题，我们要明确酒店该管不该管？要用什么方式来管？如果有现案情或是其他的一些事故，酒店如何来补救？第二个问题：这个问题出现有很多因素，不仅仅是一个管家部（房务部）的事情。这在分几点来说明：1、脏房是不可以向客人出售的，如果是前厅接待的操作问题误把脏房当干净房出售给客人，应由大堂副理、部门经理或是值班经理出面向客人道赚（态度要诚肯），免费为客人升级更高级的房间，送个果篮和甜点，最后要了解客人是否满意。如果客人还不满意，那就要进行房价折扣或是免房费了，必竟是酒店方的错。怕就怕碰到一些不罢休的客人。把事情解决之后再去确认是HSKP的工作失误误报了脏房还是前台接待的操作失误，落实责任，进行处罚，并以此为案例在酒店进行培训，杜绝此类事情再次发生。2、如果是客房服务员房间做得不干净就把房间卖给了客人，不光服务员有责任，主管领班都有责任，解决客人投诉的方法按1的方法进行。一般HSKP服务员进行房间打扫，当打扫完后要确认一遍房间是否干净，确认好后填好报表，上报至客房服务中心，由当值领班或是主管进行查房，经过查房查房确认干净可以出售后才可以打到干净房间出售。如果是VIP的话，按VIP等级需要大堂副理、前厅经理、房务总监提前客人到店一小前第三次查房。骂人是不对的，骂人解决不了问题，下次还是会发生。落实责任后是要签过失单的，情况严重的可能被会被劝退，如果是国宾接待的话部门经理要下岗。问题出现后要根据出现问题的环节进行整顿和培训。
还不如去学校直接读这个专业哦。
旺季出租天数7X30+4=214天 淡季出租天数151天每间房每天固定费用5256000元\365天\300间=48元已出租房间综合成本48元+30元=78元 旺季出租间晚数214天X300间X80%=51360间.晚51360间.晚X78元=4006080元\（1-0.35）=6163200元\51360=120元旺季平均房价120元151天X300间X50%=22650间.晚X78元=1766700元\（1-0.04）=1840312.5元\22650=81.25元淡季平均房价81.25元
你的问题还是不是很细。酒店经理有好多。1.保安部经理。直接找个保安过去看看。2.其他部门经理，如果很负责的话，打电话找保安部经理说一下情况，或者找大堂副理处理一下。第二个问题。首先前厅部及客房部都有责任，客人看房，怎么不找一间干净的。这里服务员可以解释啊“不好意思，先生，这间房刚退还没来的及有整理，不过房间布局都是一样的，您看合适吗？”
对于很多没有工作的人往往想去酒店工作，他们往往觉得酒店管理不错。很多人选择自考酒店管理来提升自己的学历。那么，自考酒店管理难吗？成人自考酒店管理专业考哪些科目？一、自考酒店管理难吗？自考酒店管理专业相对于其他专业来说，还是相对比较容易毕业拿到文凭的。不过，自考酒店管理专业需要到酒店进行实习，有一些实操的课程，所以，相对来说更加具有针对性。一般情况下，自考酒店管理专业的毕业率与其他专业基本类似，大概有20%左右。不过如果时间充足的话，基本也可以顺利毕业。二、成人自考酒店管理专业都考哪些科目才能毕业呢？查询相关的招生资料看到，成人自考酒店管理专业的考试科目包括专业课、政治课、综合课、文化基础课等。1、自考酒店管理专业课经营管理、酒店财务管理、酒店业战略管理、市场营销策划、旅游经济学、酒店服务实践、餐饮美学、中国饮食文化、旅游法规、旅游管理信息系统等等。2、政治课马克思主义基本原理概论、中国近现代史纲要3、文化基础课综合英语（四）4、综合课酒店管理（独立本科）毕业论文
实训在学生时期都要经历的，这个过程有助于我们以后的工作，更容易适应工作，下面是由我为大家整理的“酒店管理实训报告1500字”，仅供参考，欢迎大家阅读。
根据教学计划的安排，20xx年x月x日至20xx年x月x日我被分配到xxx天然温泉度假村实习酒店管理专业课程，5个月的实习，让我感受很深，认识很多，收获很大，切身体会到工作的辛苦，社会的复杂，实践的重要和读书的必要，实习期间，我认真结合书本知识，严格按照学校的安排和计划一步一步进行，并按照酒店领导的指导慢慢的开展工作，努力的学，积极的做，掌握了酒店的基本营业程序，学会了酒点的日常操作规范，了解了部分粤菜的烹饪方法及饮食习俗，懂得了xx人的日常餐桌礼仪规范，切身感受到标准化服务和个性化服务的必要，同时也对广东餐饮的行业有个初步的认识……
使我受益匪浅，感触颇深，深刻的认识到学习和实习的紧密结合，不可分割，学习和实习的同等重要，特别是实习的举足轻重;在当今这个知识竞争日趋激烈，常识竞争日趋明显，经验竞争愈显珍贵的酒店服务行业，物欲横流，经济发达，使得人们的人生观，金钱观，价值观，利益观发生了很大转变，使得人们的精神追求和物质享受发生了翻天覆地的变化。
因此对于刚刚起步及初上档次并前景美好的酒店行业显得更加明显，人们也正是看到了这一美好的前景，许多的商人纷纷将眼光投向酒店，因此使得现在的酒店可以说是百花齐放，百家争鸣，星罗棋布。同时对于我们自身学习这个专业且今后打算从事这个行业的人还说也产生了无穷的动力，压力，对于我们今后从事这个行业的发展前途更是清醒了一步，明白了许多!
1、起初的适应阶段
由于南北方这种客观的气候，经济，生活，人口素质等一系列外界因素的干扰，对那里的吃饭特别的不习惯，气候的炎热，饮食的不适，再加上工作的起步和对酒店环境及同事的陌生，出现了近半个月的适应和调整过程，这也是向我们发起挑战，考验我们毅力的时候，但同学之间的互相鼓励，酒店领导对我们的关心使我鼓足了干劲，化磨难为动力一步步的走来，战胜困难和挑战的信心和力量，领导的耐心教导，同事的热情帮助无不在激励着我，鼓舞着我，尤其是发自内心的那种想及早进入社会的心情是我适应酒店，习惯生活，努力学习的动力源泉。
2、之后的积极工作，努力学习
根据工作的需要，初次将我分到前台接待，当时心无杂念，尽头十足，酒店采取一带一的方式从慢慢的认识，前台的工作主要分成接待、客房销售、入住登记、退房及费用结算，当然，这当中也包括了为客人答疑，帮客人处理服务要求，电话转接，TAXI外叫服务及飞机票订票业务等工作。另外，前台作为客人直接接触的部门，所以客人的很多要求并不会直接向楼层服务员提出，而是选择他们最先接触的部门――前台，因此前台还要作为整个酒店的协调中央进行工作。
客人的要求基本都差不多，少个吹风机、缺块毛巾、要个衣架什么的，通常都是琐碎的小事，但也有些客人会无理取闹，比如说订飞机票，客人自己说要订三张去北京的机票，并且客人自己签名确认的，但当我们前台人员帮忙订好机票给客人的时候，这位客人却不承认自己订了三张，要求我们退还多订的机票费用。虽然这件事错不在我们，因为有他自己的签名确认单，但是，大厅经理还是让我们认错，并退还机票钱。当时很生气，但是，常言道：“顾客就是上帝”，“客人永远是对的”这是酒店行业周知的经营格言，而我已经深深的体会到了。
酒店的前台，工作半次分为早班、中班和通宵班三个班，轮换工作，并一周一休。除通宵班为两人外，早班和中班都各有三人担当。其中一人为专职收银，另外两人按照实际工作量情况分配剩余工作。这样的安排比较宽松，既可以在工作量大的情况下分配为一人收银，一人登记推销，另一人负责其他服务和联系工作。而且还可以缓解收银的压力，让收银可以做到头脑清明，不出错。最重要的是，这样的工作方式，可以很快让新人获得经验，在工作量小的时候由带班同事指导，工作量大的时候又可以更多的吸收经验，迅速成长。
我们一点点，一滴滴，一天天的反复学习，不耻下问，到了最后就是整个接待的基本要领，运作流程我也都了如指掌，但是由于时间的推移，理论和实践的掌握慢慢的结合，使得我们也发现酒店的某些不足，也深受酒店人对我们大学生歧视的痛苦和无奈，因此和酒店的部分领导也有过理论上的辩论。
尤其是工作安排上的不公平和心理上对我们的偏见，我们是非常的不能接受，两个月过去了，出于学习的考虑，开始积极主动的申请换部门学习，但因酒店的立场和我们的立场不同，利益点不同，因此进行过正式的协商。但最后还是给了我们一个部门交流学习的机会。我随之申调到房部务做一个基层服务员，这与我之前的工作大不一样，前台是脑力工作，而客房主要付出的是体力劳动，我开始学会多做事少说话，这样的工作也很好，很单一，很纯净，没有竞争争与烦恼。我学会了如何做好一间客房，如何使客房变的整齐干净。
时间推移，在客房学习了25天，上级领导却要调我到另一个酒店--酒店的分店。本来这是自愿报名的，可是在不知情的情况下酒店直接通知调派我过去，我真的不愿意去。但是酒店方强制我去，我们曾经和领导解释过,我们即将结束实习,希望能留在这里,稳定的环境学习,不想在最后的一个月里还要去适应另一个酒店的环境与企业文化,那样只会让我们更加混乱,学不到什么东西的,但是酒店不能接受我们的建议,最后与学校联系，但是在结果不太明朗情况下，酒店做出了辞退我的决定。没办法我只能选择离开。我结束了为期5个月的实习,学习了前台接待的工作流程与客房整理的基本要领。起码我还是学到了,在学校学不到的东西。
实习虽然只是我学生生涯中的一小段时间，但在工作过程中，我不是单纯地出卖自己的劳动力去换取报酬，而是时刻以一个学生，尤其是以一个社会工作者的标准去服务别人，仅有一颗爱心是不够的，我所学习的是一种意识，服务别人的意识。也许自己以后不一定在服务员就业，但这种关心他人，奉献社会的意识将永存。
实习是一个接触社会的过程,通过这次实习，我比较全面地了解了饭店的组织架构和经营业务，接触了形形色色的客人，同时还结识了很多很好的同事和朋友，他们让我更深刻地了解了社会，他们拓宽了我的视野，也教会了我如何去适应社会融入社会。让我提前接触了社会，认识到了当今的就业形势，并为自己不久后的就业计划做了一次提前策划。通过这次实习，我发现了自己与社会的契合点，为我的就业方向做了一个指引。
本次实习主要是为了让我们对所学的专业知识及其在实际中的应用有一定的感性认识，从而帮助我们将酒店管理课堂上所学的理论知识与实践经验相结合，为日后课程的学习打下良好的基础，更有利于对专业基础和专业课的学习、理解和掌握。同时这次酒店实习的经验将有助于日后就业。
刚到酒店的时候感觉什么事情都很新鲜，毕竟离开学校步入社会工作是第一次，每个人都挺激动的，都有一股使不完的劲儿，都把酒店看成是施展自己才华的舞台，想把自己的理论知识和自己的想法付诸实践中。但是理想和现实毕竟是有差别的。当我们正式走上工作岗位之后，发现很多事情并不是我们想象的那样简单，渐渐的我们的激情熄灭了，
我在酒店客房部实习，在上岗之前是要经过培训的。而培训的主要内容就是怎样铺一张床。教我们铺床的是我们部门主管，连铺床时每一步都有要求，而整个铺床过程包括甩单、套被子并铺平、三线合一和套枕套等都必须在三分钟内完成。首先的甩单就很困难，一般要求是一次完成，并且保证床单的中线要和整张床的中线重合。然后是给床单包角，即把床单整齐地包进上下两个床垫之中，这里要的不能让床单和床垫之间有空隙，否则床单将不能保持平整。接下来开始套被子，这个也很讲究，也很有技巧性，即只要把被子和被套的角相对应然后用里甩几下就行，其它可以细节整理，应该主要的是被子的中线要和床、被单的中线重合，这就是铺床过程中的“三线合一”。做完了这些，最后一步是把枕头放进枕套里，要保持饱满的一面朝向床尾，而且枕套开口的方向不是朝向墙壁就是窗户，在酒店行业中，这是很有根据的，曾经就看过一个案例说一个女客人误把项链放进枕套里了，就是因为枕套开口方向不符合规定。
当我正式去客房部实习之后才发现客房部服务员的工作还不仅仅是铺床那么简单。客房服务员的首要任务是清理客房。清理客房也是有一定规范可寻的。实习期间了解到，服务员进房间要先敲门，进门之后第一步是打开窗户，然后收拾垃圾，倒掉。接下来就开始整理床，要撤下已经被客人用过的被子、床单和枕套等，按照铺床程序一换上。这一切结束之后开始打扫卫生，要注意的是这里湿布一般擦木制家具，干布则则擦金属和玻璃制的家具，每一个小地方都不能放过，整体上擦拭次序呈环形，整个过程中还要把各种家具、器皿归回原位，还有检查房间里消耗了多少日常用品。很细节的事情如电话应该摆放在床头柜中间、放在便条纸上的笔头如何朝向和擦镜子时应注意斜着看几眼来检查镜子是否干净等等，在整个清理过程中都需要认真对待。打扫过之后要用吸尘器清理地毯，这里还要让吸尘器的吸口顺着地毯的文理移动，这样就既不会损坏地毯又能打扫干净地毯。最后一步就是把房间消耗掉的物品补上，如果有丢失的物品，则要记录并上报主管。实习期间就发生了一件客人弄丢了一块小方巾的事情，由于客人还没走，当客人回来时由服务员向客人说明情况，最终是客人要赔偿的。客房部服务员工作时还了解到，每个员工都要有安全意识，服务员要知道一般的消防知识。额外的，服务员还应对本酒店和本市比较了解，这样会为客人提供更多意想不到的服务，让客人更满意。
实习让我们对社会有了新的概念，当我走在上海的街头，穿梭于这芸芸众生之中，我觉得自己真的如同沧海一粟，小的不能再小了，这个社会是如此的复杂，有时候让人感觉到身心疲惫。在酒店实习后来的一段时间里我变得沉默寡言了，因为我发现面对这样的大千世界，我的想法和观点是如此的幼稚，我的胸襟还不够宽广，我只有静静地去观察去感受去磨练。让我感到庆幸的是我还有一年在学校的时间，这一年就像一个缓冲器，让我这个被现实社会击打的身心俱疲的士兵，调养生息，重新整装出发。
是我心理落差最大的一个时期：还要看各种各样客人的脸色，甚至被人家侮辱，难道他们觉得这样搞我们实习生是一见很痛快的事吗?我没有和家里人说自己实习是具体做什么，我怕他们知道后会伤心。
做的时间长了我的思想也放开了。我只把实习当作是体味社会和人生了，从社会的最底层做起，在进行实践的同时，感受社会上的人情事理，积累社会经验和处世之道，了解人际关系的复杂，也许这才是实习生活中最重要的。实习的生活就像一把放大镜，不仅让我看到自己优秀的一面，更重要的是将你在各方面的缺点与不足毫无保留的放大出来，古语有云：闻过则喜。这也是一个人进步的前提。
从我在客房部这几天的实习中可以明白，客房部服务员的工作量是很大的，而另外的，客房部的领班、主管和经理都是从基层服务员干起一步一步走上来，对基层工作很了解，也很熟练，主管就曾亲自给我做铺床示范，动作麻利。而且，每当酒店接待重要的客人时，通常是主管甚至经理亲自整理打扫客房，丝毫不疏忽。从这里看，实践和细节是贯穿酒店每个员工很重要的东西。
在领导们的指导下逐渐成长的，我十分感激领导们在我们身上所做的付出。
在工作中，虽然我只是充当一名普通客房服务员的角色，但我的工作也绝不仅仅是打扫卫生那么简单，其中也有一系列的复杂程序。在这半年的工作中，我发现要能自如的做好一项工作，就必须正视好自己的工作态度，以一种乐观的心态去面对着每一天的工作，无论工作是繁重、繁忙还是清闲，要用积极的态度去完成我们的每一份工作，而不是因为工作量比例的大小而去抱怨，因为抱怨是没有用的。我们更要做的是不要把事情想的太糟糕，而是要保持好的心态面对每一天。因为快乐的心态会使我们不觉的工作的疲惫。
我在工作中也有过失误，是客人、师傅们给了我一次又一次的鼓励，使我对工作更有热情。米尔兰德先生曾说过：年轻人天生就需要鼓励。是的，正是这一次次的鼓励使我在工作中勇敢的闯过难关，不断进步。
半年实习已成为过去，但对于一年的实习期还有半年，过去的成功与失败都已成为过去式，我们都不应该以它们来炫耀或为此而悲伤，而应该调整好自己的心态去迎接未来的挑战，面对即将来临的难题。人生中有许多要学的知识，我们现在学到的还远远不足，那么就更应该准备好下一阶段的学习，有目标的出发，努力的付出就会有收获。撒下了种子，我们还要有勤劳的栽培与耕耘，那样我们才会有大丰收。
社会复杂，我们刚刚进入社会更要保持谦虚谨慎的态度。“小样，新来的吧”语气中透露出一丝傲气和老资历，闻道有先后，先人为后人师，新人要向老人虚心讨教，老人也应该耐心的施教于新人，这是一种求与舍的关系，但二者并没有绝对的义务关系，尤其是在社会学堂上。
我们从新人走过来，在“求”的路上，遇到了各种不尽人意的事情，轻则被批，重则被骂，有时候被说的摸不到头脑。施主们会用各种语气、方式来施舍你，会让你产生一种排斥感，不情愿接受，新人都会经历这种心理时期。在每次被“施舍”后，无论你承认与否，你确实进步了，当然你肯定会觉得他们的方式太过分了，甚至是无理，有什么事情不能好好说呢?所有这些都是自己的想当然罢了，现实不是想当然，每一个新手都会经历这些，无论你做的多好。
时间也将我变成了老员工，看到前台来的几个新同事，看他们做事情会有不足之处，可以原谅，毕竟是新手，但着个理由也不是万能的。学东西要积极主动，要勤快，更要机灵，这些方面都很重要。当我看到新同事做事情不主动，不灵活时，我会很反感，这是一种态度问题。当很忙的时候，人手不够，自己的新同事木讷的站在一旁，我是不会那样耐心了。新来的不主动学，难道要别人主动教吗?分析到这里我十分理解我作为新人时的经历。
实习结束了，每个同学都有自己难忘的故事，半年的时间是短暂的，但过程却是漫长的，回到学校感觉这里的气愤好好啊，没了利欲之争，无疑是一片桃源，半年里发生了那么多事情，有那么多的感慨，我要利用在校时间好好地消化一下，将自己的不足之处进行加强，重新整理自己的信心，迎接真正的就业。
通过这次实习真正学到了很多实际的东西，而这些恰恰是在《酒店管理》课堂上所学不到的。虽然之前上课就知道酒店行业是很注重实践和细节的，但是在实习中就没想到酒店里注重的细节会细到那种连物品的摆放都有规定的程度。在实习中学到的都基层服务员的工作技能，并且加以熟练了。另外，在管理上最重要的是要处理好和下属员工的关系，而要做到这点，最重要的是需要务实，从基层干起，出于基层而脱颖于基层，一个成功的管理者必然是这样产生的，成功的管理者能把所有员工团结起来，这样实现的是整个企业的目标。所以说，日后酒店需要的管理人才，必然是经验丰富从基层升上来的，而不是一个具有多高学历却没有实际工作经验的人，酒店需要的服务员，必然是很有服务能力，极其主要细节的人，并且将向普遍性的酒店“金钥匙”方向发展，未来酒店“金钥匙”的人数占酒店员工比例大大提高。
经过这六个半月的实际运用，使我们对酒店的经营运作有了一定的了解，通过实践，受益匪浅。
我在实践中学会了很多技巧，包括沟通技巧、交际技巧、销售技巧;体验到了酒店管理的艺术性和人力资源合理利用的重要性，得到了很多宝贵的经验财富;了解到自身的不足，总结了经验和教训。在以后学习生活中我将明确自己努力的方向，不断地进行自我增值，为以后策划自己的职业生涯垫定基础。
一、实习单位介绍
xx温泉会议中心隶属于xx市房山区燃气开发中心,是一家设施完备、功能齐全的准四综合性温泉度假酒店，xx市政府会议采购定点单位。
酒店内设各种规格会议室九间，可满足10—500人的会议要求，容纳500人的会议室，可提供大型舞台、灯光、音响设备、录音录像、幻灯投影、LED会标显示、茶歇等各项服务。是您承办各种会议、学术交流、授课培训、大型表演、各种宴会、新闻发布及展览、拍卖等活动的理想场所。
酒店拥有各类豪华餐厅、宴会厅、自助餐厅及贵宾厅，可容纳700人同时用餐，餐厅以正宗川鲁粤等菜系为主，辅以农家土菜、家常菜等菜品;原材料全部采用绿色有机食品，体现生态健康养生理念。精品烤全鸭，特色焖乳鸽，制作独特，风味新颖，唇齿留香,定会让您回味无穷。
酒店拥有豪华标准间、套间共计107套，室内装修典雅，提供宽带接入等服务，设施高档齐全，是您下榻休憩的选择。
酒店康乐休闲中心娱乐设施齐备，有温泉游泳、洗浴、演艺、自助。还有二期在建设的网吧、保龄、台球、乒乓球、网球、KTV、健身等项目，可满足您各种休闲需求。
酒店位于北京市生态休闲度假重镇房山区长阳镇，东部毗邻亚洲的垂钓园碧溪垂钓园、长阳加洲水郡高尔夫球场;南部紧靠北京良乡大学城;西部有天然氧吧上方山国家森林公园、地质奇葩石花洞、银狐洞、仙栖洞，北方小桂林十渡，北方名刹云居寺，人类始祖居住地周口店北京猿人遗址等旅游景点;北部有正在建设中的誉满全球的奥特莱斯超大休闲温泉购物广场，是您旅游度假的好去处。
酒店地理优越，交通便利，距北京西客站、六里桥交通枢纽仅30分钟车程，可大大节省您的宝贵时间。
二、实习主要收获和体会
1、实习收获
(1)服务意识的提高
对于酒店等服务行业来讲,服务质量无疑是企业的核心竞争力之一,是企业的生命线、高水平的服务质量不仅能够为顾客留下深刻的印象,为其再次光临打下基础、而且能够使顾客倍感尊荣,为企业树立良好的品牌和形象、通过酒店组织的培训和平时部门的强化练习，锻炼了我的服务意识，养成了面对客人泛出微笑的好习惯;学会了用标准的礼仪礼貌待客;明白了学好外语的重要性。
(2)服务水平的提高
经过了六个多月的酒店实习，使我们对酒店的基本业务和操作有了一定的了解，礼貌是一个人综合素质的集中反映，酒店更加如此，要敢于开口向人问好，在向人问好的过程中还要做到三到：口到，眼到，神到，一项都不能少。对于客人的要求，要尽全力去满足，尽管有些不是我们职责范围的事情，也要尽力帮其转达;尽管有些要求不合理的不能办到，都要用委婉的语气拒绝，帮他寻求其他解决方法。
印象最深的是为酒店的外国顾客(大多数是来自酒店大客户——本田公司的)服务，他们通常是不太会说英语的，所以，我们要从他们的动作和片言只句中猜到他想要做什么并快速帮他办好。例如：当客人用蹩脚的英语说到AIRPORT时，就要猜到他是想到机场，要我们安排免费的送机服务。接下来就要为他们提供乘车预约表并接受他的信息再交由主管排车了……
(3)英语水平的提高
在准四的温泉会议星酒店中，英语的实际应用能力包括听、说、写的能力是特别重要的。在接触来自世界各国的客人的过程中，英语作为国际通用语言发挥了它的重要性，没有它，我和客人就没法沟通，更提不上为他(她)服务。交易会期间，客人们从世界各地赶过来，对本酒店都不熟悉，就要我们用英语为他们介绍，接受他们对会馆、天气、地理、购物等信息的咨询，及时向客人推销广州和宣传酒店的形象。
2、实习体会
(1)实习不是体验生活
实习占用了我们大学里的最后一个暑假的时间，但是这和以往打的暑期工不同，在工作过程中，我们不是单纯地出卖自己的劳动力去换取报酬，而是当自己是酒店的一员，和各部门同事密切合作维护酒店形象和创造的利益。
实习过程中，我们不会因为还是本科在读生而受到特别的礼遇，和其他心员工一样，从酒店基本知识和本职工作开始了解，偶尔做错事，也不会有人偏袒。
(2)实习是一个接触社会的过程
通过这次实习，我比较全面地了解了酒店的组织架构和经营业务，接触了形形色色的客人，同时还结识了很多很好的同事和朋友，他们让我更深刻地了解了社会，他们拓宽了我的视野，也教会了我如何去适应社会融入社会。
(3)实习期与北京凯悦莱温泉会议酒店的关系
作为酒店的一员，穿上了*，就要处处维护凯悦莱酒店的权益，要把自己和酒店紧密联系起来，要熟悉酒店的信息，要另自己的一言一行都要代表酒店的利益，时刻为酒店做宣传，提高酒店和自己的形象。
(4)实习与就业
实习过程中，让我提前接触了社会，认识到了当今的就业形势，并为自己不久后的就业计划做了一次提前策划。
通过这次实习，我发现了自己与酒店的契合点，为我的就业方向做了一个指引。另外，北京凯悦莱温泉会议酒店的人才培养制度为我们提供了大量的学习机会，为我们提供了就业机会。实习实际上就是一次就业的演练。
三、实习想法和建议
酒店业是一个很需要团队精神的行业，任何一位客人需要的服务都不可能由一个人帮他完成。从客人订房的那一刻开始，我们就开始为他服务，从预定到接待到入住到餐饮康乐到退房离开拿一项都离不开各部门的沟通和合作。
沟通不灵，团队凝聚力不够。酒店一些部门不是24小时工作的，诸如订房部、销售部……各部门之间恰好又没有一定的默契和相适应的应变机制，以至造成了客人资料没有及时更新，耽误了接车接机服务、行李运输等等事件的发生。
当然，自己在这次酒店实习中也有不足，在工作过程中对部门业务不够熟悉，不能随时变通并快速为客人提供准确的信息。粗心大意的毛病在我身上还是时有发生，在酒店工作最重要的就是细心耐心，所以这是很致命的缺点。自己的英语水平仍需要提高，方便和客人沟通交流，另一方面，适当了解其他外语和外国文化也是非常必要的。
4.速度思维：快速、准确首先小柯察言观色，觉察到客人的需要，说明细心和观察力是酒店管理所必备的第二呢，要理解清楚客户所面临的问题，不要闹乌龙第三，把相关情况报备给经理，需要及时，然后联系有关部门，这就需要默契、合作。最后，在短时间内解决客人的问题，会让客人对酒店的好感度大大提升。
考试作为教学过程控制的重要环节，在学校教学工作中应受到足够的重视，并且发挥积极的教学评价与工作导向作用。我们从每次的考试分数中能获得许多信息，如学生的学习兴趣、学术水平、教师的教学水平与教学中的薄弱环节等等，而仅限于单科结业成绩上报是远远不够的。传统的考试统计学方法只能对学生集体水平给出总结性评价，对学生个体的差异没有引起足够重视。而个体差异的确存在，且对学生的学习和心理品质的形成有重要影响。因此，在对学生集体水平进行分析评价的同时注重学生的个体差异将是今后试卷分析工作的重点。随着教育信息技术的发展，现代教育手段和技术也为试卷分析工作提供了更为广阔的发展平台。考试统计学势必要跟上信息化的步伐，突破传统理论和技术的弊端，不断完善和创新。 一、研究课题的提出（一） 传统考试统计理论的不足个体差异的普遍存在使“因材施教”成为教育学的理想教育原则。虽然在现实中我们很容易“……把表达思想不清楚的天才与表达思想清楚的白痴区分开来——表现为前者通过运算和结论，显示出对科学的深刻体会，但不大能够‘说出它是怎样的’；后者看上去充满恰当的词汇，却没有相应能力去利用这些词汇所代表的观念；亦即好的教育工作者凭籍其多年教学经验很快会对学生的天赋和潜能做出判断。但借助于正式的测验却往往很难达到应有的效果。因为当今的学绩测验及智力测量主要是以再认或再现方式测量学生能够有意识提取的外显记忆知识以及对这种知识的运用能力，而对学生的内隐学习与内隐记忆等无意识加工能力则很难测出，但这种内隐加工能力却又确实存在，且对学生的学习及其基本心理品质的形成具有重大影响。对这种加工能力的测量将有助于对学生的全面理解与因材施教，因为测评的目的不是为了给学生贴上优劣的标签，而是为了将儿童置于合适的教育环境中，尽可能帮助学生扬长避短，在加强外显记忆能力训练的同时注意开发其内隐心理潜能，多方位、多侧面地进行综合培养。经典的测验理论在整个测验的水平上分析测验结果，忽视了个体差异以及不同的项目反应模式，混淆了相同测验分数所包含的不同性质的特征。有研究表明，相同数目的正确反应很可能是由于不同反应模式的结果，而这种反应模式的差异恰恰反映出真正的心理特征或某种心理定势。现代测量理论中的潜特征理论及其发展即项目反应理论则力图克服这一缺点，在一定程度上确定了测量结果与那些不可直接观察测定的心理特征之间的关系。（二） 专门化统计分析工具的缺乏由于考试统计学是一门集教育学、数理统计学、计算机科学于一身的综合性交叉学科，而目前市场上的统计分析软件面向各行各业，单用于教育统计有很多的功能浪费及功能不足，且分析结果过于抽象，不能深入浅出的阐明给使用者。因此，设计出专门化的考试统计分析工具，就成了提高考试质量的当务之急。（三） 项目反应理论的崛起提供了数据分析的新工具70-80年代，在测量理论中，最显著的进步是项目反应理论的应用，它是继经典测量理论之后的一个重要的测量里程碑。项目反应理论之所以优于经典测量理论，在于它克服了后者分析数据对“考分=能力”的局限，而将能力看作是一个潜在的变量，又将项目的难度、区分度等重要参数看作是项目本身的固有特性，独立于被试团体。目前该理论主要应用于客观性考试、试题库的建立、不同团体被试在不同测验中能力反应的等值化、跨文化比较等多种测量领域。在发达国家的人才测评数据分析中，项目反应理论已经成为一种常规的分析工具。
酒店管理专业：《综合管理能力》笔试样题 专业:__酒店管理_科目:_ 《综合管理能力》_考试形式:_笔试__ 试卷共_8_页，共 四 大题，卷面满分_100_分，答题时间_120分钟 考试所需自带材料：_________________________________________ 一、判断题(每题1分，共10分) 1、烫伤与烧伤时，最重要的是冷却创面。皮肤明显红肿的一般为重度烫伤，要立即就医。( ) 2、领导力就是能成功带领下属有效率的奔向目标的能力。( ) 3、制度文化是团队全体成员共同遵守的最高目标。( ) 4、习惯不是一种行为倾向。( ) 5、沟通的三大要素：明确目标，达成共同协议，信息、情感和感情的传递。( ) 6、社交活动的形式有打电话，聚会，送礼。( ) 7、任何管理者同时也是一个被管理者。( ) 8、爱和责任是优秀管理者的基本要素。( ) 9、团队是有共同目标有着分工而又相互协同的人群。( ) 10、制定正确的企业发展战略是企业提高核心能力的基础。( ) 二、定义训练题(每题2分，共20分) 1、君子： 2、狗仔队： 3、信心： 4、媒介： 5、团体： 6、适合： 7、拉拢： 8、纯洁： 9、捏造： 10、柜子： 三、情景题和问答题(每题10分，共50分) 1、假设你是一位著名的时装设计师，本周末就要开展你一年一度的服装新款式设计展览，可这时候，你的雇员和时装模特们都要求你立即给他们增加佣金，你将如何处理? 2、一位客人到饭店来投诉：客人持饭店的足浴赠票券到四楼消费，赠券上写明免一人足浴，但消费时服务员没有说明只能洗中药足浴，向其推荐了鲜花足浴，结帐时才知道不能免单，客人认为大厦有蒙骗行为。 如果你是一名主管，你应如何处理此事，怎样避免此类事情的发生? 3、谢小姐大学毕业后不久在某公司就职，她性格开朗、活泼，朋友非常多。朋友多，电话自然也很多。谢小姐上班时总要接一些私人电话。接到朋友的电话，谢小姐总是很高兴，她常常旁若无人地与朋友谈笑风生，似乎总有说不完的话。可是，她没有察觉到周围同事们那带有责备的目光。请问谢小姐应如何改善与同事的关系? 4学会赞美：用八句以上的话赞美你的高中同桌同学。 5、请说说留学的坏处与好处(各五条以上)。 四、案例分析题(每题2分，共20分) 案例一： 新民钟表公司位于W市城乡结合部，约有固定资产5000万元，是一个拥有1090人的国有中型企业。公司自20世纪50年代成立以来，有过辉煌的历史。进入90年代后，全国手表行业中除飞亚达、罗西尼等少数几个企业经营情况尚好外，大多数企业经营状况都不好、新民钟表公司也出现了经济效益恶化的局面。市轻工局撤换了企业原领导班子，经过竞选。李茂盛担任了公司总经理。李茂盛一上任就大刀阔斧地精简机构，把公司科室人员由80人精简到40人，加强了现场管理和质量管理。 新民钟表公司主要产品是机械表和机芯。经市场调查，机械表在国内市场已不受欢迎。全行业销售额呈逐年下降趋势。公司年产机芯100万只，主要卖给香港的中间商，每个机芯的售价在12.60—12.70元之间。由于没有达到约1000万只的经济规模。每个机芯的成本为12.5元左右，比同行厂家高许多。公司生产的低档机械表在省外根本卖不出去，在本省的市场占有率已由前几年的10%下降到了5%，并且其主要购买对象在农村。 目前企业实际上已处于亏损状态，李经理担心，一旦香港中间商停止订货，企业将陷入更大困境。公司经过多次研究，认为必须搞多元化经营。为此，公司在厂区外租了几间房和一块空地，开设了餐厅与卡拉OK厅，建造了钓鱼池和游泳池。并办起了一个“新民渡假村”。公司还进入第一产业，办了养猪、养鸽、养兔场。 公司了解到在距公司100多公里的山区，许多农民开采铁矿砂非常嫌钱。李经理通过亲自考察，并经全体员工讨论，决定开办新民铁矿砂厂。在征得有关金融管理部门同意后，公司召开了全体职工大会。李经理在会上说：“目前公司严重亏损，机芯和机械表销售情况不好，资金极为短缺。我们每个职工一定要认清形势，团结一条心，黄土变成金。今天我动员大家集资自救，自力更生。我本人愿出l万元。希望同志们在保证生活不受影响的情况下，自愿集资，不要勉强，我的保证集资款的利率高于银行利息率。将来铁矿砂厂赢利后，再按资分红。尽快把铁矿砂厂办起来，就可以帮助公司解决当前发展的难题。” 在李经理的号召和带动下，仅两周时间，公司就集资100余万元。再从各车间抽调了得力人员，经过紧张的筹备，半年后新民铁矿厂就上马了。开工第一个月赢利40万元。李经理非常兴奋地说：“我们现在是一、二、三产业并举，农、工、商齐上，照这样的势头发展下去，我们的公司是大有希望的。” 但是好景不长，过了不久半路上马的铁矿砂厂出了事故，山坡上的废泥浆由于堆放过多，流进了农民的庭院，冲毁了几间民房，环保部门勒令新民铁矿砂厂停产并处以罚款。由于地理位置不好，游客不多，再加经营不善，“新民渡假村”也出现了亏损。公司的养殖业原来是由一个农大毕业生管理，但他认为公司没有发展前途。不久前离职而去，这使得李经理及公司陷入了极度困难之中。 根据以上情况，完成下列单项选择题： 1、从管理的角度来看，你认为李经理上任伊始首先应该抓什么工作?( ) A、精简机构，现场管理和质量管理，将产品成本降下来。 B、市场营销，把销售队伍和销售策略抓好，其他都是次要的。 C、职工思想，只要把职工的干劲鼓起来，什么事都好办。 D、企业经营总体战略的制定，这影响与决定了企业的发展方向。 2、新民钟表公司半路上马铁矿砂厂的决策是否正确?为什么?( ) A、正确，因为铁矿砂厂每月可赢利40万，解决了公司的燃眉之急。 B、正确，是李经理亲自做过调研，并经全公司员工讨论，符合科学决策程序。 C、错误，企业上下缺乏沟通，还没有对办厂达成共识。 D、错误，项目上马未经科学有效的论证，对项目风险未作充分估计。 3、新民钟表公司上马铁矿砂厂属于以下哪一种决策类型?( ) A、战略决策 B、日常决策 C、程序性决策 D、产品决策 4、你认为公司选择的渡假村、养殖业和铁矿砂厂这三个项目，在哪些方面存在着共同性与相互促进作用?( ) A、市场营销 B、生产技术 C、日常管理 D、以上都不对 5、该公司多角化经营战略失败的最主要原因是什么?( ) A、上马项目论证不够充分，决策考虑不够科学全面。 B、李经理对工作不够投入，没有依靠职工群众力量。 C、企业优势没有正常发挥，抓住的机会未充分利用。 D、企业普通职工水平不高，缺乏高水平的科技人员。 1 2 ;
通过区分度和难度来分析：
1、区分度；
区分度反映试题区分不同水平受试者的程度，即考出学生的不同水平，把优秀、一般、差三个层次的学生真正分别开。区分度高的考试，优秀、一般、差三个层次的学生都有一定比例，如果某一分数区间学生相对集中，高分太多或不及格太多的考试，区分度则低。
2、难度；
难度反映试题的难易程度，即考生在一个试题或一份试卷中的失分程度。如满分100分的试题，考生平均得分76分，平均失分24分，则难度系数为0.24；
扩展资料：
根据学生对每一试题的答案，对试卷进行分析研究，并作整体性评价。依据试题试用或正式使用后的结果，分析试题的信度、效度、难度、区别度和客观性等。其作用是评估试题质量，为今后提高试题编制水平提供反馈信息；发现教学中的问题，作为改进教学的依据。
试题分析即对试题进行分门别类，离析出其本质及内在联系。对整份试题的评析主要通过效度和信度两个指标来描述。
1、整卷难度分析：了解难度把握(平均分)、离散程度(标准差)、分数段分布(正态分布)、试题得分分布(期望难度的布局与实际情况的差异)。 2、难度层次分析：通过对“容易题”、“稍难题”、“较难题”的得分情况分析，了解学情把握、教学定位是否准确等问题。 3、知识结构分析：通过对知识板块得分情况分析，了解学生知识板块的掌握结构以及教学目标达成情况。 4、题型得分分析：了解“选择题”、“填空题”、“解答题”等题型的解题能力水平。 5、命题质量分析：考察试题区分度，了解试题质量以及考试结果的信度水平。 6、相关性分析：通过研究某些特性的个体与整体的相关系数，进行该特性的个体差异性分析，如女生群体与整体的相关性分析。细化每一科,再细化到每一道错题,分析错误的原因,最好再写出下一阶段的学习计划. 试卷分析对自己的然后选整张试卷你认为最典型的题,下次可能会再在开头写你对这一次考试结果的看法(考得怎样)失败了怎么办?认真反思是首先的： 第一,这次失败的学习很有帮助,用心做,别当成应付差事光看成绩无法分析要具体分析丢分的题目，以及丢分的原因，从中分析出自己在掌握知识上存在哪些不足，以及改进的措施。 一、试卷评价 试题以教材为载体,立足基础、适当增加难度、增大容量、体现出灵活性、综合性.侧重考查学生联系语言环境和生活实际理解语言、运用语言的能力,经过必要的字、词、句、段的理解和体会,去理解、去感受、去运用.考核学生综合运用知识的基本技能.注重培养学生的语文素养,本试卷评价导向功能的作用很明显.这次语文学科的试卷成绩基本反映出小学语文教学的现实状况.学生基础知识比较扎实,积累运用的量不足,阅读习惯的养成和独立阅读能力欠功夫,年级习作水平总体不错.下面就各年级情况做具体分析： 二、试题分析 从整个卷面来看,基础知识学生掌握较好.学生在拓展阅读的能力这方面知识欠缺太多,教师平时拓展还不够.学生成语积累与运用能力失分率原因为：一是积累的量少,虽有一定的积累量,但错别字太多.可见学生平时的积累习惯没养成;在积累方法上只注重背,忽略写;语文课外阅读量不够.学生对句子的掌握和应用能力训练力度不够.缩句、拟人句、比喻句、反问句的,只局限于教材上的,没有充分利用身边、课外资源,缺少实践运用的过程.修改病句,学生对病句类型掌握不全(词语搭配不当、前后矛盾、语序颠倒、句子不完整等).以上内容,教师在指导上要讲究方法,使学生掌握要领,训练的广度上和灵活性上要加强,不能只做教材上的练习,浅尝辄止. 课内部分主要考查学生的课内阅读能力,反映出对学生阅读习惯的培养欠功夫.最集中的表现是学生联系上下文体会词语、句子的能力薄弱,一是对词语体会不准确,意义完全不对;二是体会句子的意思还停留在表层意义上;三是根本不做答.语文阅读重在过程,学生独立阅读能力是在过程中培养起来的,而老师忽略了过程中读、悟、用、说、写、等方法的指导;学生阅读态度不认真,文章浏览一遍即开始作答,对不理解的词语、句子不去认真揣摩,体会,感悟.教师要注意培养学生在积累方面的吸收与内化,逐步形成能力.课外部分主要考查学生的课外阅读能力,学生在整体把握文章的基础上,给文章加题目、画中心句、加标点符号、解释词语这几道题答的还算可以.而对句子的理解虽然做答了,但答案不贴切;有的学生根本不答.反映出教师对学生阅读习惯的培养欠功夫.阅读部分学生在分析、概括、语言表达能力三方面失分率高,明显地反映出学生缺乏举一反三的阅读能力和良好的阅读习惯. 习作部分主要考查学生的观察力和语言表达能力.学生从自己经历过的生活中选材,自拟题目,写起来有话可说,也能写出真情实感.但是有的学生还没有养成修改文章的习惯,在分段、错别字、标点符号等问题上而被分也不少.与《语文课程标准》的要求相比还有一定的差距,有待加强和提高. 三、整改意见 1、建议语文教师要严格执行本学段的语文课程标准,三维设计教学过程,特别是在过程与方法上要指导学生,使学生学会运用多种阅读方法,具有独立阅读的能力. 2、按照语文教材的使用说明,不仅要抓好主体课文教学,更要完成“语文天地”中的内容;要充分利用好导读和预习提示.平时认认真真、扎扎实实地上好每一节阅读课和习作课,培养学生的阅读和写作能力. 3、要求教师必须具备强烈的责任感,深入钻研、开发、使用教材;要有灵性、悟性和耐性,形成独特的教学特色.教师要用发展的眼光,教给学生科学的学习方法,语文教学在重视范文语言的感悟、积累和内化的同时,要积极向课外阅读拓展,并充分利用语文综合性学习活动为学生搭建展示交流的平台,增加学生积累的广度;教师应该向学生推荐好书,帮助学生拓宽积累的途径. 4、素质成于习惯中.没有培养过程,就没有教育结果.教师一定要重视给学生创设各种语文实践的机会,在某些环节上要给予具体的指导,引导学生钻研文本,让学生在阅读过程中逐步学会思考,学会读书,发现语言的规律,培养审美的情趣,从而提高语文独立阅读和自能作文的能力. 四、反思与前瞻 纵观语文试卷,我们感到：教学中重视学生思维能力、实践能力和创新能力的训练,已成为广大教师的共识,但教师没有站在系统性的教学高度来审视.在阅读教学中就文解文,教师重“教”不重“导”(教材选学内容中带“*”或“△”的训练,大部分教师采取的是走过场态度,视而不见,见而不问),学生所学知识不整合,缺乏促进继续学习的能力.在以后的语文教学中,我们的教师一定要变学生“接受式学习”为“吸收式学习”,做到：引学生“悟”、教学生“法”、导学生“理解”、重学生“运用”、求学生“发展”.一、试卷评价 试题以教材为载体，立足基础、适当增加难度、增大容量、体现出灵活性、综合性。侧重考查学生联系语言环境和生活实际理解语言、运用语言的能力，经过必要的字、词、句、段的理解和体会，去理解、去感受、去运用。考核学生综合运用知识的基本技能。注重培养学生的语文素养，本试卷评价导向功能的作用很明显。这次语文学科的试卷成绩基本反映出小学语文教学的现实状况。学生基础知识比较扎实，积累运用的量不足，阅读习惯的养成和独立阅读能力欠功夫，年级习作水平总体不错。下面就各年级情况做具体分析： 二、试题分析 从整个卷面来看，基础知识学生掌握较好。学生在拓展阅读的能力这方面知识欠缺太多，教师平时拓展还不够。学生成语积累与运用能力失分率原因为：一是积累的量少，虽有一定的积累量，但错别字太多。可见学生平时的积累习惯没养成;在积累方法上只注重背，忽略写;语文课外阅读量不够。学生对句子的掌握和应用能力训练力度不够。缩句、拟人句、比喻句、反问句的，只局限于教材上的，没有充分利用身边、课外资源，缺少实践运用的过程。修改病句，学生对病句类型掌握不全(词语搭配不当、前后矛盾、语序颠倒、句子不完整等)。以上内容，教师在指导上要讲究方法，使学生掌握要领，训练的广度上和灵活性上要加强，不能只做教材上的练习，浅尝辄止。 课内部分主要考查学生的课内阅读能力，反映出对学生阅读习惯的培养欠功夫。最集中的表现是学生联系上下文体会词语、句子的能力薄弱，一是对词语体会不准确，意义完全不对;二是体会句子的意思还停留在表层意义上;三是根本不做答。语文阅读重在过程，学生独立阅读能力是在过程中培养起来的，而老师忽略了过程中读、悟、用、说、写、等方法的指导;学生阅读态度不认真，文章浏览一遍即开始作答，对不理解的词语、句子不去认真揣摩，体会，感悟。教师要注意培养学生在积累方面的吸收与内化，逐步形成能力。课外部分主要考查学生的课外阅读能力，学生在整体把握文章的基础上，给文章加题目、画中心句、加标点符号、解释词语这几道题答的还算可以。而对句子的理解虽然做答了，但答案不贴切;有的学生根本不答。反映出教师对学生阅读习惯的培养欠功夫。阅读部分学生在分析、概括、语言表达能力三方面失分率高，明显地反映出学生缺乏举一反三的阅读能力和良好的阅读习惯。 习作部分主要考查学生的观察力和语言表达能力。学生从自己经历过的生活中选材，自拟题目，写起来有话可说，也能写出真情实感。但是有的学生还没有养成修改文章的习惯，在分段、错别字、标点符号等问题上而被分也不少。与《语文课程标准》的要求相比还有一定的差距，有待加强和提高。 三、整改意见 1、建议语文教师要严格执行本学段的语文课程标准，三维设计教学过程，特别是在过程与方法上要指导学生，使学生学会运用多种阅读方法，具有独立阅读的能力。 2、按照语文教材的使用说明，不仅要抓好主体课文教学，更要完成“语文天地”中的内容;要充分利用好导读和预习提示。平时认认真真、扎扎实实地上好每一节阅读课和习作课，培养学生的阅读和写作能力。 3、要求教师必须具备强烈的责任感，深入钻研、开发、使用教材;要有灵性、悟性和耐性，形成独特的教学特色。教师要用发展的眼光，教给学生科学的学习方法，语文教学在重视范文语言的感悟、积累和内化的同时，要积极向课外阅读拓展，并充分利用语文综合性学习活动为学生搭建展示交流的平台，增加学生积累的广度;教师应该向学生推荐好书，帮助学生拓宽积累的途径。 4、素质成于习惯中。没有培养过程，就没有教育结果。教师一定要重视给学生创设各种语文实践的机会，在某些环节上要给予具体的指导，引导学生钻研文本，让学生在阅读过程中逐步学会思考，学会读书，发现语言的规律，培养审美的情趣，从而提高语文独立阅读和自能作文的能力。 四、反思与前瞻 纵观语文试卷， 们感到：教学中重视学生思维能力、实践能力和创新能力的训练，已成为广大教师的共识，但教师没有站在系统性的教学高度来审视。在阅读教学中就文解文，教师重“教”不重“导”(教材选学内容中带“*”或“△”的训练，大部分教师采取的是走过场态度，视而不见，见而不问)，学生所学知识不整合，缺乏促进继续学习的能力。在以后的.语文教学中， 们的教师一定要变学生“接受式学习”为“吸收式学习”，做到：引学生“悟”、教学生“法”、导学生“理解”、重学生“运用”、求学生“发展”。一份完整的试卷分析报告应该由这样几个部分组成，即试卷评价(命题评价)，成绩统计及分析，存在的主要问题，今后的教学改进措施等。 一、试卷评价 试卷评价也称命题评价。 1、试卷有多少大类题型，总分是多少，各种题型所占分值比重是多少。哪类题型学生已见过，哪类题型学生初次见面。哪些题型是考查基本知识和基本技能的。哪些内容为考察的重点，所占分值较大。 2、命题覆盖范围分析。各种题型在教材中的章节分布，是否覆盖所有章节。有哪些章节中的内容在试卷中所占比例较大。考试内容是否超出课程标准范围，与课程标准的要求是否一致。基础知识题与基本技能题的考察是否都能够兼顾到。 3、题量大小与难易程度分析。学生在规定时间内试卷完成度是多少?是否都能在规定的时间内完成试卷内容。试卷中基本题、有一定难度题、拔高题(难度较大)所占比重是否合理，有无偏题、怪题等。 二、成绩统计及分析 成绩统计主要包括以下几个方面： 1、一分三率统计。 一分即平均分，班级平均分是多少? 三率即及格率、优秀率(85分以上)、低分率(40分以下)，三率计算分别是及格人数、优秀人数、低分人数除以班级人数乘以100%。 2、分数段统计。 最高分、最低分各是多少。各个分数段有多少人。 3、各题的得失分及在学生成绩中的体现。 每道题的得失分是多少或者说正确率是多少。各个分数段中的学生在这种题型中的得失分情况，是否带有普遍性的问题。 三、存在问题 1、通过学生的考试分数，找出教学中存在的问题。 从平均分看，与平行班、与以前考试比较，如果低于正常值，或有较大差距，就要反思自己的教学水平、班级管理等方面的问题。 从一分三率可以客观看出班级学生的层次，不同学生掌握程度。如果差生人数多，教学中不够重视补差工作。如果优分人数少，说明平时提优不够。 从最高分可以看出自己教学的全面性与命题要求，与兄弟班级还有多大差距。一般来讲，在平行班级中，优秀学生的发展是比较均衡的。如果本班的最高分与其它班级相差较大，(低于5分)那就要反思自己哪些知识点、学生掌握不够，教学有疏漏之处。 从分数段，可以看出本班学生的整体状况，在各个层次上的分布情况，教师可以针对情况查漏补缺。 2、从卷面情况看，可以看出学生的具体问题。通过考试，诊断出学生学习中到底存在哪些问题，是知识的问题，还是能力的问题?是教师的问题，还是学生的问题?是教材问题，还是试卷问题?是教的问题，还是学的问题?是共性问题，还是个性问题?典型问题教师要做好记录。是共性问题还是个性问题?每一种题型从得失分看出学生问题所在。不同的题型，诊断的功能不同，可以看出学生思考的误区。当然，教师分析问题不能局限于一次考试中发现的问题，教师要多联系学生生活学习实际、在家在校表现情况，从中更多地看到学生的客观情况。 四、改进措施 问题找到了，就要对症下药，要制定出切实可行的改进计划。计划要有针对性，要有可操作性，能够解决问题。是思想方面的问题就订出思想教育方面的改进措施，是学习习惯方面的问题就订出培养良好学习习惯的措施，若后进生多就提出如何转化后进生的措施。 试卷分析范文(一) 这次成绩和上次月测比较，均分、及格率、优秀率都有了很大的提高，均分高了近10分，及格率从不到50%到了70%多，特别是优秀率突破了零。 一、总体分析 这一份期中考卷，总体来说是很不错的。考卷突出了检查学生半个学期所掌握的知识和所具有的语文能力，重视语文基础知识的考查，突出对学生语文素养的考查。对今后的教学具有较强的指导性，难度适中，符合对全体同学的考查。在试卷的结构上，主要分为以下几大块： (一)积累与运用(22分) 主要考查了字的拼音、词语的运用、古诗文名句默写、名著的知识、语言概括能力等几个方面，很有针对性地考查学生对语文基础知识的掌握。 (二)阅读理解(38分) 有三篇阅读，第一篇是文言文阅读，二、三篇均是课外阅读。题目的设计难度把握较好，第三篇阅读材料也很富有教育意义，有利于提升学生的人文素养。 (三)作文(40) 二、学生答题情况分析 (一)积累与运用 这道题大部分学生得分在12——18分之间，古诗文默写得分最高，有一半学生的满分。第1、3、5小题失分率最高，失分原因主要是写错别字、概括能力较差。 (二)阅读理解 1、文言文阅读 文言文《桃花源记》主要从三方面设题：文学常识、解释词、句子翻译和整体感悟。 失分原因：释词不结合句子解释，翻译句子主要是没有落实到句中关键字词的意思，这样句子的意思“走样”了，第10小题让学生概括说说桃花源的情形，大多学生用原文回答，对题理解不到位。 2、现代文阅读 学生最大的失误是：缺乏对文章整体理解和整体感知的能力。在答题时具体表现为不周全、不严密，不能准确把握文章的主旨。例如第11题，对文章不能整体感知，三个方面就答不全，不知道找中心句子。19题让结合原文说说一句话的含义，大多学生不能结合文章来理解，提炼信息的能力较差。这个题失分率高。 (四)作文 这里只是谈谈学生在作文中出现的典型问题。对于这个半命题作文，学生有较深刻的体验，有话可说，感情也较为真挚，但缺少深刻的表现，就是说，自己的感情，不知道怎么表达，不懂得在细节中体现人物情感。阅读面窄，选用的材料不是很新颖，有不少同学的材料显得老套。滥用词语，语句不通，语言匮乏。不能很好地借助一些有效的表达方式突出主旨。 三、存在的问题 1，基础知识掌握不牢固。 2，阅读能力，理解能力及语言表达能力较差。 3，学生对语文的兴趣不浓。 4，自身复习安排不好，及在教学中顾此失彼，不能兼顾全面。 5，学生不关注社会，不关注时事，知识面窄。 四，今后教学的几点措施 虽然试题较简单，但本次考试成绩却很不理想。为此将采取以下措施： 1、要进一步加强基础知识的教学 语文成绩的好坏，语文能力的高低，在很大程度上取决于积累是否厚，基础是否牢。从本次考试中，我们很清楚地看到很多学生语文基础知识很不牢固，字不会写，音不会读，我们要把握课标要求，夯实基础知识，注意语文积累，尤其是对常见字词和古诗文的积累，重视常见语文知识的积累和应用，同时还要注意名著的阅读，努力促进学生语文素养的提高。 2、加强阅读，提高阅读能力 在阅读教学中要注意培养学生整体感知文章的能力，同时注意对重点语段或重点词句的理解，及概括搜集处理信息的能力。在平时的教学中注意工具性和人文性的统一，在重视对文本理解的同时还要注意方法、思维的训练，也要重视基本技能的掌握，要教给学生良好的阅读习惯和阅读方法：先整体把握文章，整体把握，把握什么?怎样把握?教师要思考，归纳;然后，根据题目要求，进行筛选、归纳、整合、表达。使学生清楚阅读理解中不论什么题目都应在文中去寻找答案，要联系上下文去推敲，做到词不离句，句不离篇，切忌凭空乱想。 3、改变教学方式，提高语文综合应用能力 综观现在的语文考试，语文不仅是基础，更是一种能力，也是一种生活。在教学过程中注意教学方式的改变，用教学方式的转变引导学生学习方式的改变，让自主、合作、探究的学习方式成为学生学习的主要方式，努力提高学生综合运用语言文字的能力，努力让语文和生活统一起来。 4、重视写作训练，提高学生审题能力和书面表达能力 写作能力不是天生具来的，是靠后天不断的积累训练的，在让学生平时注意积累写作素材的同时还要教学生一些基本的写作方法和技巧，让学生在不断训练中掌握基本方法，努力提高学生的书面表达能力。 5、加强自身素质，在工作中能够兼顾全面。 试卷分析范文(二) 本次期中考试，语文试卷从基础知识、阅读、作文等方面对学生的知识和能力进行较全面的检测。整份试卷密切联系教材，关注学生的实际，题量不大，难易适中，覆盖面较广。下面就试题的抽样情况、学生答题情况以及对今后的教学等方面作点分析，谈点看法。 一、基本情况 本次检测参考人数xxx人，平均66.58分，及格人数yyy人，及格率73.62%，优秀人数zzz人，优秀率30.58%。 二、试题特点 本试卷分为三大板块，共十二个大题。 1、内容结构稳中求变，稳中求新。与往年的试卷相比，这次的试卷带有明显的延续性、继承性和创新性。试卷整体保持稳定，基础知识、阅读和作文三大板块稳定不变，分值也保持不变，但通过采用“形近字组词”、“给句子换个说法”、“给部件组字再组词”的题型增大了考查面，开放性的题目给学生提供了较大的答题空间。 2、作文改变了以往紧贴教材的形式，首次突破教材，给予了学生广阔的自由发挥空间，有利于让学生表达自己最真实的想法和情感。 三、抽样分析情况 为了更好地了解学生答题的情况，我们随机抽查了三个年级50份试卷，对三大板块学生答题情况抽样调查，具体情况如下： 尽管试卷的一、二部分都是一些基础题，但大多数学生在答题过程中所暴露的一些问题和弱点不得不引起我们的重视。 1、字音、字词 五年级的选字填空“暮、幕、慕”。多数学生失掉2—3分。其实这是《课堂作业》上的，说明学生平时练习没有认真答题，错题也没有及时纠正。 2、句子 三年级的第七题按要求改写句子。三年级学生连“缩句”也不会，让他们改“陈述句”和“转述句”的难度可想而知就更大了。 六年级选择修改不正确的一项，并写出理由。老师乍一看不知道选哪个，更何况是学生。 二年级第十题“把词语组成通顺的句子，并加上标点符号。失分的学生主要是没有掌握方法，逻辑思维能力不强。 3、积累 所考查的内容是本册的古诗和名言警句。学生大体情况较好，部分学生丢分的原因是写错别字或前后颠倒。 失分最多的是四年级对对子。学生不理解意思，关键还是平时积累太少。 4、阅读 四年级找描写天鹅神态的句子，有学生找成描写天鹅动作的词;五年级给“绿色建筑”下定义，学生不知道下定义是什么意思;三年级还没有接触排比的修辞手法，却要求学生填排比的手法，学生当然不会。 5、作文(十二题共30分) 从阅卷情况来看，好的方面大致有以下几点：一是想象巧妙、新奇，颇有创新意识;三是内容丰富多彩，语句优美流畅;三是中心明确，结构比较完整。但学生在考场作文中反应出来的一些问题也不容忽视，一是选材上多雷同之处，视野不够开阔;二是语言积累不多，语言表达不完整，缺乏遣词造句的能力;三是写作技巧欠缺，有的作文层次不清，语言颠三倒四;四是书写不规范，字迹潦草，错别字多。 四、对今后教学的几点看法 1、重视字词教学，夯实语文基础 字词教学是语文教学的重要内容之一，是阅读和写作的基础。要学好语文，首先要识字，要掌握一定数量的字和词。从本次检测中，我们很明显地看到，许多学生字、词不过关。试卷中考查的字、词都是本册教材学生必须掌握的，这些词语在平时的练习册中也常出现的，学生应该有较多认识和巩固的机会，可为什么学生的得分率还不高呢? 要提高学生的成绩，首先应重视字、词的过关。在检测卷中，字、词类的题目只要学生平时稍加努力，就可以得分。因此，教师在教学中应重视词语听写，词语抄写和组词的训练，同时还可开展丰富多彩的活动(如：词语接龙、猜谜)来训练和巩固学生对词语的掌握。 2、提高阅读能力，引导个性阅读 从抽样调查的结果来看，阅读题的得分率是最低的，说明了学生阅读的能力还不强。其实本次试卷的阅读题并不难，只要学生认真阅读短文，是很容易找到答案的。 公开课上往往课型都是阅读教学，但少数教师一节课讲个不停，学生很少有朗读和思考的时间。阅读是极具个性化的行为，教师要充分认识自读自悟对于培养和提高学生阅读能力的极端重要性。只有让学生直接面对文本，用心读书，才能获得个人的理解、体验和感受。 阅读教学的核心就是培养学生的独立阅读能力。因此，教师在阅读教学中要还学生朗朗的读书声，让学生在读中理解，读中体验，读中感悟。 3、激发习作兴趣，抒发真情实感 从平时的抽考阅卷中，我们发现很多学生的作文雷同，严重时，一本(20份)试卷有四、五个学生的作文一模一样。作文内容的虚假，已成为小学作文教学的顽症，“作文打假”刻不容缓。 学语文，最头痛的就是写作文，学生习作时常常觉得无事可写，无话可说。培养学生的写作能力，要采取多种方法，激发学生的写作兴趣，使学生不断获得写作的动力。 一篇好的文章，真实感情比华丽的辞藻，富丽堂皇的布局更为重要，离开真情实感这个前提，一切写作技巧都成了空中楼阁。真实的才能打动自己，写出来的文笔才流畅，感情才真实。作文教学要多点自由、开放，少一些束缚、限制，使学生在内容、情感上贯彻一个“真”字，在语言、形式上贯彻一个“活”字。 总之，写实的作文一定要让学生写身边的事，说心里的话，说有童真童趣的话;想象作文则要鼓励学生展开想象的翅膀，写出富有新意的作文。 4、丰富语言积累，注重语文实践 积累对提高学生的整体素质起着至关重要的作用。不熟背、背诵、博览大量的诗文，不进行相当数量的练笔，要想学会读写是不可能的。课内的积累，主要是在诵读中积累，如描写人物、景物的词语;细节描写具体生动的句子;运用了修辞手法的句子;富有哲理、意味深长的句子。课外的积累，则可充分利用学校图书室的有利资源或学生自己的藏书，组织学生开展丰富多彩的读书活动，让学生读好书，多读书，爱读书，并指导他们做好摘抄和读书笔记。 语文教学必须采取语言积累和语文实践相结合的原则。使学生在积累中运用，在运用中积累。在课外时间，可组织学生交流见闻，交流心得，让学生在交际中学习语言，运用语言;可鼓励那些写作能力较强的学生向学校的广播站投稿，为学生创设成功的机会，获得成功的喜悦;还可开展“手抄报”、“演讲”等综合实践活动，从而达到拓宽学生视野，丰富知识积累的目的。
1.题目2.考查的知识点3.解题思路（可有多种）4.标准答案
不知道不知道，不知道。
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酒店管理专业：《综合管理能力》笔试样题 专业:__酒店管理_科目:_ 《综合管理能力》_考试形式:_笔试__ 试卷共_8_页，共 四 大题，卷面满分_100_分，答题时间_120分钟 考试所需自带材料：_________________________________________ 一、判断题(每题1分，共10分) 1、烫伤与烧伤时，最重要的是冷却创面。皮肤明显红肿的一般为重度烫伤，要立即就医。( ) 2、领导力就是能成功带领下属有效率的奔向目标的能力。( ) 3、制度文化是团队全体成员共同遵守的最高目标。( ) 4、习惯不是一种行为倾向。( ) 5、沟通的三大要素：明确目标，达成共同协议，信息、情感和感情的传递。( ) 6、社交活动的形式有打电话，聚会，送礼。( ) 7、任何管理者同时也是一个被管理者。( ) 8、爱和责任是优秀管理者的基本要素。( ) 9、团队是有共同目标有着分工而又相互协同的人群。( ) 10、制定正确的企业发展战略是企业提高核心能力的基础。( ) 二、定义训练题(每题2分，共20分) 1、君子： 2、狗仔队： 3、信心： 4、媒介： 5、团体： 6、适合： 7、拉拢： 8、纯洁： 9、捏造： 10、柜子： 三、情景题和问答题(每题10分，共50分) 1、假设你是一位著名的时装设计师，本周末就要开展你一年一度的服装新款式设计展览，可这时候，你的雇员和时装模特们都要求你立即给他们增加佣金，你将如何处理? 2、一位客人到饭店来投诉：客人持饭店的足浴赠票券到四楼消费，赠券上写明免一人足浴，但消费时服务员没有说明只能洗中药足浴，向其推荐了鲜花足浴，结帐时才知道不能免单，客人认为大厦有蒙骗行为。 如果你是一名主管，你应如何处理此事，怎样避免此类事情的发生? 3、谢小姐大学毕业后不久在某公司就职，她性格开朗、活泼，朋友非常多。朋友多，电话自然也很多。谢小姐上班时总要接一些私人电话。接到朋友的电话，谢小姐总是很高兴，她常常旁若无人地与朋友谈笑风生，似乎总有说不完的话。可是，她没有察觉到周围同事们那带有责备的目光。请问谢小姐应如何改善与同事的关系? 4学会赞美：用八句以上的话赞美你的高中同桌同学。 5、请说说留学的坏处与好处(各五条以上)。 四、案例分析题(每题2分，共20分) 案例一： 新民钟表公司位于W市城乡结合部，约有固定资产5000万元，是一个拥有1090人的国有中型企业。公司自20世纪50年代成立以来，有过辉煌的历史。进入90年代后，全国手表行业中除飞亚达、罗西尼等少数几个企业经营情况尚好外，大多数企业经营状况都不好、新民钟表公司也出现了经济效益恶化的局面。市轻工局撤换了企业原领导班子，经过竞选。李茂盛担任了公司总经理。李茂盛一上任就大刀阔斧地精简机构，把公司科室人员由80人精简到40人，加强了现场管理和质量管理。 新民钟表公司主要产品是机械表和机芯。经市场调查，机械表在国内市场已不受欢迎。全行业销售额呈逐年下降趋势。公司年产机芯100万只，主要卖给香港的中间商，每个机芯的售价在12.60—12.70元之间。由于没有达到约1000万只的经济规模。每个机芯的成本为12.5元左右，比同行厂家高许多。公司生产的低档机械表在省外根本卖不出去，在本省的市场占有率已由前几年的10%下降到了5%，并且其主要购买对象在农村。 目前企业实际上已处于亏损状态，李经理担心，一旦香港中间商停止订货，企业将陷入更大困境。公司经过多次研究，认为必须搞多元化经营。为此，公司在厂区外租了几间房和一块空地，开设了餐厅与卡拉OK厅，建造了钓鱼池和游泳池。并办起了一个“新民渡假村”。公司还进入第一产业，办了养猪、养鸽、养兔场。 公司了解到在距公司100多公里的山区，许多农民开采铁矿砂非常嫌钱。李经理通过亲自考察，并经全体员工讨论，决定开办新民铁矿砂厂。在征得有关金融管理部门同意后，公司召开了全体职工大会。李经理在会上说：“目前公司严重亏损，机芯和机械表销售情况不好，资金极为短缺。我们每个职工一定要认清形势，团结一条心，黄土变成金。今天我动员大家集资自救，自力更生。我本人愿出l万元。希望同志们在保证生活不受影响的情况下，自愿集资，不要勉强，我的保证集资款的利率高于银行利息率。将来铁矿砂厂赢利后，再按资分红。尽快把铁矿砂厂办起来，就可以帮助公司解决当前发展的难题。” 在李经理的号召和带动下，仅两周时间，公司就集资100余万元。再从各车间抽调了得力人员，经过紧张的筹备，半年后新民铁矿厂就上马了。开工第一个月赢利40万元。李经理非常兴奋地说：“我们现在是一、二、三产业并举，农、工、商齐上，照这样的势头发展下去，我们的公司是大有希望的。” 但是好景不长，过了不久半路上马的铁矿砂厂出了事故，山坡上的废泥浆由于堆放过多，流进了农民的庭院，冲毁了几间民房，环保部门勒令新民铁矿砂厂停产并处以罚款。由于地理位置不好，游客不多，再加经营不善，“新民渡假村”也出现了亏损。公司的养殖业原来是由一个农大毕业生管理，但他认为公司没有发展前途。不久前离职而去，这使得李经理及公司陷入了极度困难之中。 根据以上情况，完成下列单项选择题： 1、从管理的角度来看，你认为李经理上任伊始首先应该抓什么工作?( ) A、精简机构，现场管理和质量管理，将产品成本降下来。 B、市场营销，把销售队伍和销售策略抓好，其他都是次要的。 C、职工思想，只要把职工的干劲鼓起来，什么事都好办。 D、企业经营总体战略的制定，这影响与决定了企业的发展方向。 2、新民钟表公司半路上马铁矿砂厂的决策是否正确?为什么?( ) A、正确，因为铁矿砂厂每月可赢利40万，解决了公司的燃眉之急。 B、正确，是李经理亲自做过调研，并经全公司员工讨论，符合科学决策程序。 C、错误，企业上下缺乏沟通，还没有对办厂达成共识。 D、错误，项目上马未经科学有效的论证，对项目风险未作充分估计。 3、新民钟表公司上马铁矿砂厂属于以下哪一种决策类型?( ) A、战略决策 B、日常决策 C、程序性决策 D、产品决策 4、你认为公司选择的渡假村、养殖业和铁矿砂厂这三个项目，在哪些方面存在着共同性与相互促进作用?( ) A、市场营销 B、生产技术 C、日常管理 D、以上都不对 5、该公司多角化经营战略失败的最主要原因是什么?( ) A、上马项目论证不够充分，决策考虑不够科学全面。 B、李经理对工作不够投入，没有依靠职工群众力量。 C、企业优势没有正常发挥，抓住的机会未充分利用。 D、企业普通职工水平不高，缺乏高水平的科技人员。 1 2 ;
1、餐具减少的可能原因：送餐后未收回有员工借送餐之机自行带走2、员工违规，开除并通告全店3、厨师长违反职业道德，扣罚当月部分薪资。作为服务行业人员，即使客人有错，我们也应尽可能把对留给客人，保住客人的面子，才有酒店的里子。
1\酒店外面碰到鬼鬼祟祟的人.首先我们要确定这个人所在的位置在不在酒店范围之内。如在酒店范围之内。A、如果当时我是一名服务员，我会报告给我的上级主管，由上级主管报告至监控中心（保安部），上级主管不在时报告至监控中心，之后再向上级主管报告事情经过。B、如果当是我是大堂门口保安、门僮或是礼宾（酒店大门外），我会主动上前询问客人需不需要帮助（虽然明知道那个人不正常的特征，但做为一个酒店从业人员要做自己的职业素养），如果客人说没有并在大门区域滞留，按A的操作流程进行操作。假如客人长时间没走，最后请出大堂副理或是值班经理，了解实情，用婉约的方式让其离开。2、如果不在酒店的范围之外（比如一些商务酒店的大门口就是街道，那可是公共区域）确实又可疑的人员，按1A的方式上报外，监控中心（保安部）应调转监控镜头，实行时时监控，如真的有案情这即是非常重要的线索或是证据。PS：在酒店范围之外，酒店是无权进行公司行政管理的，并且酒店还需考虑其他诸多的因素，如果这个可疑的人是酒店一个重要客人的朋友呢？酒店真的做出一些不礼貌的行为那对酒店来说是一个不可挽回的损失。碰到第一个问题，我们要明确酒店该管不该管？要用什么方式来管？如果有现案情或是其他的一些事故，酒店如何来补救？第二个问题：这个问题出现有很多因素，不仅仅是一个管家部（房务部）的事情。这在分几点来说明：1、脏房是不可以向客人出售的，如果是前厅接待的操作问题误把脏房当干净房出售给客人，应由大堂副理、部门经理或是值班经理出面向客人道赚（态度要诚肯），免费为客人升级更高级的房间，送个果篮和甜点，最后要了解客人是否满意。如果客人还不满意，那就要进行房价折扣或是免房费了，必竟是酒店方的错。怕就怕碰到一些不罢休的客人。把事情解决之后再去确认是HSKP的工作失误误报了脏房还是前台接待的操作失误，落实责任，进行处罚，并以此为案例在酒店进行培训，杜绝此类事情再次发生。2、如果是客房服务员房间做得不干净就把房间卖给了客人，不光服务员有责任，主管领班都有责任，解决客人投诉的方法按1的方法进行。一般HSKP服务员进行房间打扫，当打扫完后要确认一遍房间是否干净，确认好后填好报表，上报至客房服务中心，由当值领班或是主管进行查房，经过查房查房确认干净可以出售后才可以打到干净房间出售。如果是VIP的话，按VIP等级需要大堂副理、前厅经理、房务总监提前客人到店一小前第三次查房。骂人是不对的，骂人解决不了问题，下次还是会发生。落实责任后是要签过失单的，情况严重的可能被会被劝退，如果是国宾接待的话部门经理要下岗。问题出现后要根据出现问题的环节进行整顿和培训。