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旅游心理学期末测试题（一）一．填空。（每空1分，共10分）1．旅游消费行为在很大程度上要受到社会影响的左右，社会影响大致可分为四类 、参考群体、 和社会文化。2．美国心理学家亚伯拉罕•马斯洛提出人的需要有五种：生理需要、 、社交需要、 和自我实现的需要。3．管理心理学研究的内容包括四个方面，个体心理、 、 和组织心理。4．美国心理学家和行为学家埃德加•沙因将人的特性归纳为四种假设：“经济人”假设、 假设、 假设和“复杂人”的假设。5．弗洛姆的期望 认为，对于一种激励因素，其激励力量等于个人对此因素的 和 的乘积。二．判断（每题1分，共10分）1．一定程度的单一性需要有一定程度的多样性需要来平衡，但这种平衡只是相对的说法。（ ）2．心理学研究表明，群体压力越小，群体成员工作绩效越高。（ ）3．领导是一种活动，是引导和影响个人或群体，在一定条件下实现一定目标的行动过程。（ ）4．前厅服务员用姓名称呼客人是一种不礼貌的行为，会使客人有被冒犯的感觉。（ ）5．人的能力发展到一定程度就会定型，但知识技能可以不断积累。（ ）6．公平理论认为，员工的报酬—投入比和与之比较的另一个人的报酬—投入比是平衡的，如果不平衡，员工就会采取措施以达到这种平衡。（ ）7． 学家认为。群体冲突是有害五益的，管理者的重要职责就是避免群体冲突的发生。（ ）8．群体可以整合个体成员的各种优势，所以群体运行的效率远远高于个体。（ ）9．非正式沟通只应用于非正式群体，因为这种沟通方式很容易造成信息的失真。（ ）10．在正式沟通网络的五种基本类型中，链式沟通网络信息需要经过层层传递，层层筛选，因此最容易造成信息漏失和信息失真。（ ）三．名词解释。（每题2分，共10分）1．知觉的相似原则2．性格3．激励4．强化理论5．社会知觉四．简答（每题10分，共40分）1．简述“X理论”和“Y理论”的基本观点。2．群体内聚力的大小主要受哪些因素的影响？3．列举三个当代的激励理论，并陈述其基本观点。4．组织变革的内在基本动力主要有哪几种？五．论述（每题15分，共30分）1．联系实际，分析旅游企业中客人的投诉心理，并说明处理客人投诉的一般对策。2．导游服务既是一种功能性服务，更是一种心理性服务。如果你是一个导游员，你将如何很好地满足旅游者在旅游过程中的各种心理需求。旅游心理学期末测试题（一）一．填空 1．家庭影响；社会阶层 2．安全需要；尊重需要 3．群体心理；；领导心理 4．经济人；社会人；自我实现的人 5．期望；效价二．判断 √ × √ × √ √ × × × √三．名词解释 1． 2．指一个人对客观现象的现实的态度和习惯化了的行为方式中所表现出来的较稳定的心理特征。 3．是指通过高水平的努力实现组织目标的意愿，而这种努力以能满足个体的某些需要为条件。 4．认为人的行为是结果的函数，当人们的某一行为受到奖励时，他们最有可能重复这种行为，奖励紧跟理想行为之后则奖励最有效；当人们的某一行为受到惩罚时，其重复的可能性则非常小。 5．指在社会关系中，以人与群体为对象的知觉，又称人际知觉。四．简答1． 要点：1）“X理论”和“Y理论”是麦格雷戈于1957年提出的，它是关于人性的两种不同的假设。2）“X理论”的基本观点是多数人天生是懒惰的，他们都尽可能逃避工作；绝大多数人希望避免责任，很少有野心，只希望得到安全；由于 这种不喜欢工作的天性，因而对部分人必须采取强迫、控制、指挥以及处罚的威胁才能驱使他们为实现组织的目标而努力；3）“Y理论” 的基本观点是人在工作中所作体力有脑力方面的努力如同娱乐和休息一样，这是人的天性；外力的控制和处罚的威胁，并不是唯一促使人们为组织的目标作出努力的方法。对于自己所承诺的目标，人们会瞬息万变引导、自我控制来加以完成；人们对目标的承诺，与他们达成此目标后的报偿息息相关；一般人在一定的激励条件下，不但愿意接受任务，而且还要寻求担负责任；大部分的人都有相当丰富的想象力、机智及创造力，用以解决组织上的问题；在现代工业社会生活的状况中，一般人的智慧潜能，仅是部分地得到发挥。2． 要点：1） 群体的领导方式。2） 群体的社会地位。3） 群体的沟通方式。4） 群体的外部影响。5） 群体内部的奖励方式。3． 要点：1） 目标设置理论。该理论认为明确而有一定挑战性的目标能提高绩效；一旦我们接受了困难的目标，会比容易的目标带来更高的绩效；反馈比无反馈带来更高的绩效。2） 强化理论。该理论认为行为是其结果的函数。当一种行为受到奖励时，该行为最有可能重复发生；当一种行为受到惩罚时，这种行为重复的可能性将很小。3） 公平理论。该理论认为一个人和用来同他比较的另一个人的报酬和投入之比应该是平衡的。如果人们觉得他们所获的报酬不适当时，他们可能产生不满，降低产出的数量或质量，或者离开这个组织。如果人们觉得报酬是公平的，他们可能继续在同样的产出水平上工作。如果人们认为个人的报酬比公平的报酬大，他们可能工作的更加努力。 4．要点：1） 组织目标的选择与修正。2） 组织结构的改变。3） 组织成员内在动机与需求的改变。五．论述 1．要点：1） 客人投诉时的心理主要有：a. 求尊重的心理。b. 求发泄的心理。c. 求补偿的心理。2） 处理投诉的一般对策：a. 耐心倾听，弄清真相。b. 以诚恳的态度向客人道歉。c. 区别不同情况，作出恰当的处理。3） 联系实际分析论述。 2．要点：1） 树立美好的第一印象与最后印象。2） 运用眼神的魅力，进行微笑服务。3） 利用兴趣特点和AIDI原则组织导游活动。4） 正确使用导游语言，充分发挥语言的感染力。5） 针对客人的背景及个性特点灵活地导游。6） 善于观察旅游者的情绪，利用旅游者的有意注意，主动导游。7） 运用超常服务赢得人心。8） 联系实际分析论述。记得给分哦！！这个是从老师那要的，需要更多再联系！
2011年山东省普通高等教育专升本各招生专业考试科目师范类：招生专业考试科目及范围小学教育1.计算机;2.英语;3.综合一(教育学、大学语文、中外教育史);4.综合二(发展心理学、教育心理学、教育研究方法)学前教育1.计算机;2.英语;3.综合一(教育学、大学语文、学前教育史);4.综合二(学前教育学、学前心理学、学前卫生学);5.技能测试[美术（简笔画）;音乐（声乐、舞蹈、键盘，三选一）]思想政治教育1.计算机;2.英语;3.综合一（教育学、心理学、法学概论）;4.综合二（哲学、科学社会主义、国际时事政治）汉语言文学1.计算机;2.英语;3.综合一(教育学、心理学、写作);4.综合二(古代汉语、现代汉语、文学概论)历史学1.计算机;2.英语;3.综合一（教育学、心理学、史学概论）;4.综合二（中国古代史、中国近代史、世界通史）英语1.计算机;2.大学语文;3.综合一(教育学、心理学、英语写作);4.综合二(精读、泛读、听力)美术学1.计算机;2.英语;3.综合一(教育学、心理学、艺术美学);4.综合二(中外美术史、美术概论、美术教学理论与方法);5.技能测试（素描头像;水粉静物写生;白描人物）音乐学1.计算机;2.英语;3.综合一(教育学、心理学、音乐教育理论基础);4.综合二(基本乐理、音乐史、和声学);5.技能测试（声乐;钢琴;听记）体育教育1.计算机;2.英语;3.综合一(教育学、心理学、学校体育学);4.综合二(人体解剖学、人体生理学、体育史);5.技能测试[100米;原地推铅球（男5公斤、女4公斤）;立定三级跳远（男）、立定跳远（女）;800米]数学与应用数学1.计算机;2.英语;3.综合一(教育学、心理学、高等代数);4.综合二(数学史、数学分析、概率与数理统计)地理科学1.计算机;2.英语;3.综合一(教育学、心理学、土壤与植被);4.综合二(自然地理学、地质与地貌学、气象与气候学)化学1.计算机;2.英语;3.综合一(教育学、心理学、物理化学);4.综合二(无机化学、有机化学、分析化学)教育技术学1.计算机;2.英语;3.综合一（教育学、心理学、教育技术学）;4.综合二（教育传播学、教育影视节目创作、教学系统设计）高职高专类：招生专业考试科目及范围英语1.计算机;2.大学语文;3.综合一（精读、泛读）;4.综合二（听力、翻译技巧）朝鲜语1.计算机;2.大学语文;3.综合一（精读、泛读）;4.综合二（听力、翻译技巧）日语1.计算机;2.大学语文;3.综合一（基础日语、日本概况）;4.综合二（听力、会话）艺术设计1.计算机;2.英语;3.综合一（素描）;4.综合二（命题设计）园艺1.计算机;2.英语;3.综合一（植物生理、土壤与植物营养）;4.综合二（园艺植物栽培学、遗传学）国际经济与贸易1.计算机;2.英语;3.综合一（高等数学、会计学）;4.综合二（国际贸易理论与实务、市场营销学）金融学1.计算机;2.英语;3.综合一（西方经济学、货币银行学）;4.综合二（会计学、保险学原理）会计学1.计算机;2.英语;3.综合一（高等数学、基础会计）;4.综合二（财务会计、审计基础与实务）电子商务1.计算机;2.英语;3.综合一（高等数学、经济法）;4.综合二（网络营销、国际商务）市场营销1.计算机;2.英语;3.综合一（经济法、基础会计）;4.综合二（市场营销学、市场调查与预测）公共事业管理1.计算机;2.英语；3.综合一（管理学原理、管理心理学）;4.综合二（人力资源开发与管理、公共关系学）工商管理1.计算机;2.英语;3.综合一（经济数学、管理学基础）;4.综合二（经济法、基础会计）旅游管理1.计算机;2.英语;3.综合一（旅游概论、旅游心理学）;4.综合二（旅游市场营销、旅游资源与开发）法学1.计算机;2.英语;3.综合一（法理学、宪法）;4.综合二（民法、刑法、经济法）生物科学1.计算机;2.英语;3.综合一（无机化学、遗传学）;4.综合二（动物学、植物学）电气工程及其自动化1.计算机;2.英语;3.综合一（高等数学、自控理论）;4.综合二（电路、电子技术[数字、模拟电路]）电子信息工程1.计算机;2.英语;3.综合一（高等数学、信息理论与编码）;4.综合二（数字信号、自控原理）服装设计与工程1.计算机;2.英语;3.综合一（服装设计、服装材料）;4.综合二（服装史、美学）工程管理1.计算机;2.英语;3.综合一（管理学、会计学）;4.综合二（建筑材料、招投标与合同管理）化学工程与工艺1.计算机;2.英语;3.综合一（有机化学、无机化学）;4.综合二（分析化学、化工原理）机械设计制造及其自动化1.计算机;2.英语;3.综合一（高等数学、工程力学）;4.综合二（电工学、机械设计基础）交通运输1.计算机;2.英语;3.综合一（高等数学、理论力学）;4.综合二（汽车理论、汽车构造）计算机科学与技术1.高等数学;2.英语;3.综合一（操作系统原理、微机原理与接口技术）;4.综合二（数据结构、C语言）土木工程1.计算机;2.英语;3.综合一（高等数学、混凝土结构）;4.综合二（材料力学、结构力学）口腔医学1.计算机;2.英语;3.综合一（口腔组织病理学、口腔解剖生理学）;4.综合二（口腔内科学、口腔颌面外科学、口腔修复学）临床医学1.计算机;2.英语;3.综合一（生物化学、病理解剖）;4.综合二（内科学、外科学）护理学1.计算机;2.英语;3.综合一（生理学、护理学基础）;4.综合二（内科护理学、外科护理学）麻醉学1.计算机;2.英语;3.综合一（生理学、人体解剖学、麻醉解剖学）;4.综合二（外科学、临床麻醉学、重症监测）药学1.计算机;2.英语;3.综合一（药物化学、微生物学）;4.综合二（有机化学、药物分析）医学检验1.计算机;2.英语;3.综合一（临床检验基础、生物化学检验）；4.综合二（微生物学检验、免疫学检验）医学影像学1.计算机;2.英语;3.综合一（生理学、影像电子学基础）;4.综合二（医学影像诊断学、医学影像设备学）针灸推拿学1.计算机;2.英语;3.综合一(中医基础理论、中药学);4.综合二（诊断学基础、针灸临床学）中药学1.计算机;2.英语;3.综合一（中医基础理论、中药鉴定学、药理学）;4.综合二（中药炮制学、中药药剂学）中医学1.计算机;2.英语;3.综合一（中医基础理论、方剂学、中药学、）;4.综合二（诊断学基础、中医内科学）动物医学1.计算机;2.英语;3.综合一（动物生理学、遗传学）;4.综合二（内科学、外科学、传染病）参考资料：易百教育
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以下是08年的专升本实施办法，09年的还未出台，供你参考。2008年陕西省普通高等教育专升本招生工作实施办法[日期：2008-01-15] 来源： [字体：大 中 小] 为做好2008年陕西省普通高等教育专升本（以下简称“专升本”）招生工作，制定本实施办法。一、招生计划专升本招生计划经省教育厅批准下达后，省招办按照类别编制分专业、分学校招生计划，通过《2008年陕西省普通高等教育专升本招生报考手册》向考生公布。二、招生对象及报考条件1、招生对象参加全国普通高校招生统一考试，按国家计划招收的省内学校2008年普通高职（专科）正式在册应届毕业生。2、报考条件（1）遵守中华人民共和国宪法和法律；（2）在校期间考试无作弊现象，成绩及格；（3）在校期间未受过任何处分；（4）参加生源学校组织的专业课考试（考生所选课程必须与拟报考专业规定的课程一致，考试时间及科目另行通知），且成绩合格。三、报名办法1、各生源学校对申请报考专升本的学生，认真进行资格审查，确定符合条件的考生名单。3月14日前持介绍信到学校所在市（区）招办领取《考生诚信考试承诺书》、《2008年陕西省普通高等教育专升本招生报考资审表》（简称“报考资审表”）、《2008年陕西省普通高等教育专升本报名信息卡》（简称“报名信息卡”）和征订的《2008年陕西省普通高等教育专升本招生报考手册》。2、符合报考条件的考生于3月15日至19日持学生证、居民身份证到本人所在学校招办（或教务处，下同）报名，同时按规定缴纳报名考务费。考生报名时，应如实填涂《报考资审表》、《报名信息卡》的相关内容，在学校招办的指导下，参照教育部《普通高等学校本科专业目录和专业介绍》中的专业学科门类，选报本人在高职（专科）阶段所学的相同或相近专业。今年继续实行统考成绩公布后填报志愿的办法，考生在志愿表上可依次填报6个志愿。院校代码及专业代码必须填涂准确，因涂写错误而导致未被录取等后果，责任自负。考生报名时必须签订《考生诚信考试承诺书》，考生签订的《考生诚信考试承诺书》由市（区）招办保存备查，保存期一年。3、各生源学校3月24日前组织考生，并携带《报考资审表》、《报名信息卡》、《考生诚信考试承诺书》以及报名考务费，到所在市（区）招办办理集体报名手续。普通高校联合办学的各教学点考生资格审核，由所挂靠的普通高校负责；各教学点考生统一到所挂靠的普通高校招办报名；如果教学点与所挂靠的普通高校不在同一市（区），则由该教学点到所在市（区）招办办理集体报名手续。4、市（区）招办采用光电阅读机录入考生报名信息，并对考生进行现场数码摄像；各项数字化信息和图像信息现场合成，打印出含有考生照片、报名信息卡所填涂内容的报名信息校对单，经考生本人核查无误后确认签名。5、报名考务费按照陕价费调发〔2001〕29号文件规定执行。四、考试、评卷及登分1、统考科目文史、外语、医学、艺术类：大学英语、大学语文。理工类：大学英语、高等数学。以上各科满分均为150分。采取分卷考试形式，作答必须在答卷纸规定的位置。省招办将公布各科考试说明，统一命题、制卷，统一组织考试。2、考试时间安排 日 期时 间 4月12日 9∶00—11∶30 大学英语 14∶30—17∶00 大学语文高等数学3、考试组织（1）按考生分布区域，各市（区）为考区。考点应设在市（区）政府所在地的公办学校。（2）各市（区）招办负责核查、汇总本市（区）考生报名信息，根据准考证号采用计算机随机编排考场，打印考生准考证、考场编排表、考场考生照片存根等，每个考场编排30人。（3）各市（区）招办3月31日前将《2008年陕西省普通高等教育专升本招生考试试题统计表》、《2008年陕西省普通高等教育专升本招生考试报名情况统计表》以及“考生报名信息库”和“考场编排库”光盘报送省招办，并将《2008年陕西省普通高等教育专升本招生考试准考证》（简称“准考证”）发给生源学校。
旅游心理学期末测试题（一）一．填空。（每空1分，共10分）1．旅游消费行为在很大程度上要受到社会影响的左右，社会影响大致可分为四类 、参考群体、 和社会文化。2．美国心理学家亚伯拉罕•马斯洛提出人的需要有五种：生理需要、 、社交需要、 和自我实现的需要。3．管理心理学研究的内容包括四个方面，个体心理、 、 和组织心理。4．美国心理学家和行为学家埃德加•沙因将人的特性归纳为四种假设：“经济人”假设、 假设、 假设和“复杂人”的假设。5．弗洛姆的期望 认为，对于一种激励因素，其激励力量等于个人对此因素的 和 的乘积。二．判断（每题1分，共10分）1．一定程度的单一性需要有一定程度的多样性需要来平衡，但这种平衡只是相对的说法。（ ）2．心理学研究表明，群体压力越小，群体成员工作绩效越高。（ ）3．领导是一种活动，是引导和影响个人或群体，在一定条件下实现一定目标的行动过程。（ ）4．前厅服务员用姓名称呼客人是一种不礼貌的行为，会使客人有被冒犯的感觉。（ ）5．人的能力发展到一定程度就会定型，但知识技能可以不断积累。（ ）6．公平理论认为，员工的报酬—投入比和与之比较的另一个人的报酬—投入比是平衡的，如果不平衡，员工就会采取措施以达到这种平衡。（ ）7． 学家认为。群体冲突是有害五益的，管理者的重要职责就是避免群体冲突的发生。（ ）8．群体可以整合个体成员的各种优势，所以群体运行的效率远远高于个体。（ ）9．非正式沟通只应用于非正式群体，因为这种沟通方式很容易造成信息的失真。（ ）10．在正式沟通网络的五种基本类型中，链式沟通网络信息需要经过层层传递，层层筛选，因此最容易造成信息漏失和信息失真。（ ）三．名词解释。（每题2分，共10分）1．知觉的相似原则2．性格3．激励4．强化理论5．社会知觉四．简答（每题10分，共40分）1．简述“X理论”和“Y理论”的基本观点。2．群体内聚力的大小主要受哪些因素的影响？3．列举三个当代的激励理论，并陈述其基本观点。4．组织变革的内在基本动力主要有哪几种？五．论述（每题15分，共30分）1．联系实际，分析旅游企业中客人的投诉心理，并说明处理客人投诉的一般对策。2．导游服务既是一种功能性服务，更是一种心理性服务。如果你是一个导游员，你将如何很好地满足旅游者在旅游过程中的各种心理需求。旅游心理学期末测试题（一）一．填空 1．家庭影响；社会阶层 2．安全需要；尊重需要 3．群体心理；；领导心理 4．经济人；社会人；自我实现的人 5．期望；效价二．判断 √ × √ × √ √ × × × √三．名词解释 1． 2．指一个人对客观现象的现实的态度和习惯化了的行为方式中所表现出来的较稳定的心理特征。 3．是指通过高水平的努力实现组织目标的意愿，而这种努力以能满足个体的某些需要为条件。 4．认为人的行为是结果的函数，当人们的某一行为受到奖励时，他们最有可能重复这种行为，奖励紧跟理想行为之后则奖励最有效；当人们的某一行为受到惩罚时，其重复的可能性则非常小。 5．指在社会关系中，以人与群体为对象的知觉，又称人际知觉。四．简答1． 要点：1）“X理论”和“Y理论”是麦格雷戈于1957年提出的，它是关于人性的两种不同的假设。2）“X理论”的基本观点是多数人天生是懒惰的，他们都尽可能逃避工作；绝大多数人希望避免责任，很少有野心，只希望得到安全；由于 这种不喜欢工作的天性，因而对部分人必须采取强迫、控制、指挥以及处罚的威胁才能驱使他们为实现组织的目标而努力；3）“Y理论” 的基本观点是人在工作中所作体力有脑力方面的努力如同娱乐和休息一样，这是人的天性；外力的控制和处罚的威胁，并不是唯一促使人们为组织的目标作出努力的方法。对于自己所承诺的目标，人们会瞬息万变引导、自我控制来加以完成；人们对目标的承诺，与他们达成此目标后的报偿息息相关；一般人在一定的激励条件下，不但愿意接受任务，而且还要寻求担负责任；大部分的人都有相当丰富的想象力、机智及创造力，用以解决组织上的问题；在现代工业社会生活的状况中，一般人的智慧潜能，仅是部分地得到发挥。2． 要点：1） 群体的领导方式。2） 群体的社会地位。3） 群体的沟通方式。4） 群体的外部影响。5） 群体内部的奖励方式。3． 要点：1） 目标设置理论。该理论认为明确而有一定挑战性的目标能提高绩效；一旦我们接受了困难的目标，会比容易的目标带来更高的绩效；反馈比无反馈带来更高的绩效。2） 强化理论。该理论认为行为是其结果的函数。当一种行为受到奖励时，该行为最有可能重复发生；当一种行为受到惩罚时，这种行为重复的可能性将很小。3） 公平理论。该理论认为一个人和用来同他比较的另一个人的报酬和投入之比应该是平衡的。如果人们觉得他们所获的报酬不适当时，他们可能产生不满，降低产出的数量或质量，或者离开这个组织。如果人们觉得报酬是公平的，他们可能继续在同样的产出水平上工作。如果人们认为个人的报酬比公平的报酬大，他们可能工作的更加努力。 4．要点：1） 组织目标的选择与修正。2） 组织结构的改变。3） 组织成员内在动机与需求的改变。五．论述 1．要点：1） 客人投诉时的心理主要有：a. 求尊重的心理。b. 求发泄的心理。c. 求补偿的心理。2） 处理投诉的一般对策：a. 耐心倾听，弄清真相。b. 以诚恳的态度向客人道歉。c. 区别不同情况，作出恰当的处理。3） 联系实际分析论述。 2．要点：1） 树立美好的第一印象与最后印象。2） 运用眼神的魅力，进行微笑服务。3） 利用兴趣特点和AIDI原则组织导游活动。4） 正确使用导游语言，充分发挥语言的感染力。5） 针对客人的背景及个性特点灵活地导游。6） 善于观察旅游者的情绪，利用旅游者的有意注意，主动导游。7） 运用超常服务赢得人心。8） 联系实际分析论述。记得给分哦！！这个是从老师那要的，需要更多再联系！
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5总学分591、该专业按新考试计划办理毕业。旧考试计划中已通过的课程可依据该对照表的对应关系替代新考试计划中的课程。2、报名考试要求：①报名考试公安管理专业必须是公安民警，边防、消防、警卫部门的武警干部，公安院校在校生。凡上述范围之外人员一律不准报名考试；②已取得高等教育自学考试公安管理专业和刑事侦查专业专科毕业证书者，可直接报名考试本专业本科段；③已取得国家承认的法学类、公安学类有关专业专科毕业证书者，报名考试公安管理专科本科，须加考刑法学、公安学基础理论两门课程；④凡取得国家承认学历的各类高等教育形式非公安、非法律专业专科毕业证书的公安系统在职人员，参加公安管理专业本科段考试，必须加考本专业基础科段中的宪法学、公安管理学、刑法学、刑事诉讼法学、公安基础管理五门课程。河南2007下半年自考汉语言文学课程河南省2006年高等教育自学考试教材表马克思主义哲学原理马克思主义哲学原理经济科学出版社1999.邓小平理论概论邓小平理论概论中国财政经济出版社1999.法律基础与思想道德修养法律基础与思想道德修养高等教育出版社2000.毛泽东思想概论毛泽东思想概论武汉大学出版社1999.马克思主义政治经济学原理马克思主义政治经济学原理武汉大学出版社1999.政治经济学政治经济学原理经济科学出版社2004.大学语文大学语文华东师大出版社1999.大学语文大学语文华东师大出版社1999.英语大学英语自学教程高等教育出版社1999.英语大学英语自学教程高等教育出版社1998.计算机应用基础计算机应用基础机械工业出版社2005.计算机应用基础培训与考核基本要求光明日报出版社2002.09高等数学高等数学武汉大学出版社2004.高等数学高等数学武汉大学出版社1999.高等数学高等数学高等教育出版社2000.高等数学高等数学西安交通大学出版社2000.普通逻辑原理高等教育出版社2000.南开大学出版社2002.社会学概论社会学概论高等教育出版社2003.华东师大出版社1999.武汉大学出版社2005.基础会计学基础会计学中国财政经济出版社2004.社会经济统计学原理社会经济统计学原理中国统计出版社1996.经济法概论经济法概论中国财政经济出版社2004.财政与金融财政与金融武汉大学出版社2004.管理系统中计算机应用管理系统中计算机应用武汉大学出版社2004.管理系统中计算机应用培训与考核基本要求光明日报出版社2002.09对外经济管理概论对外经济管理概论武汉大学出版社2005.管理学原理管理学原理中国财政经济出版社2004.企业会计学企业会计学中国财政经济出版社2004.市场营销学市场营销学武汉大学出版社2004.中国财政经济出版社2004.国民经济统计概论国民经济统计概论中国人民大学出版社2004.货币银行学货币银行学武汉大学出版社2004.财务管理学财务管理学中国财政经济出版社1999.政府与事业单位会计政府与事业单位会计中国财政经济出版社2000.社会保障概论社会保障学中国财政经济出版社2003.商业银行业务与经营商业银行业务与经营中国人民大学出版社2000.银行信贷管理学银行信贷管理学武汉大学出版社2004.中央银行概论中央银行概论中国人民大学出版社2000.证券投资与管理证券投资与管理中国人民大学出版社2001.中国人民大学出版社2000.金融市场学金融市场学中国财政经济出版社2004.银行会计学银行会计学武汉大学出版社2001.英语中国人民大学出版社2000.中国人民大学出版社2000.中国人民大学出版社1994.国际技术贸易国际技术贸易中国人民大学出版社2001.国际市场营销学国际市场营销学中国人民大学出版社1999.现代管理学现代管理学高等教育出版社2000.土地资源学土地资源学中国农大出版社小城镇规划建设管理东南大学出版社城镇规划培训与考核基本要求作物栽培学作物栽培学各论中国农业出版社农业经济与管理农业经济管理概论中国农业出版社1998.农业经济学农业经济学中国农业出版社中国近现代经济史中国近现代经济史中国财政经济出版社2000.西方经济学西方经济学中国财政经济出版社2000.国际经济学国际经济学中国财政经济出版社2000.发展经济学发展经济学中国财政经济出版社2000.计量经济学经济计量学中国统计出版社1999.经济思想史经济思想史中国财政经济出版社2000.企业管理概论企业管理概论武汉大学出版社2005.生产与作业管理生产与作业管理中国财政经济出版社2000.武汉大学出版社2000.人力资源管理人力资源管理高等教育出版社2004.国际企业管理国际企业管理中国财政经济出版社2000.国际贸易理论与实务国际贸易理论与实务中国财政经济出版社2000.金融理论与实务金融理论与实务中国财政经济出版社2000.企业经营战略企业经营战略概论武汉大学出版社2005.组织行为学组织行为学高等教育出版社2000.质量管理质量管理学武汉大学出版社2004.企业管理咨询企业管理咨询中国财政经济出版社2001.中级财务会计中级财务会计中国财政经济出版社2000.成本会计学中国财政经济出版社1999.管理会计中国财政经济出版社1999.中国财政经济出版社2000.高级财务会计高级财务会计中国财政经济出版社2000.中国财政经济出版社2000.财务报表分析财务报表分析中国财政经济出版社2001.会计制度设计会计制度设计中国财政经济出版社2001.管理心理学管理心理学高等教育出版社2001.劳动经济学劳动经济学河南人民出版社劳动就业概论劳动就业概论中国商业出版社企业劳动工资管理燕山出版社1993.5北京大学出版社2003.北京大学出版社2006.建筑工程定额与预算建筑工程概预算河南科学技术出版社消费心理学消费心理学中国人民大学出版社2000.市场调查与预测市场调查与预测武汉大学出版社2000.谈判与推销技巧谈判与推销技巧中国人民大学出版社2000.中国人民大学出版社2001.广告学中国广告学中国财政经济出版社2003.公共关系学公共关系学高等教育出版社2000.消费经济学消费经济学中国人民大学出版社2000.市场营销策划市场营销策划中国人民大学出版社2000.商品流通概论商品流通概论中国财政经济出版社2004.国际商务谈判国际商务谈判中国人民大学出版社2000.旅游经济学旅游经济学郑州大学出版社旅游心理学旅游心理学南开大学出版社旅游与饭店会计旅游会计学郑州大学出版社2002.旅行社经营与管理旅行社经营管理郑州大学出版社旅游市场学旅游市场学南开大学出版社饭店管理概论现代饭店管理郑州大学出版社旅游法规教程郑州大学出版社旅游资源规划与开发旅游资源与开发南开大学出版社郑州大学出版社2002.饭店餐饮管理南开大学出版社饭店前厅与客房管理饭店前厅与客房管理南开大学出版社饭店服务与管理旅游教育出版社民商法原理与实务民商法原理与实务北京大学出版社1996.刑法原理与实务刑法原理与实务高等教育出版社2000.中国法制史中国法制史北京大学出版社2004.律师执业概论律师执业概论法律出版社2005.知识产权法知识产权法北京大学出版社2003.北京大学出版社2004.环境与资源保护法学环境与资源保护法学北京大学出版社2006.法律出版社2004.北京大学出版社2004.北京大学出版社2000.犯罪学犯罪学教程人民公安大学出版社2005.监狱学基础理论监狱学基础理论法律出版社1998.劳教学基础理论劳教学基础理论法律出版社1998.教育改造学教育改造学法律出版社1999.狱政管理学狱政管理学法律出版社1999.监所企业管理学监所企业管理学法律出版社1998.警察管理学警察管理学法律出版社1998.北京大学出版社2001.民事诉讼法学民事诉讼法学北京大学出版社2003.经济法概论经济法概论北京大学出版社2005.北京大学出版社2000.国际经济法概论国际经济法概论北京大学出版社2005.北京大学出版社2000.北京大学出版社2005.公证与律师制度公证与律师制度北京大学出版社2000.刑事诉讼法学刑事诉讼法学北京大学出版社2005.北京大学出版社2005.法律文书写作法律文书写作北京大学出版社2006.外国法制史外国法制史北京大学出版社2000.中国法律思想史中国法律思想史北京大学出版社2004.社会工作概论社会工作概论高等教育出版社行政管理学行政管理学高等教育出版社2005.高等教育出版社2000.临床医学概论临床医学概要人民卫生出版社政治学概论政治学概论高等教育出版社1999.当代中国政治制度当代中国政治制度高等教育出版社2000.西方政治制度西方政治制度高等教育出版社2000.国家公务员制度国家公务员制度高等教育出版社1999.高等教育出版社2000.行政组织理论行政组织理论高等教育出版社2000.高等教育出版社2000.中国文化概论中国文化概论湖南师范大学出版社2000.中国行政史中国行政史高等教育出版社1999.西方行政学说史西方行政学说史高等教育出版社2001.公文写作与处理公文写作与处理辽宁教育出版社2004.高级语言程序设计高级语言程序设计经济科学出版社2000.高级语言程序设计培训与考核基本要求光明日报出版社2002.09公安学基础理论公安学基础理论教程人民公安大学出版社1995.公安秘书学公安秘书学教程人民公安大学出版社2005.公安管理学公安管理学基础人民公安大学出版社2005.治安管理学治安管理教程人民公安大学出版社2005.刑事侦查学刑事侦查学人民公安大学出版社2004.人民公安大学出版社2004.警官教育出版社1999.警察法教程警官教育出版社1999.警察伦理学警察伦理学人民公安大学出版社2005.刑事证据学刑事证据学人民公安大学出版社2005.公安决策学公安决策学人民公安大学出版社2004.公安信息学公安信息学警官教育出版社1999.涉外警务概论涉外警务概论人民公安大学出版社2005.学前教育学学前教育学北京师范大学出版社2000.学前心理学学前心理学北京师范大学出版社2000.学前卫生学学前卫生学湖南师范大学出版社2000.吉林大学出版社2000.幼儿园组织与管理幼儿园组织与管理北京师范大学出版社2000.学前儿童数学教育学前儿童数学教育西南师范大学出版社2001.学前教育科学研究学前教育科学研究南京师范大学出版社2001.学前儿童科学教育学前儿童科学教育南京师范大学出版社2001.学前儿童语言教育学前儿童语言教育南京师范大学出版社2001.幼儿园课程幼儿园课程北京师范大学出版社2000.科学.技术.社会科学.技术.社会北京师范大学出版社1999.学前儿童美术教育学前儿童美术教育东北师大出版社2000.学前儿童音乐教育学前儿童音乐教育东北师大出版社2000.学前教育原理学前教育原理辽宁师范大学出版社2002.学前游戏论学前游戏论山东人民出版社幼儿园课程论幼儿园课程北京师范大学出版社学前比较教育学前比较教育辽宁大学出版社2002.学前教育史学前教育史辽宁师范大学出版社2001.学前儿童家庭教育学学前儿童家庭教育辽宁师范大学出版社中国人民大学出版社1999.小学教育科学研究小学教育科学研究北京师范大学出版社1999.小学教育心理学小学教育心理学中国人民大学出版社2001.小学科学教育小学科学教育北京师范大学出版社1998.中国人民大学出版社2000.小学语文教学论小学语文教学论中国人民大学出版社1999.小学数学教学论小学数学教学论中国人民大学出版社1999.小学班主任小学班主任北京师范大学出版社1999.现代教育技术现代教育技术辽宁大学出版社1999.中外文学作品导读中外文学作品导读中国人民大学出版社1999.中国人民大学出版社1999.高等数学基础高等数学基础北京师范大学出版社1999.北京师范大学出版社2000.物理物理辽宁大学出版社1999.物理培训与考核基本要求光明日报出版社2002.09中国古代作家作品专题研究中国古代作家作品专题研究南开大学出版社教育学南开大学出版社2001.计算机辅助教育计算机辅助教育东北师大出版社计算机辅助教育培训与考核基本要求教育科学研究方法教育科学研究方法辽宁大学出版社教育政策学教育政策学江苏教育出版社2001.中外教育管理史中外教育管理史湖南师范大学出版社2000.现代教育管理技术教育管理技术基础广东高等教育出版社教育行政学教育行政学高等教育出版社学校管理学学校管理学导论华东师大出版社教育管理原理教育管理原理广东高等教育出版社1999.教育评估与督导教育评估与督导华东师大出版社2000.教育经济学教育经济学辽宁大学出版社2000.教育统计与测量教育统计与测量广东高等教育出版社1999.自考/成考有疑问、不知道自考/成考考点内容、不清楚当地自考/成考政策，点击底部咨询官网老师，免费领取复习资料：
1.人格是个体在先天素质基础上，在一定的社会历史条件下，通过社会交往形成和发展起来的带有一定倾向的稳定的心理特征的综合。2.需要需要是指个体由感到缺乏什么东西有不足之感，又是期望得到什么东西有求足之感的两种状态所形成的一种心理现象。3.旅游偏爱旅游偏爱是人们趋向于某一旅游目标的心理倾向。这种倾向取决于人们对该旅游目标所持态度的稳定性和对该旅游目标所拥有信息量和信息种类的多少。4.组织组织是个有共同目标和一定边界的社会实体和活动过程。5.旅游目标是人的旅游需要的一种期待，是人的旅游行为所要追求的预期结果在头脑中的一种超前反映，是满足人的旅游需要的对象或期望所达到的结果。6.自我知觉是指一个人通过对自已行为的观察而对自己心理状态的认识，它是个性社会化的结果。7.参照群体是指一个人在其思想、态度和信仰形成时能给他以影响的群体。8.服务时机是指服务人员为旅客提供服务的"火候"与"机会"。9.群体规范是由群体成员建立起来的行为标准。这些标准规定着群体对其成员的行为可以接受和不能容忍的范围，提示其成员应该怎样做而不应该怎样做。10.知觉的相似原则知觉的相似原则是指多种物体在形状与性质上具有相似特征时，人们在知觉上有将其归类的倾向。11.学习学习是一种经由练习，使个体在行为上产生较为持久改变过程，也可以说，是个体经验的获得及行为改变的过程。12.旅游心理学 .旅游心理学是研究旅游活动中人的行为规律的科学，主要包括旅游消费行为、旅游服 务行为和旅游企业管理行为。13.人格特质 人格特质是能引发人们行为和主动引导人的行为、并使个人面对不同种类的刺激都能作出相同反应的心理结构。14.旅游目标 旅游目标是人的旅游行为所要追求的预期目标的结果在头脑中的一种超前反映。15.挫折 挫折是个体由于目标无法实现，动机或需要不能满足时产生的一种情绪状态。 16.“社会人”假设 “社会人”假设认为：“社会人”对社会需要和自尊需要的重视，高过对物质利益的需要。所以管理中要重视职工之间的人际关系，提倡集体奖励等措施。17.旅游诱因 所谓诱因，是泛指导致某种事情发生的原因。从旅游者角度看，诱因是指旅游者所追求的对象——精神的、物质的享受。从旅游业角度看，诱因是旅游者所追求的对象蕴含在旅游业为旅游者所提供的旅游产品和服务中的东西。 18.刻板印象 指的是社会上部分人对某类事物或人物所持的共同的、固定的、笼统的看法和印象。19.旅游消费态度 是指人们针对某一特定旅游活动的对象，用赞成或不赞成的方式连续地表现出来的旅游消费心理倾向。 20.群体冲突 是指处在某一企业中的人们，由于相互的交往，在人与人之间或群体与群体之间，常会因这样或那样一些原因，发生分歧、争论、冲突和对抗。 21.组织结构 是在组织理论指导下，经过组织设计而形成的相对稳定的结构模式。 22.首因效应即人们常说的“第一印象”，是指人们在第一次接触某种事物时所形成的印象，以及这种印象对以后进一步认识该事物所产生的积极的和消的作用。23.晕轮效应是指由对象的某种特征推及对象的整体特征，就象月晕一样，由于光环的虚幻作用，使人看不清其真实面貌，又叫做光环效应。24.刻板印象指的是人们对某一类人或事物产生的比较固定、概括而笼统的看法和印象。25.旅游偏爱 指人们趋向于某一旅游目标的行为倾向，旅游偏爱建立在旅游者极端肯定态度的基础上。26.角色规范所谓角色规范，就是指个体在取得其角色的身份和位置后，必须按照社会的要求，实施其角色行为，而角色行为又有既定的社会标准，这种符合角色身份和社会要求的行为模式被称为角色规范。27.家庭生命周期家庭生命周期就是家庭的发展过程，指一个家庭从诞生开始经历不同的发展阶段，直至最后消亡的过程。家庭生命周期的变化实际上是人们年龄的变化，因此家庭生命周期通常依据年龄划分为三个阶段：青年阶段、中年阶段、老年阶段。28.旅游投诉旅游投诉是指旅游者对旅游产品供给表示不满的行为方式，一般包括口头投诉和书面投诉的两种类型29.售后服务旅游企业的售后服务是指旅游活动结束后 企业同旅游者保持着经常性联系 向旅游者继续提供的一系列服务售后服务方式：1)建立宾客档案2 )主动登门访问3 )寄送意见征询单4)赠送企业内刊与小礼物5)定期拜访忠实客户6)此外对一些vip 可以采用写亲笔信 寄生日贺卡祝贺信 等方式进行售后服务.30.旅游心理学是研究旅游活动中人的心理活动和行为规律的科学.31.旅游知觉的概念旅游知觉是指直接作用于旅游者感觉器官的旅游刺激情境或旅游刺激物在人脑中的整体反映。32.旅游者的态度及定义态度作为心理学的一个概念，是一种心理倾向，它将客观事物分为不同类型并对每个类型采取特定的反应方式旅游态度是旅游者对旅游活动较为稳定的看法与评价。33.认识过程旅游消费活动的认识过程，是旅游消费者获得游戏世界的各种知识和经验所表现出来的心理活动过程。34.气质是个人与神经过程的特性相联系的行为特征35.能力旅游消费者顺利完成某项活动所必须的并直接影响活动效果的个性心理特征36.性格是心理学中最复杂的问题之一，它是一个人的个性中最重要，最显著的心理特征37.行为是在外部刺激的影响下，经由内部经验的折射而产生的反应活动38.心理风险是指旅游产品或服务能否增强个人的幸福感，自尊心或改进别人对自己的看法等问题。39.客我交往是指旅游服务人员同旅客之间为了沟通思想，交流感情，表达情意，解决在旅游活动中共同关心的某些问题，而相互施加各种影响的过程。40.情感是人的心理生活的一个重要方面，它是人对客观事物与人的需要之间关系的反映。41.意志是人们为了实现预定目标而自觉努力的一种心理过程。42.群体压力是指群体规范对其成员所具有的无形的约束力。这种约束力会使个体成员在心理上很难违抗，从而产生一种不安，紧张，孤独，恐惧的心理状态。43.群体的内聚力指群体对成员的吸引力及成员之间的吸引力，它含有向心力和内部团结的双重意义。是增强群体实现群体目标不可缺少的条件。44.强制既不合作而又非常武断。45.回避合作与武断程度都很低，对一切缺少兴趣。46.妥协两个维度都取中间状态，是一种权宜的解决方法。47.克制合作程度高而武断程度低，又牺牲自己利益去满足他人利益的精神.48.解决问题双方通过坦率，真诚的交谈，决定共享资源。1.访谈调查法通过面对面与调查对象进行交谈，手机口头资料。它具有直接性，灵活性，适应性，回答率高，效度高等特点。2.文化是人类在社会历史发展过程中，不断继承，总结，改造，创新而逐渐积累发展起来的物质和精神财富的总和。3.归因理论是美国心理学家海德于1958年在社会知觉的试验研究中提出的。该理论是关于人的某种行为与其动机，目的和价值取向等属性之间逻辑结合的理论。4.人格特质5.客我交往是指旅游服务人员同游客之间为了沟通思想，交流感情，表达意愿，解决在旅游活动中共同关心的某些问题，而相互施加各种影响的过程。6.沟通沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅。7.什么是旅游消费者的认识过程？它是旅客获得旅游世界各种知识，经验所表现出来的心理活动过程；是旅客购买行为形成的前提，也是他们其他消费心理活动的基础；它是通过感觉，知觉，记忆，思维，想象等心理机能的活动完成的。8.什么叫做旅游目的地的知觉？它是指人们在前往某一旅游目的地之前对该地的知觉，包括亲眼所见并身临其境的知觉；它可以影响人们对目的地的选择。9..在作出旅游决策时，旅游者常见的消除风险的方法有哪三种?主要方法：(1)降低对旅游产品或服务的期望。(2)购买名牌旅游产品或享受优质服务。(3)获取更多的信息。(4)各要点的简要表述。10.埃里克?伯恩认为人格由哪三种自我状态组成?简述其各自对应的行为模式。三种自我状态和相应的行为模式：(1)父母自我状态。对应的行为模式一为命令式，即严父般行为：二为慈爱式，即慈母般的行为。(2)成人自我状态。对应的行为模式为成人行为模式。(3)儿童自我状态。对应的行为模式一为自然式，即无拘无束的行为，或天真烂漫、任性的行为；二为顺从式，即为一种拘谨的行为。11.根据服务心理的原理，服务人员可以如何寻找和发现服务时机?几方面着手：(1)掌握宾客特点，并留心观察他们当时的体态表情。(2)注意分析宾客的交谈言语或自言自语。(3)正确辩别宾客的职业身份。(4)注意宾客所处的场所。(5)各要点的简要表述。12.根据旅游业的特点，职业心理对旅游服务人员交际能力的要求有哪些方面?(1)应重视给宾客的第一印象。(2)要有简洁、流畅的语言表达能力。(3)要有妥善处理各种矛盾的应变能力。(4)要有对客人的招徕能力。(5)各要点的简要表述。13.改革中的心理障碍有哪几种?(1)心理惰性。(2)心理承受力。(3)心理适宜力。(4)观念崇拜。(5)各要点的简要表述。14.联系具体事例，说明要想改变人们对某一旅游地或旅游景点的态度，通常有哪些方法?(1)提供旅游产品形象。(2)改变知觉。(3)引导参加旅游活动。(4)输送新的知识和信息。(5)激发潜在动机。(6)各要点的简要表述。(7)联系实际分析论述。15.论述企业管理中应该如何发挥非正式群体的作用，并说明理由。积极作用和相关原因：(1)了解情况，吸纳信息，以优化管理。因为非正式群体成员互相接触频繁、沟通渠道畅通。(2)融洽人际关系，提高士气。因为成员间互相依赖、关系融洽。(3)互相学习，提高业务能力。因为成员间步调一致、便于协调。(4)与“非正式群体”的带头人合作，提高管理的效率。“非正式群体”的带头人影响较大，有一定的威信。16.刻板印象；指的是社会上部分人对某类事物或人物所持的共同的、固定的、笼统的看法和印象。17.旅游消费态度；是指人们针对某一特定旅游活动的对象，用赞成或不赞成的方式连续地表现出来的旅游消费心理倾向。18.群体冲突；是指处在某一企业中的人们，由于相互的交往，在人与人之间或群体与群体之间，常会因这样或那样一些原因，发生分歧、争论、冲突和对抗。19.组织结构；是在组织理论指导下，经过组织设计而形成的相对稳定的结构模式。20..罗伯特?麦金托什将旅游动机分为哪几种?(1)身体健康的动机 (2)文化的动机 (3)交际的动机 (4)地位与声望的动机21.旅游者对旅游时间的知觉要求有哪些?(1)旅途要快 (2)游览要慢 (3)一切活动要准时22.人们在作旅游决策时，常见的消除风险的办法有哪些?(1)降低对旅游产品或服务的期望 (2)购买名牌旅游产品或享受优质服务 (3)获取更多的信息23.如何提高服务语言的表达效果?(1)运用动作的力量 (2)发挥表情的作用 (3)注意说话技巧 (4)讲究说话艺术 24.旅游职业对服务人员情感的要求有哪些?(1)要有良好的情感倾向性 (2)要有深厚的情感 (3)要有稳定而持久的情感 (4)要有较高的情感效能25.结合实例说明如何在服务中树立良好的第一印象?(1)明确的角色意识 (2)敏锐的观察力和准确的辩别力 (3)出色的表现能力 (4)较强的感染力26.试述作为旅游企业的领导，在用人方面必须遵循哪些原则?(1)用人之长，容人之短 (2)责权分明，用人不疑 (3)严于律己，宽以待人 1.简述旅游心理学研究的对象和任务。研究对象和任务：旅游心理学既研究人的心理活动规律，又研究人的行为规律，是把这两者作为一个统一体来研究的。1)旅游消费心理和行为2)旅游服务心理和行为3)旅游企业管理心理和行为2.有时消费者在购买旅游产品后会有疑虑，被称为"购买后的失调"。这种失调有可能出于哪两个原因?(1)一是决策时由于可供选择的信息太多，鉴于个人经验、价值观和知觉水平所限，以及被选对象又是处于动态中，因此很难作出一个理想的抉择。而且在决定后，又有可能发现更为理想、更为满意的购买对象。(2)在决定后，也可能出现意外情况，如消费者经济状况发生变化、朋友或熟人的评论、其他信息的闯入、旅游产品的突然变化等等。3.根据服务心理学原理，说明下列服务言语的不妥之处(可综合说明，也可分句说明)，并分别改为符合规范的服务用语： i)现在不是时候。 ii)这不关我的事。 iii) 这里不是问讯处。这些言语的共同问题是：(1)没有用礼貌用语。 (2)直接而唐突地对待或拒绝客人。 (3)没有为客人提供解决问题的途径。(4)可分别改为：4.群体内聚力的大小，主要受哪些因素的影响?主要因素：(1)群体的领导方式。(2)群体的社会地位。(3)群体的沟通方式。(4)群体的外部影响。(5)群体内部的奖励方式。5.简述组织变革的内在基本动力主要有哪几种?内在基本动力： (1)组织目标的选择与修正。 (2)组织结构的改变。 (3)组织成员内在动机与需求的改变。6.联系实际，分析旅游企业中客人的投诉心理，并说明处理客人投诉的一般对策。客人投诉时的心理一般可以用下列三方面来概括： (1)求尊重的心理。 (2)求发泄的心理。 (3)求补偿的心理。 (4)联系实际分析论述。处理投诉的一般对策： (1)耐心倾听，弄清真相。(2)以诚恳的态度向客人道歉。 (3)区别不同情况，作出恰当的处理。 (4)联系实际分析论述。7.试分别论述"经济人"、"社会人"、"自我实现的人"三种人性假设相对应的管理思想。(1)"经济人"假设：认为人的一切行为是为了满足自身的最大利益，尤其是谋求最大的经济利益。所以最有效管理手段是奖惩。(2)"社会人"假设：认为人对社会需要和自尊需要的重视，高过对物质利益的需要。所以管理要重视职工之间的人际关系，提倡集体奖励等。(3)"自我实现的人"假设："自我实现的人"重视人的价值、尊严和发展。所以管理者要创造条件发挥职工的潜能，提倡参与决策或管理。(4)各要点的分析论述。8.旅游消费者的心理实质是什么?(1)消费心理是旅游消费者脑的机能(2)客观现实是旅游消费心理的源泉(3)旅游实践活动是旅游消费心理发生发展的必要条件(4)旅游消费心理的自觉能动性(5)旅游消费心理的社会历史制约性9.在什么样的情况下，旅游消费者常常会感知到风险?(1)购买目标不明确(2)购买酬偿不清楚 (3)购买经验缺乏(4)积极和消极的后果 (5)群体伙伴的影响 (6)旅游产品推销员的影响10.改变旅游消费态度的方法通常有哪几种?(1)提高旅游产品形象(2)改变知觉(3)引导参加旅游活动(4)输送新的知识和信息(5)激发潜在动机11.客我交往的特殊性主要表现在哪些方面?(1)不稳定性(2)个体与群体的兼顾性(3)有利性(4)主观性12.对旅客投诉的处理，一般要经过哪几个过程?(1)耐心倾听，弄清真相(2)以诚恳的态度向客人道歉(3)区别不同情况，作出恰当处理13.试举例说明如何确立良好的服务态度?(1)自我尊重(2)自我提高(3)完善服务行为(4)改善服务环境 (5)举例论述14.试述如何采取有效措施疏导员工情绪，从而优化改革的社会心理?(1)克服心理惰性(2)提高心理随受力(3)提高心理适应性(4)观念更新(5)具体论述15.在作出旅游决策时，旅游者常见的消除风险的方法有哪三种? 1.主要方法： (1)降低对旅游产品或服务的期望。 (2)购买名牌旅游产品或享受优质服务。 (3)获取更多的信息。 (4)各要点的简要表述。 16.埃里克·伯恩认为人格由哪三种自我状态组成?简述其各自对应的行为模式。三种自我状态和相应的行为模式： (1)父母自我状态。 对应的行为模式一为命令式，即严父般行为：二为慈爱式，即慈母般的行为。 (2)成人自我状态。 对应的行为模式为成人行为模式。 (3)儿童自我状态。 对应的行为模式一为自然式，即无拘无束的行为，或天真烂漫、任性的行为；二为顺从式，即为一种拘谨的行为。17.根据服务心理的原理，服务人员可以如何寻找和发现服务时机? 几方面着手： (1)掌握宾客特点，并留心观察他们当时的体态表情。 (2)注意分析宾客的交谈言语或自言自语。 (3)正确辩别宾客的职业身份。 (4)注意宾客所处的场所。 (5)各要点的简要表述。 18.根据旅游业的特点，职业心理对旅游服务人员交际能力的要求有哪些方面? (1)应重视给宾客的第一印象。 (2)要有简洁、流畅的语言表达能力。 (3)要有妥善处理各种矛盾的应变能力。 (4)要有对客人的招徕能力。 (5)各要点的简要表述。 19.改革中的心理障碍有哪几种? 4个方面的障碍： (1)心理惰性。 (2)心理承受力。 (3)心理适宜力。 (4)观念崇拜。 (5)各要点的简要表述。20.联系具体事例，说明要想改变人们对某一旅游地或旅游景点的态度，通常有哪些方法? (1)提供旅游产品形象。 (2)改变知觉。 (3)引导参加旅游活动。 (4)输送新的知识和信息。 (5)激发潜在动机。 (6)各要点的简要表述。 (7)联系实际分析论述。 21.论述企业管理中应该如何发挥非正式群体的作用，并说明理由。积极作用和相关原因：
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