自考本科话务员

发布时间：2024-09-26 22:43:08

自考本科话务员话术

电话客服的技术技巧和话术都是有专门的培训的，看是做什么行业都是跟着老板的意思来做，目的就是为了收益增加，拉客户增收益，都都是用一些关怀的语言，掏出人家的真实意图，然后再进行宣传推销。

首先需要有熟悉的业务知识。业务是服务的基础，如果不懂，也可以利用公司所能提供的工具或者咨询身边的同事，但是不能影响处理速度与影响用户感知。如果需要让用户久等，可以建议用户先进行结束通话，找到答案后再联系用户。沟通过程可使用“目前资料未完善，我查证后再打给您，行吗？”、“您的问题还没有确认的方法，为了不浪费您的时间，你先挂机，我稍后为您确认到再联系您！行吗？”，“你提出的问题非常重要，我确认后第一时间回复给您，谢谢你对我们工作的支持！”等其次需要强而有力的业务处理能力和技巧：1、电话接通，马上回应客户，并迅速解决用户咨询的问题，应答过程需要精神聚中，简洁明白，用心聆听用户的问题。2、语气亲切，结尾可适当地问：请问您还有其他问题吗？释放要慢，停2秒再挂。3、遇到难缠的客户，保持耐心、细心、热心，尽自己的能力去完成用户所提出的疑问，适时回应用户的问题并认可客户的想法！4、遇到投诉的客户，首先要安抚客户情绪，然后引导说出投诉问题，肯定用户的意见，接下来针对目前的方案和提供的方法看是否用户接受，如果不接受可下单的则下单进行反映！结束时给予用户保障：请您放心，您反映的情况我一一记下交给处理部门进行核实，我会为你催促尽快处理进度，请保持手机畅通，方便工作人员联系您！好吗？最后是需要保持热情的服务态度与平和的服务心态。不管听到用户怎么骂，不管用户多么难缠，都需要告诉自己是在为用户解决问题，用户之所以这样是有原因的，我们尽自己能力完成自己的工作并尽量地去体谅用户的心情。相信自己行！只要不断地学习，不断地提醒自己不要因为客户的任何评价影响自己对待每一通电话的用心与热情，就一定会恢复状态并且能做得更好！

客服基本话术一、客户服务概述（一）客服角色最主要的：代表店铺和公司形象；产品专家和形象专家.；了解顾客需求，引导话题，诱导成交；让顾客记住店铺特色的某一点（二）客服应该具备的知识产品属性和应用知识；品牌基本信息；顾客消费心理常识（三）客服基本技能买家购物流程的全程操作熟悉；售后服务的知识；应急和重要事情，及时上报（四）客服语言规范服务要求： 1、反应及时（关键字：反应快、训练有素）顾客首次到访打招呼的时间不能超过15秒。打字速度要快，至少要达到50字/分钟，且不能有错别字；每次回答顾客问题，顾客等待时间不能超过20秒。如回答太长，宜分次回答； 2、热情亲切（赞美、热情、亲昵称呼、自然、真诚）用语规范，礼貌问候，让顾客感觉热情，不是很生硬的话语，做到亲昵称呼，自然亲切 3、了解需求（细心、耐心、有问必答、准确、找话题）对顾客的咨询、顾客需求给予准确的回应，并快速提供顾客满意的答复，需求不明确时做到引导顾客产生需求。 4、专业销售（自信，随需应变、舒服）以专业的言语、专业的知识、专业的技能，回答顾客异议，让顾客感觉我们是专家并感受上帝般的舒服 5、主动推荐和关联销售善于向顾客推荐公司主推款，并给予关联推荐，乃至达成更高的客单价。 6、建立信任（建立好感、交朋友、）通过经验，找到和顾客共鸣的话题，想顾客所想，给顾客恰当建议，建立销售的信任 7、转移话题，促成交易碰到顾客刁难、啰嗦或公司弱点问题，迅速转移话题，引导销售，并以促成交易为目的 8、体验愉悦（解决问题、强化优势、欢送）服务过程给顾客找准记忆点，强化顾客记忆，给顾客良好的体验并留下愉悦的回忆。二、标准服务流程及标准用语问题标准用语顾客刚进店铺首语自动回复：您好！欢迎光临博鳌建材企业店，我是客服***，很高兴为您服务。”（如果有活动或者好的提示语也可以加入：如新店开张，全场包邮，仅限七天。） ①、新顾客马上跟上：亲，有什么可以帮您的吗？ ②、老顾客则马上跟上：亲，很高兴您的再次光临，请问有什么可以帮您的吗？ ③、如果咨询的买家比较多时：您好，实在是不好意思。因为咨询的客户比较多，让您久等了，非常感谢您的耐心等待！/:^_^ 中间忙的时候及时发微笑表情或“不好意思，稍等”之类话语客户明确表示不买亲，感谢您的惠顾。希望您可以收藏下咱家店铺，我们会不定期上架新品，亲要多多关注哦，再次感谢您对博鳌建材企业店的支持。当天聊天中断的情况后亲还在吗？（表情）客户联系之后表示考虑或看看亲，还有什么疑问或者相关的问题，或者我哪里没有讲清楚？客户拍下订单，10分钟内立即付款的 S：亲，感谢您惠顾博鳌建材企业店，我跟您核对下您拍的商品，XXX款，一件。收件人XXX,，地址XXX,电话XXX。请您核对确认下。 C：对的 S：嗯嗯，好的呢，您的货品将在XXX时由XX物流寄出，请保持手机畅通，收到货品时请本人签收，先检查外包装的完好性，如若外包装封条有被撕开过的痕迹，请您拒收。请拆开包装确保货品没有被偷走或者掉包，如若发现掉包请即时联系我们，我们会立即处理。同时因为您购买的是家电产品，所以为了保障您的权益，请仔细阅读我们随物流一起寄到的售后服务保障卡和售后服务手册。如果使用中有质量问题或者其他问题，请不要犹豫，马上联系我们喔。如果对我们的商品满意，请确认收货，并给我们好评喔，我们期待您的晒单呢！再次感谢您惠顾博鳌建材企业店，我们会持续努力，也欢迎亲经常回来看看喔！祝您生活愉快。/:087 拍下后未付款跟进亲，我是博鳌建材企业店**，您拍的宝贝我们已经包装好了，您X点之前付款以后我们今天就能发出去了哦（表情）。或亲，我是博鳌建材企业店**，您拍的宝贝我们已经包装好了，宝贝安静的躺在精美的包装袋里默默等待跟您见面的那一刻，您**点之前付款以后我们今天就能发出去了哦（配合Q表情）。未付款第二/三天追踪亲，我是博鳌建材企业店的**，昨/前天与您进行了宝贝交流（相关具体内容大致描述），请问您还需要吗？退款亲，已经退款，请留意查收。博鳌建材企业店欢迎亲再次光临！询问买家信息：在回答买家的所有问题之前一定要确认买家的想要购买的是哪一款，并了解买家的需求。第一步【问清楚是哪款宝贝】亲，您看中的是哪款宝贝呀？我给您查找一下。第二步【告知是哪款后】好的，我马上给您查询一下，请稍等。第三步【找到信息后】不好意思让亲久等了+需要回答的信息。二、咨询库存，催货： 1、顾客问有货没呢？话术：【查询后有货并货源充足】不好意思让亲久等了，您想要的蜂蜜目前还是有货的哦，亲可以放心购买。【查询后有货但货较少】不好意思让亲久等了，亲想要的蜂蜜目前显示是有货的，但是不多了。同时因为这款最近销量很好，我们目前备货不足，可能会断货。所以如果您要买这一款的话请尽快下手哦。【查询后目前没有货但是重新备货了】第一步：不好意思让亲久等了，因为亲想要的蜂蜜最近销售比较火爆的原因，所以亲想要的蜂蜜目前暂时缺货。但是我们已经重新备货了要到**日**号到货，如果亲不急的话可以先下单，我们到时给您发货。第二步：当然如果亲很急，我也可以给您推荐一下其他的系列产品。如**系列是我们最近主打的，库存很足，卖的也很好的。亲，现在急吗？注：不急：建议买家先下订单，货到后给他发货。急：问是否需要推荐？如果买家表示需要推荐，那就按照推荐流程处理，不要盲目推荐。如果不需要推荐则也希望买家再到我们店里看看其他的产品。【查询后目前没有货也不重新备货了】不好意思让亲久等了，因为亲想要的**系列**产品最近销售比较火爆的原因，所以亲想要的**号目前暂时缺货。亲可以看一下**系列的产品。**系列是我们最近主打的，库存很足，卖的也十分的好。 2、如果货比较少，但是买家订单已经产生，不能及时付款，我们应该怎么说？第一种：催。话术：亲，这件宝贝的库存只剩*件了，我不能保证在您付款前有没有其他的买家进行购买。您看您是否可以找您的朋友代付一下，我们这边也可以给您及时发货。第二种：买家表示目前没有人帮其付款，但是非常喜欢这个产品。话术：亲，这样吧。鉴于您十分喜欢这个产品，我现在去和我主管申请一下是否可以给您直接留一个。请稍等。申请下来后：亲，您久等了。刚刚我们主管和经理同意把这个产品给您留一天，您一定要在这一天内付款哦。如果付款中有遇到什么问题您也可以直接联系我。（如果到时没有付款，客服进行旺旺及电话跟进。） 3、预售款问发货。话术： ①亲，这款产品在**月**日前，是进行降价预售的。发货会从**月**日后根据下单先后进行发货。所以您想要的话请尽快下单吧。 ②若客户不想现在付款，说等预售期到了再来买：亲，这款预售预售期后的价格就会恢复原价，建议您尽早预定哦，这样到货了就可以给您先发货呢。 4、买家进行催货。第一步：【确认订单】亲，您好。请问您购买的订单号是多少？或您购买的淘宝账号昵称是什么？第二步：【进行订单查询核实是否发货】亲，我马上帮您查询一下，请稍等。第三步： ①已发货，并有物流信息】亲，让您久等了。我刚才给您查询了一下，您的订单已经确认给你发货了，现在正在飞往您手上的途中。给您发的是**物流，运单号是****您可以到物流的官网查询物流信息，实时掌握它的动态。 ②【已发货，但是没有物流信息】亲，让您久等了。我刚才给您查询了一下，您的订单已经确认给您发货了，但是可能是物流公司还没有将信息进行录入到官网，所以没有物流信息。但是货物已经在飞咯，相信很快就会到达您的手上。三、推荐流程: 1、了解买家的基本情况：您好，那您对您需要买的产品有什么样的要求呢？如：买给谁的？自己用还是送礼？可以承受的价格范围？ 2、了解店铺的情况：明确店铺货源，产品，价格的优势及参考店内销量走势，库存备货情况进行推荐。注：在推荐产品之前一定要先了解买家的需求及结合店铺实际情况，不能盲目的推荐，要体现是从专业的角度进行推荐的。四、议价 1、可以便宜点吗？话术1：抱歉啊亲，这个已经是公司制定的最低价了，我们小小客服是没有更改价格的权利的，希望您能够理解哦。其实我们店铺有+（店铺现有的活动）话术2：亲您能够看中我们公司的产品，肯定也是一个比较懂产品的，比较注重生活品质的人。我们每个客服手上呢都有少量优惠券，只要您能够满足购买金额就可以使用，您看您准备买多少价格的东西呢？我也好送您相应的优惠券。 2、是否送小礼品？话术1：亲，实在是不好意思。我们店铺一般都是在节假日搞促销活动的时候才会送小礼物哦。平时的话只有一些老顾客会员，或是消费金额大于**的时候才会赠送呢。亲，您的每次购买都会累计积分，终身有效、不过期、不清零。而公司的礼品除定期积分换购外都是专门为客户不定期定做，以保证专享性，品质感，让每位客人都感到惊喜；亲，拭目以待哦。或话术2：亲，因为是小礼品是仓库随机发送的，具体有没有小礼品我们客服也不是很清楚。要不我给您备注一下，一般备注了都会给您送小礼品的。但是也有意外，如果到时收到货以后没有小礼品的话，希望您也可以谅解。 3、可以包邮吗？ ①、如果有满就包邮的活动，则可以直接回答：话术：亲，只要您满***就可以包邮哦。五：关于退换货 1、不喜欢退换货话术：亲， 7天无理由退换的，请亲将我们的产品完整寄给我们，我们收到会第一时间给您处理。 2、质量问题退换货话术：亲，不好意思，给您添麻烦了。请问是哪里有质量问题，您是否可以拍照让我们看一下，如果真的是质量问题是可以退换货的。所以希望您还是给我拍一下照，具体的操作步骤您可以看一下我们的售后保障卡。确认是质量问题：话术：亲，实在是不好意思，给您添麻烦了。我们马上给您安排退换货，请您将填写售后保障卡，然后和宝贝一起寄回。六、发货和物流 1、使用什么物流话术：亲，为了能够让您能够尽快的收到宝贝，并为了保证宝贝在运输过程中的安全。我们默认使用发货速度最快的顺丰，并且对宝贝进行保价。如果顺丰不到的地方则使用EMS邮政速递。亲那边顺丰到吗？ 2、我这边顺丰不到，你给我发申通或其他物流吧？话术：亲，实在是抱歉，EMS相对于**物流会更安全。您放心我们给您发的是EMS航空快件，不是平邮哦，所以速度还是很快的。 3、什么时候发货话术：亲，我们一般每天*点前完成支付的订单，当天可以发货，4点之后就要第二天发货了，礼拜天是不发货的喔。 4、如果在真的情况十分特殊，是否可以优先发货。话术：亲，鉴于您情况特殊，为了保证您能早日收到宝贝，我已与物流部沟通，我们会在今天为您安排寄出，届时请注意查收哦！ ��њY��

打服务台电话听他们说你就知道了

本科自考话务员

你不就是这个学校的招生老师么难道你不知道211学校是没有招生资格的。还在这哄人` 好意思`。。真是呵呵。

谈就业问题，和学校在社会上的认可度。

这学校属于一类大学211工程的，教育部直属管理的，理论上不可能有全日制的自考，业余性质的自考还是有，看招生老师如何忽悠的你啊？另外自考很难的，也不要相信二类大学招生人员的瞎承诺，每年通过率不到25%，是要参加全国的统一考试几十门，不考死才怪呢，很多自动放弃了，等于白白浪费了青春，浪费了爸妈的血汗钱，记者“卧底”揭自考招生黑幕：现场培训教撒谎图为：每年这个时候，各类招生广告层出不穷，考生应多作比较、认真选择。(图文无关)（记者刘蔚丹、实习生潘倩摄）今年暑假，包括本报大学生记者在内的一群武汉学子，应聘参加位于江夏的某二本高校自考学院的招生。其间，大学生们耳闻目睹了自考招生中欺骗学生的种种内幕，最后因良心折磨辞职不干。眼下，是否读自考、读何种自考班，是落榜考生和家长十分关心的问题。本报刊出大学生们的这些经历，提醒考生、家长们多作了解、提防陷阱。在校学生应聘成为“招生老师”7月2日，刚放暑假的10多名大二学生来到位于江夏的某二本高校应聘兼职，其中包括本报大学生记者。7月6日，他们获准住进了该校自考学院的学生公寓，等待工作安排。“你们以后的工作就是话务员，每天大概要完成120-160通电话。”一位“主管”告诉应聘大学生，将给他们每人提供一份材料，上面包括一些高考考生的姓名、高考分数、联系电话以及家庭住址等，话务员的工作就是不停地打电话，动员他们到这里读本科自考助学班。工作待遇听起来十分诱人：话务员每天的基本工资是30元，招来读书自考的人数在5人之内就按每人150元提成，超过5人的，按每人200元提成。“如果话务员干得好，你们大三一年的学费都可以赚到。”主管对学生们承诺。边面试边培训现场教人撒谎7月13日下午，这批大学生被带到培训室面试。“这次面试比较严格，在面试的过程中，我和经理会告诉你们一些重要的经验和话务员接电话的技巧。”一个自称招生总监的男子说。“学生最关心的是上课的地方是不是在本部（主校区）。如果被问到这个问题，你该怎么答？”经理问一名同学。此前大家已经知道，自考生不可能在本部上课，这名学生迟疑了一会回答：“大部分课程是在学校本部上，少数人比较多的大课有独立的地方上课。”显然，经理对同学的回答很不满：“你应该说，我们就是在本部上课，和统招的本科生完全一样，老师、教室等都是一样的。”最后，经理强调，接电话时就是要说得和全日制在校本科生毫无区别，“你说有独立的地方上课，学生一听就不来了。”不过，从培训室黑板留下的字迹来看，这里显然就是学生上课的地方——并不是在校本部。招生经理自爆“通过率低”此后，说到家长关注的“自考通过率”，这位经理说，其实自考通过率是很低的，一个助学班能通过的学生最多就是20%-30%，“但你不能这么跟学生讲，就说基本能过。”大学生们听后，都面面相觑。按照经理的要求，应聘大学生要伪装得像老师，语气要坚定，回答家长提问尽量往好说。“您好，我是荆州某考生的家长，请问你们学校比其他学校有什么办学优势？”经理“扮演”家长提问，一大学生怯生生地做了回答。“要是家长听到你这种口气，心都凉了半截。”经理不满地说，首先你得把自己当成学校招生办的老师，这样才能让家长相信你。其次，语气一定要坚定，有时候不可避免要说谎，“那就是考验你智慧的时候了”。“当考生的分数很低时，你该怎么处理？”经理的这个问题一下子难倒了培训的同学。“这种情况下，一定要让他觉得进入我们学校是有门槛的，不是什么人都可以进，但你可以跟他说，如果你有强烈的求学欲望，我们学校的领导会考虑帮你申请，”经理煞有其事地说，“比如说叫他写一份申请寄过来。”在座的同学哈哈大笑还没有安静下来，经理接着说，“当然，我们学校，只要他肯来，什么人都可以进来，但是说的时候要体现技巧。”投其所好应付不同类型考生“对于不太注重学习的考生，可以告诉他，我们离武汉光谷购物中心只有七八分钟的车程，公交很方便。”经理说，“且学校内部就有网吧、超市、理发店以及其它一些娱乐场所，这样让他们就不会感到有压力。”而对于家长和爱学习的考生，经理特别强调，一定要告诉他们，学校管理严格，有专职辅导员和班主任，安全有保障，让他们感觉到放心可靠，觉得这个学校很正规。当然，要是有考生问到学校男女比例时，一定要说学校美女多。要是有家长问起学校周边环境时，“招生老师”不能直接说学校的实际情况，需要“适当发挥聪明才智”。这位经理绘声绘色地说：“比如说，我们学校周边都是高新技术开发企业，上班的全部都是白领，学生在这里学习和生活，不仅可以预先体验到工作的流程，还可以受到很好的熏陶。”然而，据应聘的学生们观察，整个继续教育学院占地小，里面除了几栋新建的学生公寓外和一栋综合大楼，包括食堂和培训室，另有一家工厂的员工住房，学校大门没有任何防卫设施，没有门卫，出入很自由。学校周边，除两家普通工厂，几乎没什么其它的所谓“高新技术开发公司”，“白领”更是无从谈起。不堪良心折磨害怕招到学生工作了一个礼拜，大学生张运等人就辞职了，因为受不了良心的折磨。“每次拿起电话说明意图，心里都有点怕，我不想再提心吊胆，我不干了。”张运向本报记者说起了他当自考招生话务员的痛苦经历。“您好，我是武汉某高校自考本科助学班的招生老师，请问您高考志愿填了吗……那你听说过自考吗？”张运介绍，这是他每天打电话的开口语。“每次一说到自考，心里就担心被骂。”张运说，“尤其是碰到家长，大多数态度不友好，被骂是经常的事情。”说到这里，张运的表情变得有些严肃，“那天有个湖南的家长骂我是人贩子，当时心里很难受……”“我能理解一些家长的怒骂，我其实不希望自己招到学生，有点误人子弟。”张运坦言。让张运更担心的是，由于自己没有经验，将自己的私人电话告诉了家长。“如果考生报名来此读书后，发现是这个情况，找我麻烦怎么办？”张运忧虑地说。辞职不干一分工钱也没拿到“我从大学带过来的十几名同学，感觉不能这样骗人，现在都走了。”张运感觉自己已经没有脸去面对自己的同学了。在那里接了8天的电话，心里想着多少还是可以拿点钱。张运介绍，那天他找到负责的主管给他算工资，主管告诉他还没签合同，工资不可能给。“他们迟迟不肯签合同就是怕我们中途不干走人，因为每年都有很多像他一样走人的。”临走前，经理苦苦挽留他，做他的思想工作。经理告诉张运，这就是社会现实，以后毕业了找工作会碰到很多诸如此类的事情，“凡事习惯就好”。“我当时下定决心要走了，其实我很笨，我应该早点走，之前就有一些同学回家了”。当记者问他是不是很委屈时，张运说肯定很不甘心，工作之前花了几百块钱的生活费，工作了一个多星期一分钱也没拿到，“我自己也有错，法律意识不强，没签合同就不应该上班，以后要吸取教训”。（注：文中大学生为化名）(记者光军大学生记者万真杨先武) (来源：《楚天金报》)

话务员本科日结90靠谱。根据公开资料查询得知，话务员是以接打电话为主，兼职一天90日结可以做，也靠谱。但是本科学历做日结话务员可以做一个过渡，还是要做好职业规划，找到能够有晋升空间，长期发展的工作。