判断题 1. × 公共关系是一门专业性的理论科学 2. √ 公共关系是一门综合性的应用科学 3. √ 公共关系是一门综合性的应用科学 4. × 美国学者香农提出了双向循环的传播模式。 5. 6. √ 广告并不等于公共关系，但是，公共关系工作可以采用广告的方式 7. √ 首要公众是指决定组织生存和发展的公众，他们对组织的生存、发展与成败有着举足轻重的影响 8. × 一般来说，低知名度、低美誉度这种状态是组织较为稳定和安全的状态 （低知名度，高美誉度） 9. × 1903年，艾维·李创办了一家公共关系咨询事务所，公开对外营业，才使社会上出现了公共关系职业（1904） 10. × 艾维•李创办了世界上第一家宣传事务顾问所 11. √ 中国公共关系事业是在改革开放以后才发展起来的 12. √ 爱德华•伯尼斯出版了第一本公共关系著作《公众舆论之形成》，该书被视为公共关系发展史上的一个历程碑 13. × 近代公共关系的萌芽出现在19世纪30年代，以美国的“揭丑运动”为标志 （标志应该是“便士报运动） 14. √ 《原则宣言》的提出，标志着公共关系进入了一个新的阶段，是现代公共关系真正的开端 15. × 卡特里普和森特在合作的权威著作《公众舆论之形成》一书中提出了“双向对称”的公共关系模式（“双向对 称”是在《有效的公共关系》一书中提出的） 16. × 1985年9月，复旦大学率先招生国内第一届公共关系专业的大学生，是公共关系教育走上了正规化的轨道（深 圳大学） 17. × 2003年中国国际公共关系协会宣布，把每年的12月21日定为“中国公关节”（12-20） 18. √ 产品形象是整个组织形象的基础 19. √ 一个组织的形象是由产品、员工、机构、管理、文化等形象综合反映出来的 20. √ 公共关系90%靠自己做得对，10%靠宣传 21. √ 在比较发达的商品经济社会，公众的消费行为主要是由消费者心理支配的 22. √ 从定义上来看，公共关系是组织与公共之间的一种双向传播活动 23. × 对一个处于发展中的企业来说，塑造组织形象不是很有必要 24. √ 当代公共关系发展的趋势之一就是，就是组织形象符号化，便于公众理解和记忆 25. × 企业与政府、事业单位不同，它需要面对两方面的公众（都一样要面对两方面的公众） 26. × 公共关系管理过程中，组织只能提升组织成员的个人形象意识 27. × 一般认为，公共关系的人才培养，就是培养专才式的公共关系人才（专才式和通才式） 28. √ 公共关系部是贯彻组织公共关系思想、实现公共关系目标的专业性机构 29. × 公关人员的素质应该是性格、品德、智慧、教育和经验的组合 30. × 技术型角色是公关部门从事专项技术的业务工作人员，他们是最普通的、最基层的公关人员（事务型角色） 31. × 侧重于公共关系传播功能的公共关系部应隶属于接待部门（广告宣传部） 32. × 美国一份调查显示，拥有25人以上的公共关系公司为中型公司（7～25） 33. × 公关组织中的经理、部长、主任等担任着专家型公关角色 34. √ 按照相关理论研究，通常来说多血质气质的人更适合从从事公共关系工作 35. √ 优秀的公关人员需要具有开朗、有耐心、宽容的性格 36. √ 公共关系公司除了提供全部的公共关系服务之外，还提供专门技术性的单项服务 37. × 在公关调查中，随机抽样法是一种准备率高，但又省时、省力、省钱的好方法（文献调查法） 38. √ 组织的自我期待形象，是一个组织自我希望具有的社会形象 39. × 开放式问卷的特点是答案比较规范，公众回答方便，结果便于定量分析（闭卷） 40. √ 公共关系宣传要尽量选用中性的词语，以显得平易近人，慎用最高级的赞语 41. √ 服务型公共关系模式以提供各种实惠的服务工作为主，目的是以实际行动获得社会公众的好评，树立组织的良 好形象 42. √ 公关调查主要包括社会环境调查、公众调查和组织形象调查 43. × 一个组织形象的好坏，主要通过知名度来衡量（知名度还有美誉度） 44. √ 与其他调查方法比较，文献调查法能够超越时空条件的限制，获得其他方法所不能获得的信息 45. × 召开新闻发布会，发表演讲等活动策划，属于交际型公共关系（宣传型公共关系） 46. √ 为了是信息顺利“过三关”，公关人员在编制传播信息时，会特别注意信息刺激的强度、信息的对比度、信息 的新鲜程度、信息的重复率以及信息语言的价值色彩等因素 47. √ 员工是组织最重要的内部公众，良好的员工关系，可培养组织成员的认同感和归属感，形成组织的向心力和凝 聚力 48. × 政府关系是社会组织可以回避的一种关系（不能回避） 49. √ 组织可扮演消费者的教育、引导和组织的角色，与消费者一起设计生活、美化生活 50. × 媒介关系也称新闻界关系，是指组织与新闻传媒机构的关系（组织与新闻界的） 51. √ 社区关系也称区域关系、地方关系、邻里关系 52. √ 股东关系是一种分散于外部的内部关系 53. √ 搞好员工关系，首先要了解员工的意愿 54. × 政府关系是组织公共关系环境的轴心（消费者关系） 55. √ 媒介关系的对象包括报纸、杂志、电台等大众传播媒介 56. × 名流公众最突出的特点是权势较大(知名度很高) 57. √ 组织广告以正面宣传组织自身的各种情况为主 58. × 长期的公关活动适宜选用电子媒介，短期活动适宜选用印刷媒介（短期的选用电子媒介，长期的用印刷媒介） 59. √ 公关广告和商品广告都属于付费的宣传活动 60. √ 与人际传播、组织传播相比，大众传播的信息不再具有保密性 61. × 记忆度是对广告有印象的人数与接触广告媒介的人数之比（记住广告节目人数与收看广告节目的人数之比） 62. √ 与传统的大众传播媒介相比，互联网是一个“自由”的世界，没有把关人 63. × 与杂志相比，报纸印刷比较精美 64. √ 广播和电视都不受文化程序的限制，老少皆宜 65. × 瑞典“爱立信”公司的“沟通就是关怀”属于祝贺广告（公益性） 66. √ 新闻写作要有事实根据，简明扼要，并突出趣味点 67. √ 辐射式传播的特点就是便于集中领导，信息传递速度快、失真少。但是，在这种人际关系网络中，成员之间联 系较少 68. × 狭义的人际传播，可以包括人类的一切信息交流活动（广义） 69. √ 人际传播的情感影响力往往要超过大众传播，主要得力于说话人的表情和目光 70. × 界点是谈判者制定价格政策的出发点，也是全部谈判的价值基础（谈判的出发点是起点） 71. √ 人际传播的参与者必须为两个人以上 72. × 名人演讲、作报告通常会跟公众保持社交距离（公共距离） 73. × 公关谈判的第一阶段是概说阶段（导入阶段） 74. √ 谈判双方真正争夺的利益范围是协议区 75. × 在演讲结束，利用感情激昂、动人心弦的语言将演讲推向结束，引起听众激烈掌声的方式是幽默式（激情式） 76. × 出资赞助社会公益事业，有助于企业经济效益的提高，创造了社会大环境，所以赞助活动是以提高经济效益为 重要目标的（塑造组织的美好形象） 77. × 开放组织织能使公众了解组织的各项工作，但不能使组织了解公众（最直接地了解公众的看法） 78. × 在市场经济条件下，“独此一家，别无分店”是客观现实，故“酒香不怕巷子深 79. √ 组织的任何一次对外开放活动都应确定一个主题，即通过这次活动让对象公众留下怎样的影响，取得了什么效 果，达到什么目的 80. × 2008年11月初，重庆出租车停运风波，既是公关危机，又是危机公关（是公关危机） 81. √ 在危机出现的最初12～24小时，消息会像病毒一样以裂变方式高速传播 82. × 公共关系专题活动根据不同的需要必须有明确的主题，通常每次主体可以有2～3个主题（1个） 83. √ 赞助活动的对象，除了体育事业外，还可以是文化事业、教育事业或者社会福利和慈善事业 84. × “学校的开幕典礼，部队的迎新典礼”都属于特别庆典（开幕庆典） 85. √ 汽车展览会、电冰箱展览会等属于专项展览会 86. × 社会交往过程中，不必考虑参加人员的身份、人数、接待规格等方面的对等原则。 87. × 全面评价公关礼仪在公共关系活动中的作用是“通行证”和“奠基石”。（还有“润滑剂”） 88. √ 公关礼仪具有“有备而为、全员施礼、不拘一格”的特点 89. √ 礼仪是一个合成词，其中“礼”是礼仪的内在本质，“仪”是礼仪的外在表现 90. × 公关礼仪最根本的原则就是身份差异原则（尊重公众的原则） 91. × 坐在主席台上、办公桌后面或公交车上时，最好采用双脚斜放式坐姿（双脚交叉式） 92. × 男士的燕尾服，女士的旗袍等都属于正装（社交装） 93. √ 鞠躬礼起源于中国，现在韩国、朝鲜、日本非常流行，在世界其他地方也很普遍 94. √ 在正式的庆典、会见、会议、谈判等场合，一般尊贵的客人在右边，主人在左边。 95. × 正式宴会上，西方国家习惯将男女穿插安排，以男主人为中心，女主宾坐在其右边。 96. × CI设计一经导入，就不可改变 97. × 在整个企业识别系统中，行为识别应当是理念识别的静态延伸（视觉识别） 98. √ CI是一种信息传达的象征和符号，而非企业形象和个形本身 99. × 经营策略是企业进行经营活动时所遵循的最高指导原则，他为企业指出了前进的发大方向（经营策略改为经营 方针） 100. √ 具象符码的不足之处在于，它的外延扩充受到明显的局限，所包含的意义有限
解答：
3.错（客人走内测，主人走外侧）
4.对
5.对
1、 握手礼：握手礼是目前世界上大多数国家通行的礼节，是所有现代礼节形式中使用最多的一种。握手礼始于欧洲，据说，中世纪人们为了表示友好，双方见面时先伸出手掌，示意手中没有武器，逐渐沿习，形成一种最常用的基本礼节形式。你知道握手的基本礼仪知识吗？握手时，伸手的先后顺序是上级在先、主人在先、长者在先、女性在先。握手时间一般在2、3秒或4、5秒之间为宜。握手力度不宜过猛或毫无力度。要注视对方并面带微笑。2.文明用语客人来访或遇到陌生人时，我们应使用文明礼貌语言。[基本用语]“您好”或“你好”初次见面或当天第一次见面时使用。清晨（十点钟以前）可使用“早上好”、“您早”等，其他时间使用“您好”或“你好”。“欢迎光临”或“您好”前台接待人员见到客人来访时使用。“对不起，请问……”向客人等候时使用，态度要温和且有礼貌。“让您久等了”无论客人等候时间长短，均应向客人表示歉意。“麻烦您，请您……”如需让客人登记或办理其他手续时，应使用此语。“不好意思，打扰一下……”当需要打断客人或其他人谈话的情况时使用，要注意语气和缓，音量要轻。“谢谢”或“非常感谢”对其他人所提供的帮助和支持，均应表示感谢。“再见”或“欢迎下次再来”客人告辞或离开世恒时使用。
buzhidao
1．礼仪行为和活动得以进行的特定的时间和空间是（ A ）A．礼仪环境 B．礼仪过程C．礼仪要素 D．礼仪关系
2．狭义的礼仪就是表现在较大较隆重的场合时，一种规范化的程式化的（B ）A．仪表 B．礼节C．仪式 D．礼貌
3．企业文化可以分为四个层次，其核心与灵魂是（ C ）A．物质文化 B．制度文化C．精神文化 D．行为文化
4．一般认为，一切礼仪的起点是（ A ）A．语言礼仪 B．个人礼仪C．交际礼仪 D．文书礼仪
5．与顾客交谈时，不可长时间地凝视对方。一般情况下，眼睛注视对方的时间应为交谈总时长的（ D ）A．60％ B．50％C．40％ D．30％
6．面对新闻界的“介入”，“亮相”的实质是展现（ A ）A．气质 B．形象C．素质 D．性格
7．军人在室内可以行鞠躬礼，但在室外必须行（ D ）A．握手礼 B．拥抱礼C．接吻礼 D．举手注目礼
8．人们进入交际状态情感交流开始实施的第一个礼节是（C ）A．应邀礼节 B．见面礼节C．招呼礼节 D．馈赠礼节
9．有关组织、个人对涉及切身利益的分歧和冲突进行反复磋商，寻求解决途径和达成协议的合作过程是（ D ）A．谈话 B．会谈C．商谈 D．谈判
10．从利益归属的角度讲，个人与个人之间的谈判是（ D ）A．单独谈判 B．人际谈判C．非实质性谈判 D．私人谈判
注意事项
一忌强硬社交。这种人是最令人难以接受的，自以为“老子天下第一”，以老大自居、惟我独尊，和人交往态度冷漠傲慢。在市场经济越来越发达、竞争越来越激烈的今天，这号人物必定玩不长久。
二忌盈利社交。“不谈亏本的生意”并不明智。多一个朋友，多一条路子。就商务合作来说，任何人很难一开始就成了你的客户，总会从准客户向实际客户过度你很难说谁是你的准客户。
所以，就当你所交往的人都是准客户，以一样的激情、热情、诚意和他交往，总会在你不经意的时候，“投之以桃，报之以李”的。三忌一次社交。具体表现有两种。一种是谈判的时候，为了达到自己的目的，有求必应，达到目的后就无视对方的要求了。
另外一种是一次社交目的成功达到后，就不再和对方联系了，认为“以后反正也不用他了”。这种短期行为，是必给人以“势利”、“功利主义”的感觉，使自己的朋友越来越少。
四忌高层社交。认为“擒贼先擒王”是条百试不爽的捷径，总是寻找对方的最高领导来做“尚方宝剑”，逼迫对方就范。这样做一是不可能得到对方心悦诚服的、长久的帮助，二是这种关系是人情网，在市场经济下，竞争越来越透明的今天，容易受各种因素影响，以致自食苦果。
五忌江湖社交。把社交信誉押在江湖义气上，以感情取代原则和理性，结果往往让别有心机的人钻了空子，使自己蒙受损失。这类事件见诸报端的太多了。
以上内容参考：百度百科-公关礼仪
一、情景题（每题6分，满分36分）1、公共关系经理部公关员小王，明日的访谈调查是否准备好了。小王说：“好了。我了解了调查任务、目的以及相关背景资料；设计了访谈提纲；选择并了解了访问对象。”经理说：“还不够。”问：你知道为什么吗？2、有一位用户在使用你公司产品时出现了一些故障，到公司业投诉，作为一名公关员，你应该：（1）以 （）态度听取意见； （2）充分进行（）交流； （3）要协调（）。3、公司负责人要在一个企业论坛会上发表演讲，在他进行演讲前及其演讲过程中，作为一名公关人员，你要做的工作是：（1）检查 （）； （2）随身携带 （）； （3）把演讲内容（）.4、马丽很幸运，刚参加工作就被选为公共关系部的经理助理，负责办公室的日常工作。有一天早晨，她刚上班就接到电话，说他们厂生产的热水器出了问题，购买和使用热水器的人正被送往医院。当她听完电话后，一下子哭起来，不知道怎么办？请你为她出个主意，她应该做些什么事？5、下面的新闻，一共有三段，请指出每一段在新闻中属于哪一类材料，所起的作用是什么。 惠普在中国启动地球伙伴计划十月中旬，惠普公司在中国正式启动地球伙伴计划，大通国际运输公司被指定提供惠普硒鼓的免费上门回收服务，这为从多打印机供应商在国内实行硒鼓回收开了先河，此举得到了国家环保部门的支持和广用户的认同。激光打印机的硒鼓是由金属、塑料等材料制成的，空鼓的丢弃会给环境带来压力。创始于1990年硒鼓返还计划被称为“地球伙伴计划”，作为全球领先的打印机供应商惠普先后投资数百万美元在全球80%的硒鼓市场采取了该项计划，是同类计划中规模最大，最有效的一个。到目前为止，惠普已回收了超过3100万个硒鼓。目前造成我国环境污染的固体废物有三大类即白色污染、废电池和废轮胎。国家环保局已经发出通知，到2000年底全部淘汰一次性塑料饭盒。但废电池和废轮胎的回收处理还是道难题，椐悉，清华大学课题组正在进行废电池回收的攻关项目。马鸿昌说：“虽然硒鼓污染在我国还没有成为最大公害虫，但是防患于未然总是比污染了再治理要明智得多。”6、阅读下面的材料波音公司和麦克唐奈——道格拉斯公司今天说，根据一项价值133亿美元的合同它们将合并成立世界上最大的航空航天公司。这家联合公司将把总公司在波音公司在西雅图的总部，以波音公司的名称经营。该公司把1997年的销售额定为480亿美元，其中波音公司为280亿，麦道公司为200亿。这个由两家合并成的大企业将雇用20万人，已接受的订货总额为1000亿美元，从而把它的竞争对手洛克希德——马丁公司和欧洲4国的空中客车工业公司远远抛在后面。波音公司和麦道公司在一项声明中说，它们签署了一项最终协议。根据这项协议，麦道公司的股东将以该公司的每个普通股换取波音公司的0.65普通股。波音公司总裁菲尔。康迪特对记者说，他将担任这家联合公司的董事长和总裁，麦道公司总裁哈里。斯通希弗将担任总经理和首席业务经理。根据以上的材料提供的信息，指出这一条新闻的：（1）要的新闻事实是?（2）次重要的新闻是?（3）背景材料是?（4）再次要的新闻事实是?二、 单项选择题（请在以下各题中只选择一个答案，每题1分，满分40分）1、公共关系调查的内容主要包括：组织的形象调查、 各组织开展公共关系活动的条件调查。A组织的产品调查 B组织的公众舆论调查C组织的员工调查 D.组织的运行状态和发展趋势调查2、按照公众发展过程不同阶段的特点，可将一个组织的公众划分为非公众、潜在公众、和行动公众。A边缘公众 B知晓公众 C临时公众 D周期公众3、中国的公共关系实践最早是在 发展起来的。A旅游业 B交通运输业 C宾馆酒店业 D餐饮业4、《中国公共关系职业道德准则》草案经广泛征求意见和反复推敲修改后，于年在武汉召开的第四次全国省市公关组织联席会议上获得通过。A 1900 B 1991 C 1992 D 19935、运用科学方法有计划地考察组织状态的实践活动是 .A公共关系策划 B公共关系协调沟通c公共关系调查 D公共关系咨询6、衡量组织形象的两个基本指标是 .A知名度和信任度 B信任度和美誉度C美誉度和知名度 D知名度和协调度7、问卷中常用于探索性研究的提问方式是 .A开放式 B封闭式回答C填答式 D半封闭式半开放式8、在问卷的卷面上给被调查者的短信是 .A访谈信 B指导语 C说明信 D标准语9、为避免访谈时对方不合作，通常要采用一些方法，其中在某种共同的过程中接近对方，如工作、娱乐等，逐步相互了解，然后再说明来意，进行正式访谈的方法是 (选项暂缺)10、了解公众心理、行为消费习惯和公众态度、爱好、希望、困难等方面的调查是A公关活动条件调查 B公关传播效果调查C组织形象调查 D公众意见调查11、把公共关系危机划分为内部公关危机和外部公关危机的依据是 .A危机给企业带来损失的表面形态 B危机存在的状态C危机与企业的关系程度以及归咎对象 D危机的外显形态12、特定企业或社会组织为了预防危机的发生或在危机发生时尽可能减少损失而制定的较为全面具体的关于危机事件预防、处理和控制的书面计划，被称为 .A危机管理手册 B公共关系危机处理C危机管理计划 D公共关系危机管理13、我国报业到 年，全国报纸还不到200种。A 1980 B 1978 C 1987 D 198514、各省、自治区的党委机关报，是介于中央和地（市）、县报，专业报之间的 报纸。A全面性 B政治 C行政性 D综合性15、对传播信息最具有方便保存、检索、重复使用特点的媒介是 .A广播 B报纸 C电视 C报纸和广播电视16、报纸使用 传播信息。A影视 B电波 C文字 声音17、企业公关部的新闻资料库重点是 .A收集国内外政治、经济、文化、科技等信息B捕捉信息、整理信息、分析信息、利用信息C收集企业自身、公众需求竞争对手的信息和其他社会信息D为决策部门提供充分的依据，使企业立于不败之地18、不同的组织机构，不同的宣传目的，用于新闻发布的资料也是不同的，其中资料能系统地反映组织机构的整体情况， 资料可以介绍新闻发布会主题。A综合性 说明性 B综合性 专业性B综合性 实物性 D说明性 实物性19、且述且评、夹叙夹议的新闻报道体裁是 新闻。A综合性 B经验性 C评述性 D特写性20、新闻背景是 .A进一步说明和解释主要新闻事实的材料。B有关新闻事件的历史和环境的材料。C具体阐述或回答导语中提出的主要事实的材料。D反映新闻事件的次要事实的材料。21、消息以 的方式迅速及时地告诉读者发生了什么事情。A开门见山 B导语和主体相结合C包含6个要素 D最直接、最简练22、对外宣传页属于 在社会流传的 出版物。A广泛 信息 B公开 非法C公开 非公开 D公开 企业23、组织形象主要是由组织的 构成。A 知名度和认可度 B知名度、美誉度和认可度C美誉度和知名度 D知名度、美誉度、认可度和忠诚度等24、组织形象咨询工作 .A是一种高智商、高情商和高素质的创新工作B是一种具有刺激性、紧张性、压力性、但不太复杂的工作C对咨询人才要求高水平，对咨询群体要求高合作，对咨询工作要求高效益D有一套固定统一的操作模式25、决策阶段是对方安进行 的工作过程。A审定 B讨论 C研究 D策划26、公关专题活动必须具有鲜明的 .A创造性 B技术性 C先进性 D目的性27、场地布置必须要与 相适应。A社会效益 B经济效益 C人文文化 D 地理环境28、公关专题活动评估应该力求 .A抽象化 B标准化 C数据化 D程序化29、公关专题活动必须办理必要的 .A报批手续 B调查手续 C交通手续 D法律手续30、录像片是用 拍摄的。A摄像机 B电影摄影机 C照相机 D照相机和摄像机31、为了对环境变化做出准确的判断和科学的预测，组织的公共关系职能机构必须首先搜集组织形象信息、、组织运行状态及其发展趋势信息、有关公众信息和其他社会信息。A产品（服务）信息 B社会时尚潮流变化信息C政治经济信息 D文化科技信息32、在问卷调查中，被调查者根据情况自己可选几个答案的方式是 .A开放式回答 B半封闭半开放式C选项式 D填答式33、处理调查结果是公共关系调查的最后一步，它包括的两项内容是 .A审查、统计 B整理资料、撰写报告C审查资料、撰写报告 D整理资料、汇总统计34、礼仪是个人 的外在表现形式，是调节日常生活人际关系的重要手段。A生活背景 B学识学历 C道德修养 D年龄长幼35、从企业全过程管理来看， .A危机处理比危机管理更重要 B危机管理比危机处理更重要C危机管理比危机预防更重要 D危机预防比危机处理更重要36、当危机正在发生时，企业在没有得到人员伤亡报告的情况下，公共关系危机处理的第一件大事是 .A总经验教训 B保护现场C成立危机事故处理组织机构 D召开新闻发布会37、企业公关人员经常利用 作为宣传手段。A报纸和杂志 B广播和电视C报纸、书籍、电影、电视 D报纸、杂志、广播、电视38、比较而言，最具感染力并容易给大众留下深刻印象的新闻媒介是 .A报纸 B电视 C广播和电视 D广播39、组织形象咨询工作的主要类型有 .①有关组织形象的信息型咨询②有关组织定位的诊断型咨询③有关光大组织形象的专题型咨询④有关化解组织形象的专题型咨询⑤有关组织发展战略的规划型咨询⑥有关组织股票上市的运作型咨询A①②③④ B①③④⑤ C②④⑤⑥ D②③④⑥40、公关专题活动是有计划有步骤的 。A自由活动 B团体活动 C个人行动 D小组活动三、 多项选择题（请在以下各题中选择两个或两个以上的答案，每题2分，满分20分）1、在美国公共关系发展的早期，著名的先驱人手有： 。A艾维。李 B斯科特。卡特利普 C詹姆士。格鲁尼格D爱德华。伯内斯 E萨姆。布莱克2、调查的基本程序包括 。A制定调查方案阶段 B设计调查方法阶段C收集调查资料阶段 D处理调查结果阶段3、问卷调查中，答案标准有利于进行统计分析和对比研究的试是 。A开放式 B选项式 C填答式 D半封闭半开放式 E封闭式4、在危机或灾难出现时公共关系方面大体有三大方面的任务，即 。A预防 B准备 C供应 D封锁 E组织5、礼仪是指人们在社会交往中所形成的相互表示敬意和友好的行为与准则，体现为等具体的形式。A礼貌 B礼节 C纪律 D仪表 E仪式6、公共关系人员应明了组织的基本情况，要了解组织的以下情况 。A企业的性质、所属行业和类型B企业的资产额、员工数量、年产值和利润C企业生产的产品大类、主导产品及市场分布、占有情况D组织机构构成及主要负责人情况E组织高层领导群体构成及分工职责7、下列说法正确的是： 。A参加新闻发布会的媒介和记者不是多多益善B新闻发布会成功的关键之一是有重要媒介参与C邀请新闻记者出席新闻发布会，最好用电话的方式，它方便快捷率高D出席新闻发布会的重要媒介，是指级别最高的媒介E新闻发布会通常应邀请官员参加8、消息一般都有导语，这是因为 。A有了一个好的导语，这条新闻就是一条好新闻B导语突出新闻最主要是新鲜的事实，是促使读者读下去的诱饵C导语可以提示主题，起先导作用D导语可以有两个以上的段落E导语可以有两个以上的段落9、企业识别系统包括 。A理念识别系统 B行为识别系统C视觉识别系统 D财务管理系统10、小团体传播工具包括 。A摄像机 B报纸 C照相机 D杂志 E电视 F投影仪G幻灯机 H电脑投影四、操作题（每题8分，满分48分）1、公司要召开新产品新闻发布会，拟邀请本以新闻单位的记者参加，你是公司公关部的人员，请你写一封请柬。2、你所在企业要召开公司成立十周年庆典会，要求企业的全体职工着正装参加，请你写一个会议通知。3、刘先生担任厂长已经5年时间了，工作一直很顺利，企业效益也很好。可天有不测风动，前几天，有消费者投诉，说他们生产的产品质量存在严重问题。这个消息已经见报了。他对此总是非常重视。如果处理不好，会严重地影响销路。所以，他马上打电话给企业公共关系部的小王，要找客户资料，要找质量检测证明等，期望开展一系列的努力处理好这件事。小王很快为他找到了所需要的资料。但他犯愁了，刘厂长在外地。小王会使用哪些办法让刘厂长尽快得到所需要的资料？4、将下的新闻导语，压缩在70个字以内（含标点符号）。欢声笑语之中，一位少先队员向市领导陈沂同志献上一束鲜花。陈沂同志随即把花献给了上海纺织轴承一厂工程师朱巧根。这位利用业余时间为社队工业发展产下汗马功劳的老工程师，昨天和18位教授、高级工程师、工程师及科技人员一起，受聘担任了罗南公社工业总公司董事。在郊区成立工业总公司董事会，宝山县罗南公社是第一家。5、根据下面素材，写一条有标题，导语，有背景材料，有结尾的新闻消息（不少于380，不超过450字，含标点符号）。特种电冰箱生产基地今天在青岛经济技术开发区破土动工。即将在该基地投产的具有高科技含量、高附加值的特种电冰箱，是海尔利用设在世界地的信息中心和设计分部提供的技术信息，将世界上最先进的冰箱技术进行强有力的整合而开发成功的。该基地总建筑面积达5万平方米、年生产能力100万台。它是目前国内最大、技术水平最先进的特种电冰箱生产基地。据了解，海尔经济技术开发区特种电冰箱生产基地将于2000年底竣工投产。据1979 年版的《辞海》解释，电冰箱是冷藏物品用的电器器具。通常利用液态冷却剂，如氟利昂，当其蒸发为气体时，吸收热量而获得低温。变成气体后的冷却剂，再由电动机带动的压缩机压成液体，从而形成一个工作循环。从电冰箱的问世到今，人们对电冰箱的技术改造就没有停止过，电冰箱的外形、内件、品种、质量、科技含量，都在不断的长进。海尔经济技术开发区特种电冰箱生产基地建成后，将采用世界一流水平的电冰箱制造技术，生产具有电脑控制、无氟无霜、自动制冰、折叠吧台、高效冷凝压缩机组、高档皮纹钢板的超大豪华、高达718立升的家庭、超市及特殊领域系列电冰箱，以满足世界各地消费者的不同需求。它的建成，将打破我国冰箱企业不能制造特殊领域冰箱产品的现状，从而结束特种冰箱业的欧美垄断局面，使得我国冰箱生产制造技术从管理水平、品种引进等方面与国外接轨，实现历史性突破，同时对我国冰箱制造水平的升级起到巨大的推动作用。6、撰写一份800字以内的新闻发布会或公司周年晚会《策划案》。五、 案例题（满分16分）1、请分析下面的问卷，要求答出：（1）该问卷由几个基本要素构成？（2）它们各自的功能是什么？（3）“一至五”题各代表什么形式的提问？（4）其中第五种提问形式的特点是什么？XX问卷用户同志，您好。为了更好地为您提供您所需要的新产品和服务，我公司公共关系部特开展了“了解市场，了解用户”的调查活动，请你在百忙中花时间填写本问卷，我们将在回答问卷的顾客中抽出100名中奖者，赠送本公司精美的纪念品。填写本问卷不记姓名，我们也会遵照保密法对所填内容给予保密，请您放心真实地填写。谢谢您的支持和合作。某公司公共关系部通讯地址：电 话：1、请在符合您的情况和想法的答案前划“勾”或在()中填写。2、若无特殊说明，每一个问题只能选择一个答案。一、 您的基本情况①您的年龄()岁②您居住的省份是()（省、直辖市或自治区）③您家里有几口人 .二、您的文化程度是 .①小学及以下②初中③高中及同等学历④大专及以上三、您从何处知道了或了解我们的产品①报纸②电视③朋友介绍④街头广告⑤商店四、①您认为我们的产品的主要优点有哪些？②您认为我们的产品的主要缺点有哪些？五、您对我们厂的产品满意吗？①满意②一般③不满意④请说明理由答案二、 单项选择题1、 B 2、B 3、C 4、B 5、C 6、C 7、A 8、C 9、A 10、D 11、C 12、C 13、B 14、D 15、B 16、C 17、C 18、A 19、C 20、B 21、D 22、C 23、D 24、C 25、A 26、D 27、C 28、C 29、A 30、A 31、A 32、C 33、B 34、C 35、D 36、C 37、D 38、B 39、A 40、B三、 多项选择题1、AD 2、ABCD 3、BCE 4、ABC 5、ABDE 6、ABCDE 7、AB 8、BCE 9、ABC 10、ACFGH四、操作题答案1、 按请柬要求撰写。参见教材55页。（8分，标题、落款各占2分，其他占4分）2、 按会议通知要求撰写。参见教材52页。（8分，标题、落款各占2分，其他占4分）3、办法有：（1）电话告诉；（2）复印后传真；（3）使用电子邮件传递；（4）找人直接送过去。要假设刘厂长的通讯工具。（各2分）4、 （8分）市郊第一家工业总公司董事会——宝山县罗南公社工业总公司董事会昨天成立，19们教授、高级工程师及科技人员受聘担任董事。5、（8分）特种冰箱打碎欧美垄断——全国最大的特种电冰箱生产基地在青岛经济技术开发区破土动工今天，总建筑面积达8万平方米，年生产能力100万台、目前国内最大、技术最先进的特种电冰箱生产基地在青岛经济技术开发区破土动工。即将在该基地投产的具有高科技术含量、高附加值的特种电冰箱，是海尔利用设在世界各地的信息中心和设计分部提供的技术信息，将世界上最先进的冰箱技术进行强有力的整合而开发成功的。该基地将采用世界一流水平的冰箱制造技术，生产具有电脑控制、无氟无霜、自动制冰、折叠吧台、高效冷凝压缩机组、高档皮纹钢板的超大豪华、高达718立升的家庭、超市及特殊领域系列电冰箱，以满中世界各地消费者的不同需求。它的建成，将打破我国冰箱企业不能制造特殊领域冰箱产品的现状，从而结束特种冰箱业的欧美垄断局面，使得我国冰箱生产制造技术从管理水平、品种引进等方面与国外接轨，实现历史性突破，同时对我国冰箱制造水平的升级起到巨大的推动作用。据了解，海尔经济技术开发区特种电冰箱生产基地将于2000年底竣工投产。6、（8）分（1）字数在600-800字以内。（2）《策划案》必须包含策划文案的基本要素：时间、地点、活动、人数、活动目的、活动内容和形式、实施流动的计划。（3）条理清晰、语言通顺。五、案例题答案（1）三个要素A说明信B指导语C调查内容（4分）（2）（4分）A说明信是在问卷的卷面上给被调查者的短信。用来交待调查者的身份、意义、内容、要求及通信地址，以消除被调查者的顾虑，争取他们的积极支持与配合。说明信的语言应简明谦虚诚恳。说明信一般放在问卷的开头。B指导语是用来指导被调查者填写问卷的说明。需要说明的事项一般有：对选择答案时所用符号的规定、选择答案的个数及其它要求。C调查内容是问卷中问题和答案部分，是问卷的主体，包括：问题设计。问题是向被调查者提出也要求回答的事实、态度行为愿望等，是问卷的主要内容，一般包括基本情况、行为事实、态度意见三部分。答案设计。在问卷的每一个问题后，一般设计供被调查者选择或填写的答案，答案是问卷主体部分不可缺少的内容。答案分为三种类型，即封闭式回答、办开放式回答和半封闭半开放式回答。（3）A填答式B一项选项式C多向选择式D开放式E半封闭半开放式（5分）（4）半封闭半开放式回答，即在封闭式回答后加上“其他”，或者在开放式的问题前加上封闭式答案。这种形式，既给被调查者一定的自由回答余地，又给其一定的标准答案，综合了封闭式和开放式回答的优点，克服了他们的缺点，具有广泛用途
商务礼仪习题集 课程名称:商务礼仪 教师姓名:孙琳 做题要求: 从以下各题中选出一个正确的答案,并操作可以用语言表达和用肢体表现的正确状态. 一, 仪表礼仪类 1,商务人员在写字间内不可以戴什么 a,戒指 b,帽子 c,领带夹 2,商务人员为了使口腔不出异味儿,与人见面之前最好不吃什么 a,辣椒 b,大蒜 c,巧克力 3,眉毛是能够传达表情的,所以商务女性不可以把眉毛怎么样 a,描得较细 b,描得较粗 c,纹眉 4,商务人员站着等候他人的规范姿势是以下哪一种 a,挺胸收腹,双肩平直,双手交叉于身前 b,双手抱在胸前,若有所思 c,一只手插入裤子口袋,一只手拿着文件类 5,一位商务人员坐在他人的面前,可用哪样的坐姿来表示谦恭之意 a,将双手夹在大腿之间 b,不坐满椅面 c,把手放在桌子下面 6,商务人员在正式场合的入坐与离座要遵守什么原则 a,右进右出原则 b,右进左出原则 c,左进左出原则 7,请远处的人过来时,应当是以下哪一种动作 a,单手掌心向上,手指弯曲,向自己方向挥动 b,单手掌心向下, 手指弯曲,向自己方向挥动 c,双手掌心向上, 手指与掌心水平, 向自己方向挥动 8,商务人员与客户接触时,他看顾客的视线的角度哪一种最恰当 a,俯视 b,侧视 c,仰视 9,商务人员使用香水多远之外让他人闻到不算过量 a,一米左右 b,两米左右 c,三米左右 10,商务人员前额的头发无论男女,有一条同样的规定,他的内容是: a,不可以染色 b,长度不可以盖住眼睛 c,不可以烫发 二, 服饰礼仪类 11,男士正装西装的颜色不可以是以下哪一种 a,藏蓝色 b,红色 c,黑色 12,男士正装西装面料的图案不可以是以下哪一种 a,牙签条儿 b,素色无图案 c,方格图案 13,着男士正装西装单排三粒扣西装时,站立时为表示郑重应当怎样系扣子 , a,只系上面两粒 b,只系下面两粒 c,将三个扣子都系上 14,着男士正装西装双排六粒扣西装时, 站立时为表示郑重应当怎样系扣子 , a,只系上面四粒 b,只系下面四粒 c,将六个扣子都系上 15,着男士正装西装时,可以在左侧的外衣兜里放什么东西 a,钢笔 b,名片夹 c,装饰手帕 16,着男士正装西装时,传统上规定配哪种鞋子穿 a,黑色牛皮鞋 b,黑色羊皮鞋 c,棕色牛皮鞋 17,领带打好后,什么是它的最佳长度 a,领带长至皮带扣处 b,领带长至皮带以下很多 c,领带长至皮带以上很多 18,领带夹应当夹在何处 a,自上往下数衬衣的第4与第5个扣子之间 b,自上往下数衬衣的第3与第4个扣子之间 c,随意 19,男士正装西装的袖长怎么算 a,伸直手臂,上衣袖口距拇指指尖约12厘米 b,伸直手臂,上衣袖口距拇指指尖约5厘米 c,随意 20,戴在女士左手无名指上的戒指的表明什么意思 a,已经结婚 b,独身,正在恋爱 c,已经定婚 三, 沟通礼仪 21,你认为商务人士应使用哪一句话 a,过来 b,请您过来 c,想请您过来一下,可以吗 22,商务活动中电话铃声响了几声之后接最合适 a,两声 b,三声 c,五声 23,办公室的电话铃声响了五声,你是商务人员,接过之后该说什么 a,喂,您好! b,您好,吉利汽车集团公司销售二科,请讲. c,您好,让您久等了.吉利汽车集团公司销售二科,请讲. 24,打电话的人要找的是其他办公室的人,你怎样做最合乎商务礼仪 a,告诉对方要找人的电话号码 b,立即为对方转接 c,离开坐位去那个办公室找人 25,客户打电话向你咨询,你需要查看资料花 5 分钟时间才能回答,这时你应当怎样做 a,不挂断电话,说您稍等之后去查资料 b,不挂断电话,回答一个大概齐的答案 c,向客户说明需要10分钟左右时间查资料,提议客户留下电话号码,之后打过去. 26,你客户的公司上午的营业时间是8-12,你选择几点左右打电话 a,8点整 b,9点以后至11点之前 c,快12点的时候 27,你发现打来电话的是与你们公司有业务合作的人,这时你应当怎样寒喧 a,您好! b,您好!我听说过你们公司,咱们好像有合作. c,您好!感谢一直承蒙贵公司的关照! 28,一般来说,商务礼仪中应当谁先挂断电话 a,打电话的一方 b,接电话的一方 c,哪一方都可以 29,与多数人交谈的时候,视线怎样处理 a,看者熟悉的人 b,看者同性别的人 c,争取将视线平均投向在场的所有人 四,日常办公礼仪 30,交换名片时哪种姿势最恭敬 a,用双手呈递自己的名片 b,用右手呈递自己的名片 c,用左手呈递自己的名片 31,交换名片时自己名片上的文字的正面应当对着谁 a,对着自己 b,对着对方 c,对着谁都可以 32,地位不同的人交换名片时应当谁先呈递 a,地位较高的人 b,地位较低的人 c,同时 33,单手同时交换名片时应当怎样操作 a,左手递右手接 b,右手递左手接 c,右手递右手接 34,哪种颜色不太适合用来印刷商务名片 a,浅黄 b,浅蓝 c,桃红 35,呈递签字笔时应当怎样操作 a,笔头朝自己 b,笔头朝对方 c,笔头朝侧面,不对人 36,呈递文件时应当怎样操作 a,文字朝自己 b,文字朝对方 c,文字朝侧面,不对人 37,地位不同的人握手时应当怎样操作 a,地位较高的人先伸手 b,地位较低的人先伸手 c,同时伸手 38,餐桌内哪里是上座 a,老板坐的位子 b,靠墙面门的位子 c,离门口近的位子 39,轿车里的后排的三人座儿, 哪里是上座 a,司机正后方的 b,司机斜后方的 c,中间的 40,你负责接待客户的工作,公司的接待室里客人先到了,你的老板还没来,你打算怎么准备茶水 a,等老板来了一起上茶 b,先给客人上茶 c,等老板发了话再上茶 41,早上当你在公司里的走廊里,对面遇见上司,怎么做最有礼貌 a,笑一笑,点点头 b,假装没看见,继续向前走 c,稍停片刻,让开通道,向上司微鞠躬,表情柔和,问早安. 42,你与顾客走到了上坡的电滑梯前,怎么做恰当 a,你先上 b,让顾客先上 c,同时上 43,你从上司的办公室退出来,怎么做最有礼貌 a,走到门口,背对着上司退出 b,走到门口,转过身来面对着上司退出 c,走到门口,侧面对着上司退出 五,餐饮礼仪 44,干杯时视线应怎么处理 a,看着自己的杯子 b,看着对方的杯子 c,注视着对方的眼睛 45,"泪筷"是指哪种行为 a,哭着就餐 b,吃辛辣的食物流眼泪 c,取菜的时候,把很多菜汤滴到桌面上 46,应当把吃剩的骨头,鱼刺怎么处理 a,扔在餐桌上 b,扔在地面上 c,放在自己餐盘的边缘部分或餐巾纸内 47,商务人士在正式场合可以一边抽烟一边吃饭吗 a,可以 b,不可以 c,得到对方同意就可以抽 48,吃西餐的时候,刀叉应当怎么拿 a,左手叉,右手刀 b,右手叉,左手刀 c,根据每个人的方便 49,吃西餐时,盘中汤不太多时用勺儿的规矩是什么 a,由盘子外侧向内侧舀着喝 b,由盘子内侧向外侧舀着喝 c,把盘子端起来直接用嘴喝 50,西餐中,面包盘将摆放在什么位置上 a,就餐人主餐盘的右侧 b,就餐人主餐盘的左侧 c,就餐人主餐盘的上侧 ------------------------------------------------------------------------------------------------------
1．礼仪行为和活动得以进行的特定的时间和空间是（ ）A．礼仪环境 B．礼仪过程C．礼仪要素 D．礼仪关系2．狭义的礼仪就是表现在较大较隆重的场合时，一种规范化的程式化的（ ）A．仪表 B．礼节C．仪式 D．礼貌3．企业文化可以分为四个层次，其核心与灵魂是（ ）A．物质文化 B．制度文化C．精神文化 D．行为文化4．一般认为，一切礼仪的起点是（ ）A．语言礼仪 B．个人礼仪C．交际礼仪 D．文书礼仪5．与顾客交谈时，不可长时间地凝视对方。一般情况下，眼睛注视对方的时间应为交谈总时长的（ ）A．60％ B．50％C．40％ D．30％6．面对新闻界的“介入”，“亮相”的实质是展现（ ）A．气质 B．形象C．素质 D．性格7．军人在室内可以行鞠躬礼，但在室外必须行（ ）A．握手礼 B．拥抱礼C．接吻礼 D．举手注目礼8．人们进入交际状态情感交流开始实施的第一个礼节是（ ）A．应邀礼节 B．见面礼节C．招呼礼节 D．馈赠礼节9．有关组织、个人对涉及切身利益的分歧和冲突进行反复磋商，寻求解决途径和达成协议的合作过程是（ ）A．谈话 B．会谈C．商谈 D．谈判10．从利益归属的角度讲，个人与个人之间的谈判是（ ）A．单独谈判 B．人际谈判C．非实质性谈判 D．私人谈判11．文书礼仪的支撑是（ ）A．交际性 B．交往性C．礼节性 D．礼貌性12．传达会议基本情况和会议主要精神，要求与会单位共同遵守的文件是（ ）A．会议记录 B．会议纪要C．会议简报 D．会议通讯13．海外信函信封的书写要求收信人的姓名写在（ ）A．第一行 B．第二行C．第三行 D．第四行14．在组织内部部门之间横向交往的基本形式和重要内容是（ ）A．相互尊重 B．谅解互助C．信息沟通 D．有效配合15．股份有限公司的决策机关是（ ）A．职工代表大会 B．董事会C．监事会 D．股东大会16．股东对股东大会议案表示同意或反对的权利是（ ）A．该词汇已被屏蔽权 B．提问权C．表决权 D．出席权17．涉外开幕典礼会的主持人通常是举办单位的（ ）A．公关经理 B．办公室主任C．销售经理 D．负责人18．下列属于年度赞助计划的是（ ）A．赞助人员职责 B．赞助的地点C．赞助的时间 D．赞助对象的范围19．赞助的目的是（ ）A．扩大知晓度 B．提高刺激度C．促进业务量 D．增加信息度20．参观是指邀请外部公众或内部公众观看本组织的（ ）A．工作现场和设施 B．组织环境C．组织关系 D．工作状态21．举行双边洽谈时，应当使用（ ）A．圆桌 B．长桌C．正方桌 D．多角桌22．两个组织确定合作项目而举办的签字仪式，出席的人员应是参加会谈的（ ）A．全体人员 B．具体工作人员C．部门负责人 D．最高负责人23．中国佛教组织的名称是（ ）A．“中国佛教协会” B．“中国佛教学会”C．“中国佛教徒协会” D．“中国佛教徒联合会”24．姓名中包含了祖父名的是（ ）A．俄罗斯人 B．西班牙人C．阿拉伯人 D．泰国人25．麦克唐纳快餐店起源于（ ）A．日本 B．法国C．英国 D．美国26．佛教的基本教义总括为一个“苦”字，基本内容是把人生断定为（ ）A．无常 B．有常C．极乐 D．极苦27．法国人大多数信仰（ ）A．天主教 B．犹太教C．伊斯兰教 D．基督教28．俄罗斯人的主要节日是（ ）A．元旦 B．圣诞节C．开斋节 D．春节
商务礼仪知识共享礼仪是人际交往的艺术，教养体现细节，细节展现素质 ，愿以下社交礼仪知识能帮助你提高自身修养。一、仪表礼仪一 选择适当的化妆品和与自己气质、脸型、年龄等特点相符的化妆方法，选择适当的发型来增添自己的魅力。 >①化妆的浓、淡要视时间、场合而定。②不要在公共场所化妆。③不要在男士面前化妆。④不要非议他人的化妆。⑤不要借用他人的化妆品。⑥男士不要过分化妆。二 服饰及其礼节1.要注意时代的特点，体现时代精神；2.要注意个人性格特点3.应符合自己的体形 三 白领女士的禁忌禁忌一：发型太新潮禁忌二：头发如乱草禁忌三：化妆太夸张禁忌四：脸青唇白禁忌五：衣装太新潮禁忌六：打扮太性感禁忌七：天天扮“女黑侠” 禁忌八：脚踏“松糕鞋”四 中国绅士的标志和破绽1.中国绅士的十个细节：① 有一双干净修长的手，修剪整齐的指甲。② 虽然不吸烟，但随身携带打火机，以方便在周围的女士吸烟时为其点烟。③ 天天换衬衫，保持领口和袖口的平整和清洁，有的还会使用袖扣。④ 腰间不悬挂物品，诸如手机、呼机等等。⑤ 在与女士相处时，不放过每一个细节以对女士加以照顾，并且几乎在完全下意识的状态下操作，百战不殆。 ⑥ 在吃饭时从不发出声音。⑦ 较常人使用礼貌用语更为频繁。⑧ 偏爱孤独，寻求宁静的心灵、安静的肉体及激情的冥想。绅士们故此好思想、好舞文、好文学艺术方面的经典名著，绝少拜读浮华喧嚣的弄潮作品，包括影视。翻看一两眼，倘若认为俗，便绝不再拿起，包括讨论。⑨ 喜怒不形于色，在人群中独自沉默。⑩ 在对待爱情的态度上思虑过重，常常显得优柔寡断。 2.中国绅士的十大破绽：① 手形清洁美观，可是一旦进入需要脱鞋的房间，空气中就会产生一种异样气味。② 虽然随身携带打火机，但却是一次性的塑料打火机。③ 戴名牌手表时，手腕扬得飞扬跋扈。④ 虽然天天换衬衫，但总是系同一条领带。⑤ 腰间虽然没有悬挂手机和呼机，但是在公共场合常常大声对着手机说话，在剧院里任自己的手机铃声响起。 ⑥ 尽管对女士尊重异常，但是在与同性朋友相处时反差过大，叛若两人。⑦ 吃饭时不发出声音，但喝汤时却引人侧目。⑧ 虽然较常人使用礼貌用语更为频繁，但是频繁到了令人起疑的程度。⑨ 偏爱孤独到了怕见生人的程度。 ⑩ 在对待爱情的态度上思虑过重并不是拿不定主意选择，而是根本不打算相信。二、举止礼仪（1）要塑造良好的交际形象，必须讲究礼貌礼节，为此，就必须注意你的行为举止。举止礼仪是自我心诚的表现，一个人的外在举止行动可直接表明他的态度。做到彬彬有礼，落落大方，遵守一般的进退礼节，尽量避免各种不礼貌、不文明习惯。（2）到顾客办公室或家中访问，进门之前先按门铃或轻轻敲门，然后站在门口等候。按门铃或敲门的时间不要过长，无人或未经主人允许，不要擅自进入室内。（3）在顾客面前的行为举止☆ 当看见顾客时，应该点头微笑致礼，如无事先预约应先向顾客表示歉意，然后再说明来意。同时要主动向在场人都表示问候或点头示意。☆ 在顾客家中，未经邀请，不能参观住房，即使较为熟悉的，也不要任意抚摸划玩弄顾客桌上的东西，更不能玩顾客名片，不要触动室内的书籍、花草及其它陈设物品。☆ 在别人（主人）未坐定之前，不易先坐下，坐姿要端正，身体微往前倾，不要跷“二郎腿”。☆ 要用积极的态度和温和的语气与顾客谈话，顾客谈话时，要认真听，回答时，以“是”为先。眼睛看着对方，不断注意对方的神情。☆ 站立时，上身要稳定，双手安放两侧，不要背卑鄙，也不要双手抱在胸前，身子不要侧歪在一边。当主人起身或离席时，应同时起立示意，当与顾客初次见面或告辞时，要不卑不亢，不慌不忙，举止得体，有礼有节。 ☆ 要养成良好的习惯，克服各种不雅举止。不要当着顾客的面，擤鼻涕、掏耳朵、剔牙齿、修指甲、打哈欠、咳嗽、打喷嚏，实在忍不住，要用手拍捂住口鼻，面朝一旁，尽量不要发出在场，不要乱丢果皮纸屑等。这虽然是一些细节，但它们组合起来构成顾客对你的总印象。需要说明一点的是：人前化妆是男士们最讨厌的女性习惯。关于这一点，惯例放宽了。女性在餐馆就餐后，让人见到补口红，轻轻补粉，谁也不再大惊小怪。不过，也只能就这么一点，不能太过分。需要梳头，磨指甲，涂口红和化妆时，或者用毛刷涂口红时，请到化妆室，或盥洗室进行。在人前修容，是女性使男性最气恼的一个习惯。同样，在人前整理头发，衣服，照镜子等行为应该尽量节制。三、谈吐礼仪（一）交际用语初次见面应说：幸会 看望别人应说：拜访等候别人应说：恭候请人勿送应用：留步对方来信应称：惠书麻烦别人应说：打扰请人帮忙应说：烦请求给方便应说：借光托人办事应说：拜托请人指教应说：请教他人指点应称：赐教请人解答应用：请问赞人见解应用：高见归还原物应说：奉还求人原谅应说：包涵欢迎顾客应叫：光顾老人年龄应叫：高寿好久不见应说：久违客人来到应用：光临中途先走应说：失陪与人分别应说：告辞赠送作用应用：雅正2.在交际中令人讨厌的八种行为① 经常向人诉苦，包括个人经济、健康、工作情况，但对别人的问题却不予关心，从不感兴趣；② 唠唠叨叨，只谈论鸡毛小事，或不断重复一些肤浅的话题，及一无是的见解；③ 态度过分严肃，不苟言笑；④ 言语单调，喜怒不形于色，情绪呆滞；⑤ 缺乏投入感，悄然独立；⑥ 反应过敏，语气浮夸粗俗；⑦ 以自我为中心；⑧ 过分热衷于取得别人好感。3.交际中损害个人魅力的26条错误◎ 不注意自己说话的语气，经常以不悦而且对立的语气说话 ◎ 应该保持沉默的时候偏偏爱说话◎ 打断别人的话◎ 滥用人称代词，以至在每个句子中都有“我”这个字◎ 以傲慢的态度提出问题，给人一种只有他最重要的印象◎ 在谈话中插入一些和自己有亲密关系，但却会使别人感到不好意思的话题◎ 不请自来◎ 自吹自擂 ◎ 嘲笑社会上的穿着规范◎ 在不适当时刻打电话◎ 在电话中谈一些别人不想听的无聊话◎ 对不熟悉的人写一封内容过分亲密的信◎ 不管自己了不了解，而任意对任何事情发表意见◎ 公然质问他人意见的可靠性◎ 以傲慢的态度拒绝他人的要求◎ 在别人的朋友面前说一些瞧不起他的话◎ 指责和自己意见不同的人◎ 评论别人的无能力◎ 当着他人的面，指正部属和同事的错误◎ 请求别人帮忙被拒绝后心生抱怨◎ 利用友谊请求帮助◎ 措词不当或具有攻击性◎ 当场表示不喜欢◎ 老是想着不幸或痛苦的事情◎ 对政治或宗教发出抱怨◎ 表现过于亲密的行为4.社交"十不要"◎ 不要到忙于事业的人家去串门，即便有事必须去，也应在办妥后及早告退；也不要失约或做不速之客。◎ 不要为办事才给人送礼。礼品与关心亲疏应成正比，但无论如何，礼品应讲究实惠，切不可送人“等外”、“处理”之类的东西。◎ 不要故意引人注目，喧宾夺主，也不要畏畏缩缩，自卑自贱。◎ 不要对别人的事过分好奇，再三打听，刨根问底；更不要去触犯别人的忌讳。◎ 不要拨弄是非，传播流言蜚语。◎ 不能要求旁人都合自己的脾气，须知你的脾气也并不合于每一个人，应学人宽容。◎ 不要服饰不整，肮脏，身上有难闻的气味。反之，服饰过于华丽、轻佻也会惹得旁人不快。◎ 不要毫不掩饰地咳嗽、打嗝、吐痰等，也不要当众修饰自己的容貌。◎ 不要长幼无序，礼节应有度。◎ 不要不辞而别，离开时，应向主人告辞，表示谢意。（二）推销的语言1.推销语言的基本原则⑴ 以顾客为中心原则 ⑵ “说三分，听七分”的原则⑶ 避免使用导致商谈失败语言的原则⑷ “低褒感微”原则⑸ 通俗易懂，不犯禁忌原则2.推销语言的主要形式⑴ 叙述性语言①语言要准确易懂；②提出的数字要确切，③强调要点。⑵ 发问式语言（或提问式①一般性提问。②直接性提问。③诱导性提问，④选择性提问。⑤征询式提问法。⑥启发式提问。⑶ 劝说式语言（或说服式）打动顾客的四条原则。①人们从他们所信赖的推销员那里购买；②人们从他们所敬重的推销员那里购买；③人们希望由自己来做决定；④人们从理解他们需求及问题的推销员那里购买。3、推销语言的表示技巧⑴ 叙述性语言的表示技巧①对比介绍法。②描述说明法。 ③结果、原因、对策法。④起承转合法。⑤特征、优点、利益、证据推销员在叙述内容的安排上要注意：①要先说铁解决的问题，然后再讲座容易引起争论的问题。②如果有多个消息告诉用户，应先介绍令客户喜悦的好消息，再说其它。③谈话内容太长时，为了引起客户格外注意，应把关键内容在放在结尾，或放在开头。④最好用顾客的语言和思维顺序来介绍产品，安排说话顺序，不要将自己准备的好的话一股脑说下去，要注意顾客的表情，灵活调整。⑤保持商量的口吻，避免用命令或乞求语气，尽量用顾客为中心的词句。⑵ 发问式语言的表示技巧提出问题发现顾客需要，是诱导顾客购买的重要手段，有人说，推销是一门正确提问的艺术，颇有道理。技巧：A 根据谈话目的选择提问形式。B 巧用选择性问句，可增加销售量。C 用肯定性诱导发问法，会使对方易于接受。D 运用假设问句，会使推销效果倍增。⑶ 劝说式语言的表示技巧a. 运用以顾客为中心的句式、词汇。b. 用假设句式会产生较强的说服效果。c. 强调顾客可以获得的利益比强调价格更重要。d. 面对顾客拒绝，不要气馁。面对拒绝，有经验的推销员往往分析拒绝的原因，揣摩顾客的心理，然后针对性地进行说服。介绍几种说服方法：①询问法。②转折法。③附和法。④自我否定法。 ⑤列举法。⑥直接说明法。⑷推销语言的运用艺术① 推销语言艺术的运用，必须以满足推销对象的需求为前提② 推销语言艺术的运用必须能准确传递推销信息 ③ 推销语言艺术的运用必须能引起推销对象的兴趣（三）体语艺术。1.在人际交往中，语言是一种交流方式，大量的却是非语言，即体语。2.在交际活动中，恳切、坦然、友好、坚定、宽容的眼神，会给人亲近、信任、受尊敬的感觉，而轻佻、游离、茫然、阴沉、轻蔑的眼神会使人感到失望，有不受重视的感觉。 3.在交际中善于运用空间距离。人们所在空间分为4个层次： ①亲密空间15-46cm，这是最亲的人，如父母、恋人、爱人；②个人空间460cm-1.2m，一般亲朋好友之间，促膝谈心，拉家常；③社交空间1.2m-3.6m，社交场合与人接触，上下级之间保持距离，保持距离，会产生威严感，庄重感；④公众空间＞3.6m，社交场合与人接触，上下级之间保持距离。4.交际中自我表现与分寸把握5.交谈中不善于打开话题，怎么办找话题的方法是：① 中心开花法。② 即兴引入法。③ 投石问路法。④ 循趣入题法。6.交际中不善于提问怎么办 怎样做到“善问”呢？① 由此及彼地问。② 因人而异地问。③ 胸有成竹地问。 ④ 适可而止的问。⑤ 彬彬有礼的问。四、介绍的礼仪1.当主人向自己介绍别人2. 自我介绍态度3. 为他人作介绍4.一连介绍几个朋友在相识5.自己很想认识某一个人，可又不便直接作自我介绍6. 介绍姓名时五、称呼礼仪六、握手礼仪七、通信礼仪 1.书写规范、整洁2.态度要诚怒热情3字要简炼、得体4.内容要真实、确切八、电话礼仪1、电话预约基本要领。① 力求谈话简洁，抓住要点；② 考虑到交谈对方的立场；③ 使对方感到有被尊重的感觉；④ 没有强迫对方的意思。2.打电话、接电话的基本礼仪。① 打电话②接电话③ 挂电话九、赴宴礼仪（一）接到对方请柬1.严守时间2.致祝酒辞，一般是主人和主宾先碰杯。3.进餐4.喝酒5.喝茶或咖啡6.散席（2）招待宴请的礼仪。1.准备招待客人时较正式的宴请要提前一周左右发请柬，已经口头约好的活动，仍应外送请柬。2.作为主人在客人到达之前，要安排好座位以便客人来了入座。① 按国际习惯② 我国习惯③ 外国习惯a. 英国式的坐位顺序：主人坐在桌子两端，原则上是男女交叉坐。b. 法国式的坐位顺序：法国式的坐法是，主人相对坐在桌子中央。（3）招待客人进餐，要注意仪表① 穿正式的服装，整洁大方；② 要做适当化妆，显得隆重、重视、有气氛；③ 头发要梳理整齐；④ 夏天穿凉鞋时要穿袜子；⑤ 宴会开始之前，主人应在门口迎接来宾。（4）菜一上来，主人应注意招呼客人进餐十、名片使用礼仪（1）初次见到顾客，首先要以亲切态度打招呼，并报上自己的公司名称，然后将名片递给对方，名片夹应放在西装的内袋里，不应从裤子口袋里掏出。① 递接名片时最好用左手，名片的正方应对着对方、名字向着顾客，最好拿名片的下端，让顾客易于接受。 ②如果是事先约好才去的，顾客已对你有一定了解，或有人介绍，就可以在打招呼后直接面谈，在面谈过程中或临别时，再拿出名处递给对方。以加深印象，并表示保持联络的诚意。③异地推销，名片上留下所住旅馆名称、电话，对方递给名片时，应该用左手接。但是右手立刻伸出来，两手一起拿着名片。④ 接过后要点头致谢，不要立即收起来，也不应随意玩弄和摆放，而是认真读一遍，要注意对方的姓名、职务、职称，并轻读不出声，以示敬重。对没有把握念对的姓名，可以请教一下对方，然后将名片放入自己口袋或手提包、名片夹中。（2）名片除在面谈时使用外，还有其它一些妙用。① 去拜访顾客时，对方不在，可将名片留下，顾客来后看到名片，就知道你来过了；② 把注有时间、地点的名片装入信封发出，可以代表正规请柬，又比口头或电话邀请显得正式；③ 向顾客赠送小礼物，如让人转交，则随带名片一张，附几句恭贺之词，无形中关系又深了一层；
解答：
3.错（客人走内测，主人走外侧）
4.对
5.对
1、 握手礼：握手礼是目前世界上大多数国家通行的礼节，是所有现代礼节形式中使用最多的一种。握手礼始于欧洲，据说，中世纪人们为了表示友好，双方见面时先伸出手掌，示意手中没有武器，逐渐沿习，形成一种最常用的基本礼节形式。你知道握手的基本礼仪知识吗？握手时，伸手的先后顺序是上级在先、主人在先、长者在先、女性在先。握手时间一般在2、3秒或4、5秒之间为宜。握手力度不宜过猛或毫无力度。要注视对方并面带微笑。2.文明用语客人来访或遇到陌生人时，我们应使用文明礼貌语言。[基本用语]“您好”或“你好”初次见面或当天第一次见面时使用。清晨（十点钟以前）可使用“早上好”、“您早”等，其他时间使用“您好”或“你好”。“欢迎光临”或“您好”前台接待人员见到客人来访时使用。“对不起，请问……”向客人等候时使用，态度要温和且有礼貌。“让您久等了”无论客人等候时间长短，均应向客人表示歉意。“麻烦您，请您……”如需让客人登记或办理其他手续时，应使用此语。“不好意思，打扰一下……”当需要打断客人或其他人谈话的情况时使用，要注意语气和缓，音量要轻。“谢谢”或“非常感谢”对其他人所提供的帮助和支持，均应表示感谢。“再见”或“欢迎下次再来”客人告辞或离开世恒时使用。
1．礼仪行为和活动得以进行的特定的时间和空间是（ ）A．礼仪环境 B．礼仪过程C．礼仪要素 D．礼仪关系2．狭义的礼仪就是表现在较大较隆重的场合时，一种规范化的程式化的（ ）A．仪表 B．礼节C．仪式 D．礼貌3．企业文化可以分为四个层次，其核心与灵魂是（ ）A．物质文化 B．制度文化C．精神文化 D．行为文化4．一般认为，一切礼仪的起点是（ ）A．语言礼仪 B．个人礼仪C．交际礼仪 D．文书礼仪5．与顾客交谈时，不可长时间地凝视对方。一般情况下，眼睛注视对方的时间应为交谈总时长的（ ）A．60％ B．50％C．40％ D．30％6．面对新闻界的“介入”，“亮相”的实质是展现（ ）A．气质 B．形象C．素质 D．性格7．军人在室内可以行鞠躬礼，但在室外必须行（ ）A．握手礼 B．拥抱礼C．接吻礼 D．举手注目礼8．人们进入交际状态情感交流开始实施的第一个礼节是（ ）A．应邀礼节 B．见面礼节C．招呼礼节 D．馈赠礼节9．有关组织、个人对涉及切身利益的分歧和冲突进行反复磋商，寻求解决途径和达成协议的合作过程是（ ）A．谈话 B．会谈C．商谈 D．谈判10．从利益归属的角度讲，个人与个人之间的谈判是（ ）A．单独谈判 B．人际谈判C．非实质性谈判 D．私人谈判11．文书礼仪的支撑是（ ）A．交际性 B．交往性C．礼节性 D．礼貌性12．传达会议基本情况和会议主要精神，要求与会单位共同遵守的文件是（ ）A．会议记录 B．会议纪要C．会议简报 D．会议通讯13．海外信函信封的书写要求收信人的姓名写在（ ）A．第一行 B．第二行C．第三行 D．第四行14．在组织内部部门之间横向交往的基本形式和重要内容是（ ）A．相互尊重 B．谅解互助C．信息沟通 D．有效配合15．股份有限公司的决策机关是（ ）A．职工代表大会 B．董事会C．监事会 D．股东大会16．股东对股东大会议案表示同意或反对的权利是（ ）A．该词汇已被屏蔽权 B．提问权C．表决权 D．出席权17．涉外开幕典礼会的主持人通常是举办单位的（ ）A．公关经理 B．办公室主任C．销售经理 D．负责人18．下列属于年度赞助计划的是（ ）A．赞助人员职责 B．赞助的地点C．赞助的时间 D．赞助对象的范围19．赞助的目的是（ ）A．扩大知晓度 B．提高刺激度C．促进业务量 D．增加信息度20．参观是指邀请外部公众或内部公众观看本组织的（ ）A．工作现场和设施 B．组织环境C．组织关系 D．工作状态21．举行双边洽谈时，应当使用（ ）A．圆桌 B．长桌C．正方桌 D．多角桌22．两个组织确定合作项目而举办的签字仪式，出席的人员应是参加会谈的（ ）A．全体人员 B．具体工作人员C．部门负责人 D．最高负责人23．中国佛教组织的名称是（ ）A．“中国佛教协会” B．“中国佛教学会”C．“中国佛教徒协会” D．“中国佛教徒联合会”24．姓名中包含了祖父名的是（ ）A．俄罗斯人 B．西班牙人C．阿拉伯人 D．泰国人25．麦克唐纳快餐店起源于（ ）A．日本 B．法国C．英国 D．美国26．佛教的基本教义总括为一个“苦”字，基本内容是把人生断定为（ ）A．无常 B．有常C．极乐 D．极苦27．法国人大多数信仰（ ）A．天主教 B．犹太教C．伊斯兰教 D．基督教28．俄罗斯人的主要节日是（ ）A．元旦 B．圣诞节C．开斋节 D．春节
沟通技巧自考历年真题如下：
1、（）是一个人在工作中能够表现出来的习惯行为。A、态度；B、技巧；C、知识；D、情感；答案：B。
2、一个职业人士所需要的三个最基本的职业技能依次是（）、时间管理技巧、团队合作技巧。A、沟通技巧；B、写作技巧；C、演讲技巧；D、表达技巧；答案：A。
3、沟通结束以后一定要_____。A、双方感觉十分愉快；B、一方说服另一方；C、形成一个共同的协议；D、约定下次沟通的时间；答案：C。
4、沟通的模式分为（）和肢体语言沟通两种。A、口头语言沟通；B、书面语言沟通；C、图片或者图形；D、语言沟通；答案：D。
5、语言沟通更擅长传递的是。A、思想；B、情感；C、思路；D、信息；答案：D。
6、在沟通中，特别是在工作沟通中，谈论行为不要谈论。A、性格；B、人品；C、个性D、思想；答案：C。
7、（）是最好的沟通方式。A、电子邮件；B、电话；C、面谈；D；会议简报；答案：C。
8、聆听的步骤第一个步骤是。A、寒喧问候；B、提出问题；C、准备聆听；D、身体前倾；答案：C。
9、（）是聆听的最好的层次。A、选择性聆听；B、设身处地地聆听；C、专注地聆听；D、建议性聆听；答案：B。
10、反馈分为正面反馈和____两种。A、负面反馈；B、建设性的反馈；C、全面反馈；D、侧面反馈；答案：B。
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一、情景题（每题6分，满分36分）1、公共关系经理部公关员小王，明日的访谈调查是否准备好了。小王说：“好了。我了解了调查任务、目的以及相关背景资料；设计了访谈提纲；选择并了解了访问对象。”经理说：“还不够。”问：你知道为什么吗？2、有一位用户在使用你公司产品时出现了一些故障，到公司业投诉，作为一名公关员，你应该：（1）以 （）态度听取意见； （2）充分进行（）交流； （3）要协调（）。3、公司负责人要在一个企业论坛会上发表演讲，在他进行演讲前及其演讲过程中，作为一名公关人员，你要做的工作是：（1）检查 （）； （2）随身携带 （）； （3）把演讲内容（）.4、马丽很幸运，刚参加工作就被选为公共关系部的经理助理，负责办公室的日常工作。有一天早晨，她刚上班就接到电话，说他们厂生产的热水器出了问题，购买和使用热水器的人正被送往医院。当她听完电话后，一下子哭起来，不知道怎么办？请你为她出个主意，她应该做些什么事？5、下面的新闻，一共有三段，请指出每一段在新闻中属于哪一类材料，所起的作用是什么。 惠普在中国启动地球伙伴计划十月中旬，惠普公司在中国正式启动地球伙伴计划，大通国际运输公司被指定提供惠普硒鼓的免费上门回收服务，这为从多打印机供应商在国内实行硒鼓回收开了先河，此举得到了国家环保部门的支持和广用户的认同。激光打印机的硒鼓是由金属、塑料等材料制成的，空鼓的丢弃会给环境带来压力。创始于1990年硒鼓返还计划被称为“地球伙伴计划”，作为全球领先的打印机供应商惠普先后投资数百万美元在全球80%的硒鼓市场采取了该项计划，是同类计划中规模最大，最有效的一个。到目前为止，惠普已回收了超过3100万个硒鼓。目前造成我国环境污染的固体废物有三大类即白色污染、废电池和废轮胎。国家环保局已经发出通知，到2000年底全部淘汰一次性塑料饭盒。但废电池和废轮胎的回收处理还是道难题，椐悉，清华大学课题组正在进行废电池回收的攻关项目。马鸿昌说：“虽然硒鼓污染在我国还没有成为最大公害虫，但是防患于未然总是比污染了再治理要明智得多。”6、阅读下面的材料波音公司和麦克唐奈——道格拉斯公司今天说，根据一项价值133亿美元的合同它们将合并成立世界上最大的航空航天公司。这家联合公司将把总公司在波音公司在西雅图的总部，以波音公司的名称经营。该公司把1997年的销售额定为480亿美元，其中波音公司为280亿，麦道公司为200亿。这个由两家合并成的大企业将雇用20万人，已接受的订货总额为1000亿美元，从而把它的竞争对手洛克希德——马丁公司和欧洲4国的空中客车工业公司远远抛在后面。波音公司和麦道公司在一项声明中说，它们签署了一项最终协议。根据这项协议，麦道公司的股东将以该公司的每个普通股换取波音公司的0.65普通股。波音公司总裁菲尔。康迪特对记者说，他将担任这家联合公司的董事长和总裁，麦道公司总裁哈里。斯通希弗将担任总经理和首席业务经理。根据以上的材料提供的信息，指出这一条新闻的：（1）要的新闻事实是?（2）次重要的新闻是?（3）背景材料是?（4）再次要的新闻事实是?二、 单项选择题（请在以下各题中只选择一个答案，每题1分，满分40分）1、公共关系调查的内容主要包括：组织的形象调查、 各组织开展公共关系活动的条件调查。A组织的产品调查 B组织的公众舆论调查C组织的员工调查 D.组织的运行状态和发展趋势调查2、按照公众发展过程不同阶段的特点，可将一个组织的公众划分为非公众、潜在公众、和行动公众。A边缘公众 B知晓公众 C临时公众 D周期公众3、中国的公共关系实践最早是在 发展起来的。A旅游业 B交通运输业 C宾馆酒店业 D餐饮业4、《中国公共关系职业道德准则》草案经广泛征求意见和反复推敲修改后，于年在武汉召开的第四次全国省市公关组织联席会议上获得通过。A 1900 B 1991 C 1992 D 19935、运用科学方法有计划地考察组织状态的实践活动是 .A公共关系策划 B公共关系协调沟通c公共关系调查 D公共关系咨询6、衡量组织形象的两个基本指标是 .A知名度和信任度 B信任度和美誉度C美誉度和知名度 D知名度和协调度7、问卷中常用于探索性研究的提问方式是 .A开放式 B封闭式回答C填答式 D半封闭式半开放式8、在问卷的卷面上给被调查者的短信是 .A访谈信 B指导语 C说明信 D标准语9、为避免访谈时对方不合作，通常要采用一些方法，其中在某种共同的过程中接近对方，如工作、娱乐等，逐步相互了解，然后再说明来意，进行正式访谈的方法是 (选项暂缺)10、了解公众心理、行为消费习惯和公众态度、爱好、希望、困难等方面的调查是A公关活动条件调查 B公关传播效果调查C组织形象调查 D公众意见调查11、把公共关系危机划分为内部公关危机和外部公关危机的依据是 .A危机给企业带来损失的表面形态 B危机存在的状态C危机与企业的关系程度以及归咎对象 D危机的外显形态12、特定企业或社会组织为了预防危机的发生或在危机发生时尽可能减少损失而制定的较为全面具体的关于危机事件预防、处理和控制的书面计划，被称为 .A危机管理手册 B公共关系危机处理C危机管理计划 D公共关系危机管理13、我国报业到 年，全国报纸还不到200种。A 1980 B 1978 C 1987 D 198514、各省、自治区的党委机关报，是介于中央和地（市）、县报，专业报之间的 报纸。A全面性 B政治 C行政性 D综合性15、对传播信息最具有方便保存、检索、重复使用特点的媒介是 .A广播 B报纸 C电视 C报纸和广播电视16、报纸使用 传播信息。A影视 B电波 C文字 声音17、企业公关部的新闻资料库重点是 .A收集国内外政治、经济、文化、科技等信息B捕捉信息、整理信息、分析信息、利用信息C收集企业自身、公众需求竞争对手的信息和其他社会信息D为决策部门提供充分的依据，使企业立于不败之地18、不同的组织机构，不同的宣传目的，用于新闻发布的资料也是不同的，其中资料能系统地反映组织机构的整体情况， 资料可以介绍新闻发布会主题。A综合性 说明性 B综合性 专业性B综合性 实物性 D说明性 实物性19、且述且评、夹叙夹议的新闻报道体裁是 新闻。A综合性 B经验性 C评述性 D特写性20、新闻背景是 .A进一步说明和解释主要新闻事实的材料。B有关新闻事件的历史和环境的材料。C具体阐述或回答导语中提出的主要事实的材料。D反映新闻事件的次要事实的材料。21、消息以 的方式迅速及时地告诉读者发生了什么事情。A开门见山 B导语和主体相结合C包含6个要素 D最直接、最简练22、对外宣传页属于 在社会流传的 出版物。A广泛 信息 B公开 非法C公开 非公开 D公开 企业23、组织形象主要是由组织的 构成。A 知名度和认可度 B知名度、美誉度和认可度C美誉度和知名度 D知名度、美誉度、认可度和忠诚度等24、组织形象咨询工作 .A是一种高智商、高情商和高素质的创新工作B是一种具有刺激性、紧张性、压力性、但不太复杂的工作C对咨询人才要求高水平，对咨询群体要求高合作，对咨询工作要求高效益D有一套固定统一的操作模式25、决策阶段是对方安进行 的工作过程。A审定 B讨论 C研究 D策划26、公关专题活动必须具有鲜明的 .A创造性 B技术性 C先进性 D目的性27、场地布置必须要与 相适应。A社会效益 B经济效益 C人文文化 D 地理环境28、公关专题活动评估应该力求 .A抽象化 B标准化 C数据化 D程序化29、公关专题活动必须办理必要的 .A报批手续 B调查手续 C交通手续 D法律手续30、录像片是用 拍摄的。A摄像机 B电影摄影机 C照相机 D照相机和摄像机31、为了对环境变化做出准确的判断和科学的预测，组织的公共关系职能机构必须首先搜集组织形象信息、、组织运行状态及其发展趋势信息、有关公众信息和其他社会信息。A产品（服务）信息 B社会时尚潮流变化信息C政治经济信息 D文化科技信息32、在问卷调查中，被调查者根据情况自己可选几个答案的方式是 .A开放式回答 B半封闭半开放式C选项式 D填答式33、处理调查结果是公共关系调查的最后一步，它包括的两项内容是 .A审查、统计 B整理资料、撰写报告C审查资料、撰写报告 D整理资料、汇总统计34、礼仪是个人 的外在表现形式，是调节日常生活人际关系的重要手段。A生活背景 B学识学历 C道德修养 D年龄长幼35、从企业全过程管理来看， .A危机处理比危机管理更重要 B危机管理比危机处理更重要C危机管理比危机预防更重要 D危机预防比危机处理更重要36、当危机正在发生时，企业在没有得到人员伤亡报告的情况下，公共关系危机处理的第一件大事是 .A总经验教训 B保护现场C成立危机事故处理组织机构 D召开新闻发布会37、企业公关人员经常利用 作为宣传手段。A报纸和杂志 B广播和电视C报纸、书籍、电影、电视 D报纸、杂志、广播、电视38、比较而言，最具感染力并容易给大众留下深刻印象的新闻媒介是 .A报纸 B电视 C广播和电视 D广播39、组织形象咨询工作的主要类型有 .①有关组织形象的信息型咨询②有关组织定位的诊断型咨询③有关光大组织形象的专题型咨询④有关化解组织形象的专题型咨询⑤有关组织发展战略的规划型咨询⑥有关组织股票上市的运作型咨询A①②③④ B①③④⑤ C②④⑤⑥ D②③④⑥40、公关专题活动是有计划有步骤的 。A自由活动 B团体活动 C个人行动 D小组活动三、 多项选择题（请在以下各题中选择两个或两个以上的答案，每题2分，满分20分）1、在美国公共关系发展的早期，著名的先驱人手有： 。A艾维。李 B斯科特。卡特利普 C詹姆士。格鲁尼格D爱德华。伯内斯 E萨姆。布莱克2、调查的基本程序包括 。A制定调查方案阶段 B设计调查方法阶段C收集调查资料阶段 D处理调查结果阶段3、问卷调查中，答案标准有利于进行统计分析和对比研究的试是 。A开放式 B选项式 C填答式 D半封闭半开放式 E封闭式4、在危机或灾难出现时公共关系方面大体有三大方面的任务，即 。A预防 B准备 C供应 D封锁 E组织5、礼仪是指人们在社会交往中所形成的相互表示敬意和友好的行为与准则，体现为等具体的形式。A礼貌 B礼节 C纪律 D仪表 E仪式6、公共关系人员应明了组织的基本情况，要了解组织的以下情况 。A企业的性质、所属行业和类型B企业的资产额、员工数量、年产值和利润C企业生产的产品大类、主导产品及市场分布、占有情况D组织机构构成及主要负责人情况E组织高层领导群体构成及分工职责7、下列说法正确的是： 。A参加新闻发布会的媒介和记者不是多多益善B新闻发布会成功的关键之一是有重要媒介参与C邀请新闻记者出席新闻发布会，最好用电话的方式，它方便快捷率高D出席新闻发布会的重要媒介，是指级别最高的媒介E新闻发布会通常应邀请官员参加8、消息一般都有导语，这是因为 。A有了一个好的导语，这条新闻就是一条好新闻B导语突出新闻最主要是新鲜的事实，是促使读者读下去的诱饵C导语可以提示主题，起先导作用D导语可以有两个以上的段落E导语可以有两个以上的段落9、企业识别系统包括 。A理念识别系统 B行为识别系统C视觉识别系统 D财务管理系统10、小团体传播工具包括 。A摄像机 B报纸 C照相机 D杂志 E电视 F投影仪G幻灯机 H电脑投影四、操作题（每题8分，满分48分）1、公司要召开新产品新闻发布会，拟邀请本以新闻单位的记者参加，你是公司公关部的人员，请你写一封请柬。2、你所在企业要召开公司成立十周年庆典会，要求企业的全体职工着正装参加，请你写一个会议通知。3、刘先生担任厂长已经5年时间了，工作一直很顺利，企业效益也很好。可天有不测风动，前几天，有消费者投诉，说他们生产的产品质量存在严重问题。这个消息已经见报了。他对此总是非常重视。如果处理不好，会严重地影响销路。所以，他马上打电话给企业公共关系部的小王，要找客户资料，要找质量检测证明等，期望开展一系列的努力处理好这件事。小王很快为他找到了所需要的资料。但他犯愁了，刘厂长在外地。小王会使用哪些办法让刘厂长尽快得到所需要的资料？4、将下的新闻导语，压缩在70个字以内（含标点符号）。欢声笑语之中，一位少先队员向市领导陈沂同志献上一束鲜花。陈沂同志随即把花献给了上海纺织轴承一厂工程师朱巧根。这位利用业余时间为社队工业发展产下汗马功劳的老工程师，昨天和18位教授、高级工程师、工程师及科技人员一起，受聘担任了罗南公社工业总公司董事。在郊区成立工业总公司董事会，宝山县罗南公社是第一家。5、根据下面素材，写一条有标题，导语，有背景材料，有结尾的新闻消息（不少于380，不超过450字，含标点符号）。特种电冰箱生产基地今天在青岛经济技术开发区破土动工。即将在该基地投产的具有高科技含量、高附加值的特种电冰箱，是海尔利用设在世界地的信息中心和设计分部提供的技术信息，将世界上最先进的冰箱技术进行强有力的整合而开发成功的。该基地总建筑面积达5万平方米、年生产能力100万台。它是目前国内最大、技术水平最先进的特种电冰箱生产基地。据了解，海尔经济技术开发区特种电冰箱生产基地将于2000年底竣工投产。据1979 年版的《辞海》解释，电冰箱是冷藏物品用的电器器具。通常利用液态冷却剂，如氟利昂，当其蒸发为气体时，吸收热量而获得低温。变成气体后的冷却剂，再由电动机带动的压缩机压成液体，从而形成一个工作循环。从电冰箱的问世到今，人们对电冰箱的技术改造就没有停止过，电冰箱的外形、内件、品种、质量、科技含量，都在不断的长进。海尔经济技术开发区特种电冰箱生产基地建成后，将采用世界一流水平的电冰箱制造技术，生产具有电脑控制、无氟无霜、自动制冰、折叠吧台、高效冷凝压缩机组、高档皮纹钢板的超大豪华、高达718立升的家庭、超市及特殊领域系列电冰箱，以满足世界各地消费者的不同需求。它的建成，将打破我国冰箱企业不能制造特殊领域冰箱产品的现状，从而结束特种冰箱业的欧美垄断局面，使得我国冰箱生产制造技术从管理水平、品种引进等方面与国外接轨，实现历史性突破，同时对我国冰箱制造水平的升级起到巨大的推动作用。6、撰写一份800字以内的新闻发布会或公司周年晚会《策划案》。五、 案例题（满分16分）1、请分析下面的问卷，要求答出：（1）该问卷由几个基本要素构成？（2）它们各自的功能是什么？（3）“一至五”题各代表什么形式的提问？（4）其中第五种提问形式的特点是什么？XX问卷用户同志，您好。为了更好地为您提供您所需要的新产品和服务，我公司公共关系部特开展了“了解市场，了解用户”的调查活动，请你在百忙中花时间填写本问卷，我们将在回答问卷的顾客中抽出100名中奖者，赠送本公司精美的纪念品。填写本问卷不记姓名，我们也会遵照保密法对所填内容给予保密，请您放心真实地填写。谢谢您的支持和合作。某公司公共关系部通讯地址：电 话：1、请在符合您的情况和想法的答案前划“勾”或在()中填写。2、若无特殊说明，每一个问题只能选择一个答案。一、 您的基本情况①您的年龄()岁②您居住的省份是()（省、直辖市或自治区）③您家里有几口人 .二、您的文化程度是 .①小学及以下②初中③高中及同等学历④大专及以上三、您从何处知道了或了解我们的产品①报纸②电视③朋友介绍④街头广告⑤商店四、①您认为我们的产品的主要优点有哪些？②您认为我们的产品的主要缺点有哪些？五、您对我们厂的产品满意吗？①满意②一般③不满意④请说明理由答案二、 单项选择题1、 B 2、B 3、C 4、B 5、C 6、C 7、A 8、C 9、A 10、D 11、C 12、C 13、B 14、D 15、B 16、C 17、C 18、A 19、C 20、B 21、D 22、C 23、D 24、C 25、A 26、D 27、C 28、C 29、A 30、A 31、A 32、C 33、B 34、C 35、D 36、C 37、D 38、B 39、A 40、B三、 多项选择题1、AD 2、ABCD 3、BCE 4、ABC 5、ABDE 6、ABCDE 7、AB 8、BCE 9、ABC 10、ACFGH四、操作题答案1、 按请柬要求撰写。参见教材55页。（8分，标题、落款各占2分，其他占4分）2、 按会议通知要求撰写。参见教材52页。（8分，标题、落款各占2分，其他占4分）3、办法有：（1）电话告诉；（2）复印后传真；（3）使用电子邮件传递；（4）找人直接送过去。要假设刘厂长的通讯工具。（各2分）4、 （8分）市郊第一家工业总公司董事会——宝山县罗南公社工业总公司董事会昨天成立，19们教授、高级工程师及科技人员受聘担任董事。5、（8分）特种冰箱打碎欧美垄断——全国最大的特种电冰箱生产基地在青岛经济技术开发区破土动工今天，总建筑面积达8万平方米，年生产能力100万台、目前国内最大、技术最先进的特种电冰箱生产基地在青岛经济技术开发区破土动工。即将在该基地投产的具有高科技术含量、高附加值的特种电冰箱，是海尔利用设在世界各地的信息中心和设计分部提供的技术信息，将世界上最先进的冰箱技术进行强有力的整合而开发成功的。该基地将采用世界一流水平的冰箱制造技术，生产具有电脑控制、无氟无霜、自动制冰、折叠吧台、高效冷凝压缩机组、高档皮纹钢板的超大豪华、高达718立升的家庭、超市及特殊领域系列电冰箱，以满中世界各地消费者的不同需求。它的建成，将打破我国冰箱企业不能制造特殊领域冰箱产品的现状，从而结束特种冰箱业的欧美垄断局面，使得我国冰箱生产制造技术从管理水平、品种引进等方面与国外接轨，实现历史性突破，同时对我国冰箱制造水平的升级起到巨大的推动作用。据了解，海尔经济技术开发区特种电冰箱生产基地将于2000年底竣工投产。6、（8）分（1）字数在600-800字以内。（2）《策划案》必须包含策划文案的基本要素：时间、地点、活动、人数、活动目的、活动内容和形式、实施流动的计划。（3）条理清晰、语言通顺。五、案例题答案（1）三个要素A说明信B指导语C调查内容（4分）（2）（4分）A说明信是在问卷的卷面上给被调查者的短信。用来交待调查者的身份、意义、内容、要求及通信地址，以消除被调查者的顾虑，争取他们的积极支持与配合。说明信的语言应简明谦虚诚恳。说明信一般放在问卷的开头。B指导语是用来指导被调查者填写问卷的说明。需要说明的事项一般有：对选择答案时所用符号的规定、选择答案的个数及其它要求。C调查内容是问卷中问题和答案部分，是问卷的主体，包括：问题设计。问题是向被调查者提出也要求回答的事实、态度行为愿望等，是问卷的主要内容，一般包括基本情况、行为事实、态度意见三部分。答案设计。在问卷的每一个问题后，一般设计供被调查者选择或填写的答案，答案是问卷主体部分不可缺少的内容。答案分为三种类型，即封闭式回答、办开放式回答和半封闭半开放式回答。（3）A填答式B一项选项式C多向选择式D开放式E半封闭半开放式（5分）（4）半封闭半开放式回答，即在封闭式回答后加上“其他”，或者在开放式的问题前加上封闭式答案。这种形式，既给被调查者一定的自由回答余地，又给其一定的标准答案，综合了封闭式和开放式回答的优点，克服了他们的缺点，具有广泛用途
2011年公共关系学形成性考核册参考答案作业1：一、名词解释： 1、公共关系—（P5）所谓公共关系，就是一个组织运用有效的传播手段，使自身适应公众的需要，并使公众也适应组织发展需要的一种思想、政策和管理职能。 2、公共关系观念—（P6）是人们在公共关系实践中形成的影响人们思想和行为倾向的深层的思想意识，是人们对公共关系活动的一种自觉的认识和理解。 3、揭丑运动—（P35）19世纪下半叶，美国的商品经济得到高度发展，资本主义从自由竞争走向了垄断。百来个经济巨头控制了美国的经济命脉，他们为了巩固这种垄断地位，对内根本无视员工的利益，对外以损害公众利益作为赚钱的重要手段，奉行所谓“只有我能发财，让公众利益见鬼去吧”的经营哲学，引起了社会公众舆论的强烈不满和抨击，出现了2000多篇揭露实业界、传播界丑闻的文章，形成了近代美国史—上著名的“揭丑运动”(又称“扒粪运动”)。 4、爱德华伯尼斯—（P38）美国著名学者，公共关系学的创始人。他从1923年出版第一部公共关系著作《公众舆论之凝结》，到1952年完成教科书《公共关系学》，使公共关系的原理和方法逐渐形成一个较为完整的理论体系。他强调组织应该在确切了解自己的公众的基础上来进行组织的传播工作；通过“投公众所好”来实现组织的目标。由于伯奈斯将公共关系引上了科学的轨道，被世人誉为“公共关系泰斗”。 5、全员公关—P91全员公关指社会组织中所有工作人员都参与公共关系活动，简称全员PR。其意义在于增强组织全体员工的公关意识，上下齐心，合理搞好公关工作。二、判断正误并更正：1、正确。2、正确。 3、错误。公共关系传播模式是根据传播过程的反馈模式的原理设计的，包含了拉斯韦尔的“五W”模式的基本要素。4、错误。艾维.李创办世界上第三家宣传事务所。 5、错误。发达的商品经济提出了对公共关系的需要。发达的商品经济是公共关系产生的条件之一。 6、正确。 7、正确。 8、错误。公共关系不仅是为组织营造生存、发展环境服务的，它还有塑造形象，协调关系，提高素质的功能，不能把它作为唯一功能。9、正确。 10、错误。公共关系人才培养应向两个方向努力，即通才和专才，专才式只是其中一种。三、单项选择题：1、A 2、B 3、C 4、B 5、C 6、A 7、D 8、D 9、B 10、D四、多项选择题： 1、ABCDE 2、ABCDE 3、ABE 4、ABCDE 5、BCD 6、BC 7、AD 8、ABCD 9、ABCD 10、ABC 11、ACDE 12、AD 13、BCE 14、ADE 15、ABCDE五、问答题： 1、什么是“公众”?其基本特点是什么? （参考课本P13—14或期末复习指导P30） 答：公众必须是对某一组织具有现实或潜在的利益关系，并且对组织的目标与政策具有相当影响力的个人和团体。简言之，公众与组织之间必须存在着相互影响和相互作用。公众有四个特点，即群体性、同质性、变化性、相关性。 2、公关思想演变的各个时期的传播特点是什么? 答：（1）古代自发的“公共关系”。首先是盲目性。其次是经验性。最后是低层性。由于缺乏先进的传播手段，古代的公关活动主要形式是人际传播，其层次、范围都是很小的。（2）近代公共关系的萌芽。从思想实质上来看，这时期实际上是一个反公众、反公关的时期。传播特点是“凡宣传皆是好事”，不过，当时巴纳姆等人运用报刊等大众传播媒介为组织进行宣传，已经具有了现代公关活动的萌芽。（3）现代公共关系的开端。艾维·李的公关实践，为日后公共关系的发展奠定了基础，他从事公关工作的原则是“公众必须迅速被告知”和“向公众说真话”，使公共关系走上了一条正确的道路。（4）现代公共关系的成熟。传播特点是“投公众所好”。（5）当代公共关系是普及发展。 3、联系实际，你认为公关人员应具备哪些方面的能力? （参考课本P125—129） 答：公共关系人员应具备的能力包括以下几个方面：组织能力、表达能力、宣传推广能力、社交能力、创新能力、应变能力、自我调节的控制能力。六、案例分析参考答案： 答：1．消费者可以采取以下途径解决：与商场或者生产厂家协商和解、请求消费者协会调解、向有关部门申诉、向人民法院起诉。 2．不恰当的维权方式，会把我们推到一个被动的境地。恒升笔记本电脑告赢消费者王洪一案，就是一个典型例证。王洪因维权不当被判9万元赔偿，甚至因“拒不履行判决”而被司法机关拘留了数日。一方是维权反成侵权，自己的损失不但没有得到弥补反而赔偿厂家9万元，另一方则是拿到了9万元，但失去的岂止是这区区9万元所能挽回的？这个案子被外界认为没有赢家。此案给人们以下启示： （1）维权不当成了侵权者。 作为消费者的王洪在发生问题时，如果寻求依法解决问题的途径，就不会造成今天的被动局面。当然，不是说在网上发布就不合法，但要就事论事，不能波及其余。特别是不能以影响商家的生意为目的。二是即使在互联网上，说话同样要注意分寸，以免“落人口实”。（2）赢了官司却输了人气。 恒升赢了官司，但输掉了人气。恒升完全可以采取更聪明更有风度的做法，比如及时找到消费者，本着诚恳的态度，主动按照规定为他解决问题，这种打击消费者的做法并不可取。被国外企业运用得非常成熟的“危机公关”，国内的企业应该多加学习。（3）建立独立评价体系 惩处低劣产品商家。 在本案中，一个引人注目的角色是同为被告的媒体。其实，媒体在核实情况之后，有如实报道的权利，这是由媒体自身的舆论监督的特性决定的。只要没有主观损毁的故意，基本内容属实，就不构成侵权。看来，这也许是两家媒体最后被免于经济赔偿的根本原因。对于如何报道维权和侵权事件，同样值得反思。 建议建立独立评价体系 惩处低劣产品商家。 案例回放：恒升告倒消费者1997年8月，河北保定市科华公司的王洪，在北京安特明科技有限责任公司购买了一台恒升SLIM－I型笔记本电脑。1998年4月，王洪发现该电脑有故障，于6月2日将电脑送回安特明公司。当天，笔记本电脑就由安特明公司送到恒升公司，要求维修。答复是显示屏坏了，要修需交7300元钱。而机器尚在保修期内，当时买一台同型号的新笔记本电脑才8000多元钱。为了解决问题，在那个北京的初夏，王洪先后在保定和北京之间往返了好几趟，但电脑没有修成。6月9日，愤怒之下的王洪写了一篇文章《请看我买恒升上大当的过程》，并贴到网上的BBS站点。7月，王洪在网上设立了个人主页，名为“声讨恒升，维护消费者权益”，王洪的网上文章随后被《生活时报》等两家媒体转载。9月7日，恒升电脑公司一纸诉状以侵害名誉权为由将王洪和两家媒体告上海淀区法院。1999年12月15日，海淀区法院一审判决王洪赔偿恒升50万元，两家媒体分别赔偿24万余元。王洪于1999年12月28日提起上诉。2000年12月19日，王洪败诉，赔偿金额由50万元改为赔偿恒升9万元人民币；两家媒体免于经济赔偿。9万元对于一个月收入1000多元，还养着一个女儿的他来说，的确不是一个小数目。2001年3月12日，王洪以“拒不履行判决”为由被北京海淀法院司法拘留，他的律师陈志华及二审代理人、北大法学院博士研究生孙海龙为了使王洪重获自由到处筹措了9万元人民币。王洪在当年的“3·15”来到之前被释放。作业2：一、名词解释： 1、交际型公关—（P162）交际型模式公关，是以无媒介人际交往为主，目的是通过人与人的直接接触，为组织广结良缘，建立起社会关系网络，创造良好的发展环境。 2、进攻型公关—（P164）是指社会组织与环境发生某种冲突、磨擦的时候，为了摆脱被动局面，开创新的局面，采取的出奇制胜、以攻为守的策略。 3、媒介关系—（P195）也叫做新闻界关系，是指组织与新闻传播机构（包括报社、杂志社、广播电台、电视台及各种网站）以及新闻界人士（包括记者、编辑）等等的关系。 4、新闻发布会—（P245）新闻发布会又称记者招待会，是一个组织集中发布新闻、扩大社会影响、搞好媒介关系的一种重要方法。 5、劝说—（P291）指公共关系人员运用多种传播方式，努力地影响公众接受组织的观点，或促使公众主动地采取某种行动。二、判断正误并更正：错误。在公关调查中，配额抽样法是一种准确率高，但以省时、省力、省钱的好方法。错误。封闭式问卷的特点是答案比较规范，公众回答方便，结果便于定量分析。正确。正确。正确。正确。正确。正确。正确。10、错误。起点是谈判者制定价格政策的出发点，也是全部谈判的价值基础。三、单项选择题：1、B 2、D 3、A 4、D 5、B 6、B 7、A 8、C 9、C 10、D四、多项选择题：1、ABD 2、BC 3、BD 4、ABCD 5、ABD 6、ABCD 7、BCD 8、ABC9、AE 10、ABDE 11、ABCE 12、ACDE 13、ACDE 14、ABCDE 15、ABCDE五、问答题： 1、在确定公关活动主题时要注意哪些问题?( 参考课本P160—161) 答：在确定主题前，组织首先必须对公关活动的性质有一个基本的认识。在市场经济环境中，众多的企业频繁地开展公关活动，其意义就不能仅从社会效益方面去考虑。组织搞一次大型的公关活动，其本质是为了创造一种大型的传播媒介，通过公关活动新颖的形式、巨大的声势、热闹的场面，吸引媒体的报道，并最终达到吸引公众眼球的目的。美国当代著名的公共关系专家艾瑞克·亚威包姆指出：“任何公共关系活动或战术都应由如下四要素构成：新闻价值、商业信息、媒体目标、预期目标。”他提出的这四个方面，可以成为我们确定公关目标时考虑的关键要素。 2．你认为良好的员工关系对企业有什么重要意义?( 参考课本P191—192分) 答：员工是形成组织力量的主体，是组织创一流产品或服务的主力军，是塑造和推销组织形象的积极因素。建立良好的员工关系，可以培养组织成员的认同感和归属感，形成向心力和凝聚力。其意义主要表现在以下两个方面：①组织需要通过员工的认可和支持来增加内聚力。②组织需要通过全员公共关系增强外张力。 3．举办新闻发布会要做好哪些准备工作?( 参考课本P246—247) 答：组织新闻发布会，是公关部门经常性的业务工作。在筹备记者招待会时，组织要注意以下问题：①邀请记者。②统一宣传口径。③选择主要发言人。④准备报道提纲和答案要点。⑤准备好会场。⑥会议主持人的准备工作。 ⑦准备辅助工具。⑧安排好记者活动。 六、案例分析参考答案： 答：1、这是利用名流关系所开展的公关活动。名人效应，是公共关系传播常用的一种行之有效的传播方式，它主要是借助某些权威人士、社会名流或影视名人已取得的知名度、美誉度，以及在社会上的巨大影响，来扩大本组织的知名度，美誉度。 田亮目前正式成为安利纽崔莱营养保健食品的形象代言人，就是运用名人效应的典型案例。邀请社会形象好、公众信任度高的运动员做广告，打破了以影视明星定位产品的策划模式，创意非常新颖，给公众耳目一新的感受。同时安利纽崔莱营养保健食品选择答代言人，不仅是一位形象健康、广受大众喜爱的代言人，他更是以其辉煌的成绩、爽朗率真的笑容而深受大众喜爱，从这个意义上说，“最受欢迎的男运动员”广告，可信度更高，认同感更强。 2、作为全球维生素与矿物质营养保健食品的领导品牌，纽崔莱一直倡导“营养、运动、健康”的理念，积极支持世界体育事业的发展。在中国，纽崔莱以其卓越的品质，连续成为2000年悉尼奥运会和2004年雅典奥运会中国体育代表团惟一专用营养品，良好的声誉由此得到进一步确立。纵观安利纽崔莱营养保健食品选择田亮为形象代言人的案例，有以下几点值得借鉴： （1）识别信息是公关策划的关键。公关策划要寻找恰当的机会，“由头”十分重要，很多人苦于找不到机会，抓不住“由头”，甚至机会找上门来，都会失之交臂，擦肩而过。公共关系策划的技巧和水平，首先就在于策划者能不能识别信息，是否知道什么是机遇，什么是“由头”。安利纽崔莱营养保健食品抓住了“由头”，策划了具有轰动效应的“金牌运动员”系列广告，达到了提高组织知名度和信誉度的目的。 （2）利用和扩展信息是公关策划的目的。抓住“由头”，抓住名人效应，就是抓住了机会。在人们看烦了千篇一律的各类“影视明星”们做的广告时，让社会形象较好的运动员走上广告说一说实在话，也许能有意想不到的效果。于是，安利纽崔莱营养保健食品“运动员证言”在公众中产生了轰动效应。反之，不懂名人效应，把“名人”当作一般顾客，就会失去借助名人提高组织知名度、信誉度的大好机会。 （3）名人关系能够利用他们的专长为企业生产和经营管理提供有益的意见，能够通过他们广泛的社会关系网络为企业广结良缘，能借助他们较高的声望，提高企业的知名度，扩大社会影响。作业3：一、名词解释： 1、公关危机—（P323—324）是指由于组织内部或外部的种种因素，严重损害了组织的声誉和形象，使组织陷入了强大的社会舆论压力之下，并处于发展危机之下的一种公共关系状态。 2、危机公关—（P324）是指组织危机的公共关系处理。具体讲，就是任何社会组织，为了解决给公众带来损失、给企业形象造成危害的危机事件，以及预防、扭转或改变组织发展的不良状态所采取的公关策略与措施。 3、企业使命—见P355就是企业根据社会的分工和自身的条件，准备在社会上发挥的作用和承担的角色。 4、公关礼仪—（P379—380）公关礼仪是礼仪的一个重要分支，是指社会组织极其成员在与公众交往的过程中，所应具有的合乎社交规范和道德规范的礼节、礼貌、仪式等的总称。 5、4C’S理论—（P415）4C’S理论它主张研究消费者欲望与需求；研究消费者为此而付出的成本；考虑给予消费者方便；加强与消费者的沟通与交流。二、判断正误并更正：1、错误。出资赞助社会公益事业，为企业经济效益的提高，创造了社会大环境，所以赞助活动是以提高社会效益为重要目的的。2、错误。因为公共关系是面向市场，面向社会，开展双向沟通，因此也应该使组织了解公众。3、正确。4、正确。5、错误。经营方针是企业进行经营活动时所遵循的最高指导原则，它为企业指出了前进的大方向。6、正确。7、错误。全面评价公关礼仪在公共关系活动中的作用是“通行证”、“润滑剂”、“奠基石”。 8、错误。在社会交往中，应考虑参加人员的份、人数、接待规格等方面的礼仪规范，要坚持对等原则，即礼上往来。9、错误。名门战略就是利用某些企业的整体形象，来提升一些产品的形象。10、错误。与企业相比事业团体的突出特点就是非赢利性，但也具有一定的经济功能。三、单项选择题：1、D 2、C 3、D 4、D 5、C 6、A 7、B 8、C 9、B 10、C四、多项选择题：1、ABCDE 2、AE 3、ACE 4、ABC 5、ABCDE 6、CE 7、ABD 8、ABCDE9、ABCE 10、BCD 11、ABD 12、BCD 13、ABC 14、ACD 15、ABCD五、问答题： 1．办好一次庆典活动，你认为应做好哪些方面的工作?( 参考课本P315-316) 答：要办好一次庆典活动，应认真做好以下的一些工作：第一，精心选择对象，发出邀请，确定来宾。第二，合理安排庆典活动的程序。第三，安排接待工作。第四，物质准备和后勤、保安等工作。总之，要做到认真充分，热情有礼，热烈有序，就会使庆典活动取得成功。 2．为什么公关人员必须注重自己的形态礼仪?( 参考课本P380—381) 答：在公关交往中，遵循礼仪，不但有利于组织与公众的沟通，而且有利于树立本组织的良好形象，使之发展。公关礼仪在公关工作中起着举足轻重的作用，具体表现在以下三个方面。①“通行证”。一般而言，懂礼仪、讲究礼仪的组织代表、公关人员，都比较容易受到公众的欢迎。所以说，讲究礼仪有利于组织与公众的沟通，有利于公关活动的顺利开展，有利于公关任务的顺利完成。②“润滑剂”。正如语言美、服饰美、体态美等能够成为人际交往的友谊纽带一样，礼仪周全，同样能够为组织与公众之间架起友谊的桥梁，有利于协调关系，消除某些误解，有利于深入交谈和沟通。③“奠基石”。在公关交际中，公关人员周全的礼仪，不仅能够反映出他本人的品质素养，给人以“悦目”的美感，更重要的是能够体现出组织的整体形象，使公众通过公关人员的素质推而广之，确认组织的美好形象，乐于同组织交往。 3．联系实际，你认为开展政府公共关系的意义是什么?( 参考课本P431—433) 答：政府公共关系是指政府通过与社会各界公众的双向沟通，树立政府形象，争取公众对政府工作的理解和支持的自觉活动。开展政府公共关系的意义在于：①有助于市场经济的发展；②有助于民主政治建设；③有助于政府的廉政建设；④有助于克服官僚主义作风；⑤有助于维护稳定的政治局面；⑥有助于塑造良好的政府形象；⑦有助于发展国际友好关系。六、案例分析参考答案： 答：在激烈的市场竞争条件下，许多企业往往把赚到的钱用在企业的发展上，而很少回报社会，投入公益性活动。不少企业认为回报社会企业吃亏。但市场竞争一个有趣的结论是哪家企业能够在公共关系方面，慷慨资助社会公益事业的发展，哪家企业就会得到消费者的热情回报。可口可乐公司深知赞助公益事业的辩证法，1998年我国发生特大洪灾后，可口可乐公司已经多次捐款捐物。可口可乐还将在已经向希望工程捐款了1000万元之后，再捐款500万元，资助至少3万名洪水灾区孩子和4000名其他地区失学儿童重返校园。对于中国人来说，可口可乐雪中送炭的形象大概会长久地驻留在他们心中。对于可口可乐来说，1998年的洪水，无疑又为他们提供了一次树立其商誉的大好机会。可口可乐捐资助学，可谓一举多得，既在消费者中树立了亲切的形象，又培养了潜在的消费者群体，还扩大了知名度；据美国盖洛普公司的调查结果，可口可乐品牌在中国消费者心目中的认知程度已经达到81％。市场经济条件下，企业都把经济效益放在首位，资助社会公益事业的确需要一点“自我牺牲”精神，但社会效益和企业的经济效益是紧密联系在一起的，企业关心社会，社会就加倍的回报企业，“投之以木桃，报之以琼瑶”。作业4：期末复习小结（参考答案） 一、写出你认为最重要的5个名词并解释其含义：(每小题3分，共15分) 1．公共关系：所谓公共关系，就是一个组织运用有效的传播手段，使自身适应公众的需要，并使公众也适应组织发展需要的一种思想、政策和管理职能。 2．公共关系调查：公共关系调查是指社会组织通过运用科学方法，搜集公众对组织主体的评价资料，进而对主体公共关系状态进行客观分析的一种公共关系实务活动。 3．防御型公关：防御型公关是指社会组织公共关系可能出现不协调，或者已经出现了不协调，为了防患于未然，组织提前采取或及时采取的以防为主的措施。 4．员工关系：员工关系是指在企业内部管理过程中形成的人事关系，其具体对象包括全体职员、工人、管理干部。 5．理念识别系统：理念识别系统是指企业经营过程中实际形成的经营理念、经营信条、经营战略、企业使命、企业目标、企业精神、企业哲学、企业文化、企业性格和座右铭的一体化。 二、请对文字教材的其中一章，写出复习小结。(15分) 第五章公共关系工作程序复习小结：本章介绍了公共关系四步工作法。第一步是公共关系调查，调查的内容包括社会环境、公众及组织自身的形象。调查方法包括文献调查法、观察法、访谈法、抽样调查法、问卷调查法。第二步是公共关系策划。公共关系战略设计主要指组织整体形象的设计，包括形象设计的原则与步骤。公共关系活动的战术安排指具体策划实现战略目标的具体活动。包括选择公众、公关模式、公关策略、编制预算、确定时间等方面的内容。第三步是公共关系活动的实施，公关活动以传播为主，首先要善于选择传播渠道，使公关活动能够对准目标公众。其次是选择传播内容，以便提高公关活动的传播效果。最后是了解在传播过程中可能出现的传播障碍，并掌握排除障碍的技巧。第四步是公共关系评估，包括评估公关效果的意义、内容及其方法。 三、针对本课程的学习，写出—篇400宇以上的学习心得，谈一谈你的收获。(20分) 答：学习公共关系学的现实意义可以从以下五个方面来认识：（1）适应对外开放的需要。对外开放需要加强中国与外部世界的双沟通，尤其是在当今全球经济一体化的大背景下，一方面要了解世界，一方面向世界传播自己；对外开放使形象管理的问题日益突出，需要树立公关意识和加强公关管理；对外开放需要按国际惯例办事，特别是我国加入世界贸易组织（ WTO ），学习和运用公共关系有利于完善和规范组织的行为。（2）适应体制改革的需要，体制改革促进了横向联系的发展，使组织的社会关系日益复杂，给组织的关系状态（社会关系和舆论）和行为方式带来了新的变化，因此需要应用公共关系加强组织的社会沟通和社会协调。（3）适应市场经济发展的需要。市场经济带来了大范围的分工协作关系和激烈和市场竞争关系，企业组织需要运用公共关系来拓展合作关系，加强竞争能力，树立组织及其产品的知名度，美誉度，促进经济效益和社会效益。（4）适应现代信息社会的需要。现代信息传播技术和沟通方法的发展，促进了社会交往观念和交往行为的变化。特别是大众传播的发展使公众舆论的作用日益增强，从而使组织形象管理的问题日益突出，需要运用公关手段来了解舆论，引导舆论，改善组织的生存、发展环境。（5）适应社会稳定的需要。我国的改革开放和市场经济的发展需要安定团结的政治局面，因此需要加强社会的公共关系工作，增强政府和公众之间的双向沟通，增强领导者和被领导者之间的了解、理解、信任和合作，形成和谐的社会气氛。 四、联系你所在单位的实际，策划一项公关活动，说明其实施方案。(20分) 答题思路：1、联系本单位。 2、策划一次公关活动，公关活动最好从第九章专题活动（赞助，庆典，大型会议，危机公关等）中找，比较容易策划。 3、了解实施方案应该由哪几个方面组成。应该首先是调研，确定对象；二是具体计划；三是效益分析；四是要做出评价。 答案要点： （一）写出 题目，如“关于从企业开展对***的公关活动的实施方案”。 （二）实施方案内容：搞一次赞助活动。 （三）赞助活动目的：支持社会公益事业，扩大企业知名度。 （四）赞助活动的具体计划。 第一， 赞助活动目标：第28届奥运会。 第二， 赞助对象：中国体育代表团乒乓球队。 第三， 赞助形式：提供运动饮料——健力宝。 第四， 重点传播对象：中国消费者和经销商。 第五， 传播形式：报纸，电视。 第六， 具体实施方案——争得国家体委和中国奥委会同意，争取新闻媒介支持；物质准备——饮料；将饮料运比赛现场的时间，人员车辆和财政预算，要具体如劳务报酬、行政管理费、传播媒介费、交际费（宴会，舞会，座谈，交游）、器材费、机动费等。 （五）效益：派出多少名公关人员，实施赞助方案；公关人员的技巧；公关人员形象和企业形象。谋求被赞助者好感，争取赞助成功，取得良好社会效益等的要求。 （六）评价效果： 企业赞助活动完成后，对照原来的计划，测定其效果，指出问题和不足，分析原因，采取的措施。 五、简答题(共30分)： 1．请说明公共关系预算的基本方法及其基本内容。(15分)（ 参考课本P164—165） 答：公共关系预算的基本方法主要有二种：(1)长期预算。一般用销售额抽成法，即按过去（或将来）的总销售额，抽取一定的百分比用于公共关系开支。(2) 短期预算。即针对某一项公关活动进行的预算。一般用“目标作业法”，即按照事先制定的公关目标和公关计划，将完成公关任务所需经费详细列出，请主管部门批准执行。 公共关系预算的基本内容大体包括八项，即劳务上时报酬；咨询、培训费；行政办公费；专项资料费；专项器材费；公关广告宣传费；实际活动费和提供赞助费。 2．在确定公关活动主题时要注意那些问题?(15分)（ 参考课本P160—161） 答：在确定主题前，组织首先必须对公关活动的性质有一个基本的认识。在市场经济环境中，众多的企业频繁地开展公关活动，其意义就不能仅从社会效益方面去考虑。组织搞一次大型的公关活动，其本质是为了创造一种大型的传播媒介，通过公关活动新颖的形式、巨大的声势、热闹的场面，吸引媒体的报道，并最终达到吸引公众眼球的目的。美国当代著名的公共关系专家艾瑞克·亚威包姆指出：“任何公共关系活动或战术都应由如下四要素构成：新闻价值、商业信息、媒体目标、预期目标。”他提出的这四个方面，可以成为我们确定公关目标时考虑的关键要素。
1．礼仪行为和活动得以进行的特定的时间和空间是（ ）A．礼仪环境 B．礼仪过程C．礼仪要素 D．礼仪关系2．狭义的礼仪就是表现在较大较隆重的场合时，一种规范化的程式化的（ ）A．仪表 B．礼节C．仪式 D．礼貌3．企业文化可以分为四个层次，其核心与灵魂是（ ）A．物质文化 B．制度文化C．精神文化 D．行为文化4．一般认为，一切礼仪的起点是（ ）A．语言礼仪 B．个人礼仪C．交际礼仪 D．文书礼仪5．与顾客交谈时，不可长时间地凝视对方。一般情况下，眼睛注视对方的时间应为交谈总时长的（ ）A．60％ B．50％C．40％ D．30％6．面对新闻界的“介入”，“亮相”的实质是展现（ ）A．气质 B．形象C．素质 D．性格7．军人在室内可以行鞠躬礼，但在室外必须行（ ）A．握手礼 B．拥抱礼C．接吻礼 D．举手注目礼8．人们进入交际状态情感交流开始实施的第一个礼节是（ ）A．应邀礼节 B．见面礼节C．招呼礼节 D．馈赠礼节9．有关组织、个人对涉及切身利益的分歧和冲突进行反复磋商，寻求解决途径和达成协议的合作过程是（ ）A．谈话 B．会谈C．商谈 D．谈判10．从利益归属的角度讲，个人与个人之间的谈判是（ ）A．单独谈判 B．人际谈判C．非实质性谈判 D．私人谈判11．文书礼仪的支撑是（ ）A．交际性 B．交往性C．礼节性 D．礼貌性12．传达会议基本情况和会议主要精神，要求与会单位共同遵守的文件是（ ）A．会议记录 B．会议纪要C．会议简报 D．会议通讯13．海外信函信封的书写要求收信人的姓名写在（ ）A．第一行 B．第二行C．第三行 D．第四行14．在组织内部部门之间横向交往的基本形式和重要内容是（ ）A．相互尊重 B．谅解互助C．信息沟通 D．有效配合15．股份有限公司的决策机关是（ ）A．职工代表大会 B．董事会C．监事会 D．股东大会16．股东对股东大会议案表示同意或反对的权利是（ ）A．该词汇已被屏蔽权 B．提问权C．表决权 D．出席权17．涉外开幕典礼会的主持人通常是举办单位的（ ）A．公关经理 B．办公室主任C．销售经理 D．负责人18．下列属于年度赞助计划的是（ ）A．赞助人员职责 B．赞助的地点C．赞助的时间 D．赞助对象的范围19．赞助的目的是（ ）A．扩大知晓度 B．提高刺激度C．促进业务量 D．增加信息度20．参观是指邀请外部公众或内部公众观看本组织的（ ）A．工作现场和设施 B．组织环境C．组织关系 D．工作状态21．举行双边洽谈时，应当使用（ ）A．圆桌 B．长桌C．正方桌 D．多角桌22．两个组织确定合作项目而举办的签字仪式，出席的人员应是参加会谈的（ ）A．全体人员 B．具体工作人员C．部门负责人 D．最高负责人23．中国佛教组织的名称是（ ）A．“中国佛教协会” B．“中国佛教学会”C．“中国佛教徒协会” D．“中国佛教徒联合会”24．姓名中包含了祖父名的是（ ）A．俄罗斯人 B．西班牙人C．阿拉伯人 D．泰国人25．麦克唐纳快餐店起源于（ ）A．日本 B．法国C．英国 D．美国26．佛教的基本教义总括为一个“苦”字，基本内容是把人生断定为（ ）A．无常 B．有常C．极乐 D．极苦27．法国人大多数信仰（ ）A．天主教 B．犹太教C．伊斯兰教 D．基督教28．俄罗斯人的主要节日是（ ）A．元旦 B．圣诞节C．开斋节 D．春节
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公关礼仪基本知识一、塑造形象：是现代社交礼仪的第一职能，包括塑造个人形象和组织形象两个方面。 二、沟通信息：是现代社交礼仪的第二职能，包括三种类型：一种是言语礼仪；一种是饰物礼仪；一种是行为表情礼仪。其中：一个信息的传递=7%词语+38%语音+55%表情 三、联络感情：是现代社交礼仪的第三职能，其中最重要的情感特征是真诚。以真诚的心换取他人之心；所以在社交场合，尤其需要付出一颗真诚的心，方能收获温暖。 四、增进友谊：是现代社交礼仪的第四职能。[NextPage]社交礼仪的原则一、尊重的原则：真诚是对人对事的一种实事求是的态度，是待人真心真意的友善表现，真诚和尊重首先表现为对人不说谎、不虚伪、不骗人、不侮辱人，所谓：“骗人一次，终身无友”；其实表现为对他人的正确认识，相信他人，尊重他人，所谓心底无私天地宽，真诚的奉献，才有丰硕的收获，只有真诚尊重方能使双方心心相印，友谊地久天长。二、平等适度的原则：平等在交往中，表现为不要骄狂，不要我行我素，不要自以为是，不要厚此薄彼，更不要傲视一切，目中无人，更不能以貌取人，或以职业、地位、权势压人，而是应该处处时时平等谦虚待人，唯有此，才能结交更多的朋友。适度的原则是交往中把握分寸，根据具体情况，具体情境而使相应的礼仪，如在与人交往时，既要彬彬有礼，又不能低三下四；既要热情大方，又不能轻浮谄谀，要自尊不要自负，要坦诚但不能粗鲁，要信人但不要轻信，要活泼但不能轻浮。三、自信自律的原则：自信是社交场合的一份很可贵的心理素质，一个有充分信心的人，才能在交往中不卑不亢、落落大方，遇强者不自惭，遇到磨难不气馁，遇到侮辱敢于挺身反击，遇到弱者会伸出援助之手。四、信用宽容的原则：信用即讲信誉的原则，孔子说：“民无信不立，与朋友交，言而有信”。在社交场合，尤其要讲究一是要守时，与人约定时间的约会、会见、会谈、会议等，决不应拖迟到。二是要守约，即与人签定的协议、约定和口头答应的事，要说到做到，即所谓：言必信，行必果。故在社交场合，如没有十分的把握就不要轻易许若他人，许诺做不到，反落了个不守信的恶名，从此会永远失信于人。宽容是一种较高的境界，容许别人有行动与见解自由，对不同于自己和传统观点的见解的耐心公正的容忍。站在对方的立场去考虑一切，是你争取朋友是最好方法。[NextPage]现在公关礼仪的表现 一、语言类礼仪：可分为语音类、口语类和书面类三种礼仪形式。语音类：是通过不同的语音来表示礼仪的意思，即通过声音的高低、音色、语速、声调等来暗示不同的意义。首先声音表达要让人感到真实、朴实、自然；其次音量要控制得当，需轻柔时勿高昂，需低沉时勿暄哗；再次音调要注意抑扬顿挫、和谐有致。口头类：通过口头语言的方式表过的各种礼仪，即以谈话的方式表示礼节。表达要注意时间原则、地点原则、对象原则。书面类：是通过书面语的方式表达的礼仪，用于非面对面人际交往时所运用的。通过感谢信、贺电、函电、唁电、请柬、祝辞等书信形式来传情达意。其二大特点：一是礼节性；二是规范性。二、身体语言类：分为表情语言和动作语言。表情语言类：通过人的脸部各种各样的表情来传递的礼仪，人的脸部是人世间最丰富多情的一道风景线，包括眼、眉、嘴、鼻、颜面肌肉的各种变化以及整个头部的姿势等。比如人的眼睛是人的表情语言中语汇最丰富的，“眼语”是像灵魂的一面镜子，通过其可以观察到对方是否喜欢你、支持你。所谓深沉的注视表示崇敬，横眉冷眼指仇敌，眉来眼去指情人暗送秋波。动作语言类：通过人的各种身体的动作传达礼仪。人的身体动作非常多，有手语、肩语、腿语、腰语、足语等。其中手语是语义中最丰富的动作语言，如用大拇指表示赞扬了不起；伸出小拇指表示鄙视；在人背后指点表示不礼貌；拇指朝上表示好，朝下表示坏；、向上同时伸出中指和食指成“V”字，表示胜利；用拇指和食指圈成“O”形表示OK。三、饰物语言类：通过服饰、物品等语言符号表达一定的思想和情感意义和礼仪行为。一种是由服装、饰物化妆美容等代表的礼仪，一种是通过各种物品代表的礼仪。首先，服饰和物品昭示着社会风尚。其次，服饰和物品是一种情感的象征。再次，服饰和物品是一种美的演绎。四、酒晏类礼仪：通过设宴吃饭表示对客人的尊重和欢迎的一种礼节，古今中外，以酒宴款待亲朋好友已成为惯例。一则，通过美味佳肴表达对朋友亲人的深情厚意。二则通过宴席上种种礼仪行为表示对客人的尊重礼貌，以求此后友好的发展互相的关系。[NextPage]现在公关礼仪的类型 一、内外区分：国内礼仪和涉外礼仪两大种，着重于礼仪服务的对象的内外区别。前者指本国范围内通行的一些礼仪规范和区域特征；后者指参与外事活动应遵循的礼仪规范。二、从主体应酬的工作对象分：可分为内务礼仪、公务礼仪、商务礼仪、个人社交礼仪。内务礼仪：在家庭中，亲朋好友之间应酬交往时应遵循的礼仪规范，包括家人间的问候、祝贺、庆贺、赠礼、宴请等。公务礼仪：指公务活动中，应遵循的礼仪规范，包括公务行文礼仪、公务迎业送往的礼仪，公务公见会谈的礼仪、公务宴请招待的礼仪。商务礼仪：在商务部门工作应酬中应遵循的礼仪规范，如商务接待、商务谈判、商务庆典等礼仪。个人礼仪：个人参社交活动时应遵循的礼仪规范，包括一些基本的礼节，如握手、介绍、交谈、馈赠等。相貌是先天遗传的,而风度则是后天培养的.男士要有"绅士风度",女士要有"淑女风范".1,礼仪：社会公认的规范行为准则,是指群体行为;2,礼节：表示动作行为;3,礼貌：在动作和行为基础上的表情,语言和着装等.礼节和礼貌都是个体行为.动作分为3类：站,坐,走在任何时候,任何地点都应标准.男士：站 双脚与肩同宽,双脚平行,挺胸收腹,双手自然垂直;双脚与肩同宽,双脚平行,挺胸收腹,双手自然放前面,用右手握左手;双脚与肩同宽,双脚平行,挺胸收腹,双手自然放后面,用右手握左手(上级对待下级).女士：站丁字步,双手自然垂直;丁字步,双手自然放在前面,用右手握左手.男士：坐用右腿轻轻碰椅,坐椅面的2分之1处,小腿与大腿成直角,大腿与上身成直角.双手自然放膝盖.女士：坐不要坐在对方的正对面,椅轻轻往旁边移动.坐前用右腿轻轻碰椅,坐椅面的2分之1处,坐下前先用右手轻轻理1下裙子,右脚放左脚前合龙,双手交叉自然放在膝盖上.男士走两条直线：出腿时,腿要伸直,两脚间距为1脚,挺胸收腹,重心在前脚.女士走1条线：出腿伸直,两脚间距为半脚,挺胸收腹,重心在前脚."我们是为绅士和淑女提供服务的绅士和淑女."含义：1,当客人层次远远高于我们的时候,我们要向他们学习,学习是终生的,无止境的,无处不在的.2,当员工的综合素质比客户高时,有意识的引导客户向员工学习.3,我们公司的员工要像绅士与淑女1样相处,提倡团队精神,部门中要互相配合.我们永远没有权力选择用户,管理用户.但我们可让员工用绅士风度淑女风范去影响用户,因为行为是传染的.见面："你永远也没有第2次机会给对方留下第1印象."第1印象是：永久性的;传染性的.当你穿上公司制服时,你就代表着公司,而不是你个人.所以你要注意企业形象,1定要标准化.送名片：双手正面递给对方.握手：握手要有顺序,不要交叉握,否则对对方是不尊重.1,对方是长辈,你应伸出双手;2,男士与女士,要由女士先伸手,与女士握手,不要用力,时间不要太久;3,上级与下级,上级先伸手.强调主动服务：想客户之想,急客户之急.案例：木桶原理木桶最高的水平线不取决于最高的木条,而是最底的木条.(公司最好的服务的水平不取决于最优秀的员工,而是取决于最差的员工发挥的最好水平.如要提高公司的水平,就要换掉最低的,陶淘最差的.)服务---是为了满足客户需要,是供方与客户接触,是供方内部合作的结果.内部营销：部门与部门中互相尊重;部门内部员工中1定要有团队精神;不要在客户面前诋毁其它员工.什么是最好的服务 她很亲切,让你无时无刻不感受到她的关怀;她很自然,你会感到她不妨碍你的活动,却在你需要时帮助你;她很细腻,你会在没有想到之处,体会出1份惊喜;她很安全,自身其中,你感到诚信,可靠和放心."没有笑脸的公司,就像没有鲜花的春天1样."什么是最美的微笑 1,世界上最美的微笑是婴儿的微笑;2,当你最真诚的,发自内心的笑才是最美的笑.商务礼仪：3问剖析商务礼仪;职业形象传达的信息及作用：个人层面,企业层面;商务礼仪的主要内容,特点,基本原则;尊位的概念与位次的排序：等级与平等的平衡艺术尊位的概念及产生的原因,尊位的特点,尊位的本质及数量尊位次排序中的原则：国际公认的原则,座次排位,旗帜摆放中外排序的差异及其实践中的运用致意礼仪：商务交往,交流的序曲,迎送,引位与陪同,乘电梯的礼仪,介绍,称谓,问候,握手,名片,距离,座次,致意礼仪商务餐宴礼仪中餐,西餐,日餐特点与餐饮分类：中餐：摆台,餐桌,坐席安排,入座礼仪,开宴时刻等.西餐：西餐摆台;西餐着装要求;西餐宴会程序;西餐上菜顺序;西餐服务礼仪;西餐伴餐酒的选点;西餐餐巾的用法等;商务交往中的馈赠礼仪纪念品和礼品,礼品选择,赠送时机,赠礼禁忌国际商务礼仪东西方礼仪文化比较,国际商务礼仪基本理念,适用范围,特征及原则;国际商务活动中的方位坐标;国际商务活动中的柬书礼仪,馈赠礼仪;国际商务礼仪实务：会见,会谈及各种宴请活动的组织与策划;各种展览会,产品说明会,演讲会,参观,游园活动的组织与策划;高访接待方案及执行,实践案例.职业形象塑造：定位你的职业形象：职业形象的构成要素,职业生涯中应普遍遵循的礼仪原则职业着装――视觉美学在商务礼仪中的运用职业着装的基本原则,个性原则,和谐原则,TPO原则;常见着装误区点评;服饰色彩搭配,场合用色技巧：颜色与配色方案服装款式：服装款式构成中的黄金比例(女士,男士)款式与线条,服饰品的选择;各类职业形象着装方式职业形象中的仪容礼仪――培养职业亲和力的技艺仪容仪表的基础;修面：男士魅力的亮点!化妆：女士职业形象的标志!职业女性的发型要求;职业人的举止礼仪――职业魅力的个性化展现职业人的举止要求：TOPR 原则,轻稳正原则;职业人的举止礼仪：站姿,坐姿,行姿,蹲姿等举止礼仪的难点与培养良好举止礼仪途径职业人的言谈礼仪――交流中的沟通技巧言谈礼仪的原则良好的语音,准确的语感,节奏的安排适当的肢体语言,丰富的脸部表情礼仪的用语及避讳原则电话礼仪,手机使用礼仪塑造你的职业形象――管理者的个人形象设计：仪表与风度,着装与服饰,举止行为禁忌.找些相关的资料，你就可以自己出题了。祝你好运！
商务礼仪习题集 课程名称:商务礼仪 教师姓名:孙琳 做题要求: 从以下各题中选出一个正确的答案,并操作可以用语言表达和用肢体表现的正确状态. 一, 仪表礼仪类 1,商务人员在写字间内不可以戴什么 a,戒指 b,帽子 c,领带夹 2,商务人员为了使口腔不出异味儿,与人见面之前最好不吃什么 a,辣椒 b,大蒜 c,巧克力 3,眉毛是能够传达表情的,所以商务女性不可以把眉毛怎么样 a,描得较细 b,描得较粗 c,纹眉 4,商务人员站着等候他人的规范姿势是以下哪一种 a,挺胸收腹,双肩平直,双手交叉于身前 b,双手抱在胸前,若有所思 c,一只手插入裤子口袋,一只手拿着文件类 5,一位商务人员坐在他人的面前,可用哪样的坐姿来表示谦恭之意 a,将双手夹在大腿之间 b,不坐满椅面 c,把手放在桌子下面 6,商务人员在正式场合的入坐与离座要遵守什么原则 a,右进右出原则 b,右进左出原则 c,左进左出原则 7,请远处的人过来时,应当是以下哪一种动作 a,单手掌心向上,手指弯曲,向自己方向挥动 b,单手掌心向下, 手指弯曲,向自己方向挥动 c,双手掌心向上, 手指与掌心水平, 向自己方向挥动 8,商务人员与客户接触时,他看顾客的视线的角度哪一种最恰当 a,俯视 b,侧视 c,仰视 9,商务人员使用香水多远之外让他人闻到不算过量 a,一米左右 b,两米左右 c,三米左右 10,商务人员前额的头发无论男女,有一条同样的规定,他的内容是: a,不可以染色 b,长度不可以盖住眼睛 c,不可以烫发 二, 服饰礼仪类 11,男士正装西装的颜色不可以是以下哪一种 a,藏蓝色 b,红色 c,黑色 12,男士正装西装面料的图案不可以是以下哪一种 a,牙签条儿 b,素色无图案 c,方格图案 13,着男士正装西装单排三粒扣西装时,站立时为表示郑重应当怎样系扣子 , a,只系上面两粒 b,只系下面两粒 c,将三个扣子都系上 14,着男士正装西装双排六粒扣西装时, 站立时为表示郑重应当怎样系扣子 , a,只系上面四粒 b,只系下面四粒 c,将六个扣子都系上 15,着男士正装西装时,可以在左侧的外衣兜里放什么东西 a,钢笔 b,名片夹 c,装饰手帕 16,着男士正装西装时,传统上规定配哪种鞋子穿 a,黑色牛皮鞋 b,黑色羊皮鞋 c,棕色牛皮鞋 17,领带打好后,什么是它的最佳长度 a,领带长至皮带扣处 b,领带长至皮带以下很多 c,领带长至皮带以上很多 18,领带夹应当夹在何处 a,自上往下数衬衣的第4与第5个扣子之间 b,自上往下数衬衣的第3与第4个扣子之间 c,随意 19,男士正装西装的袖长怎么算 a,伸直手臂,上衣袖口距拇指指尖约12厘米 b,伸直手臂,上衣袖口距拇指指尖约5厘米 c,随意 20,戴在女士左手无名指上的戒指的表明什么意思 a,已经结婚 b,独身,正在恋爱 c,已经定婚 三, 沟通礼仪 21,你认为商务人士应使用哪一句话 a,过来 b,请您过来 c,想请您过来一下,可以吗 22,商务活动中电话铃声响了几声之后接最合适 a,两声 b,三声 c,五声 23,办公室的电话铃声响了五声,你是商务人员,接过之后该说什么 a,喂,您好! b,您好,吉利汽车集团公司销售二科,请讲. c,您好,让您久等了.吉利汽车集团公司销售二科,请讲. 24,打电话的人要找的是其他办公室的人,你怎样做最合乎商务礼仪 a,告诉对方要找人的电话号码 b,立即为对方转接 c,离开坐位去那个办公室找人 25,客户打电话向你咨询,你需要查看资料花 5 分钟时间才能回答,这时你应当怎样做 a,不挂断电话,说您稍等之后去查资料 b,不挂断电话,回答一个大概齐的答案 c,向客户说明需要10分钟左右时间查资料,提议客户留下电话号码,之后打过去. 26,你客户的公司上午的营业时间是8-12,你选择几点左右打电话 a,8点整 b,9点以后至11点之前 c,快12点的时候 27,你发现打来电话的是与你们公司有业务合作的人,这时你应当怎样寒喧 a,您好! b,您好!我听说过你们公司,咱们好像有合作. c,您好!感谢一直承蒙贵公司的关照! 28,一般来说,商务礼仪中应当谁先挂断电话 a,打电话的一方 b,接电话的一方 c,哪一方都可以 29,与多数人交谈的时候,视线怎样处理 a,看者熟悉的人 b,看者同性别的人 c,争取将视线平均投向在场的所有人 四,日常办公礼仪 30,交换名片时哪种姿势最恭敬 a,用双手呈递自己的名片 b,用右手呈递自己的名片 c,用左手呈递自己的名片 31,交换名片时自己名片上的文字的正面应当对着谁 a,对着自己 b,对着对方 c,对着谁都可以 32,地位不同的人交换名片时应当谁先呈递 a,地位较高的人 b,地位较低的人 c,同时 33,单手同时交换名片时应当怎样操作 a,左手递右手接 b,右手递左手接 c,右手递右手接 34,哪种颜色不太适合用来印刷商务名片 a,浅黄 b,浅蓝 c,桃红 35,呈递签字笔时应当怎样操作 a,笔头朝自己 b,笔头朝对方 c,笔头朝侧面,不对人 36,呈递文件时应当怎样操作 a,文字朝自己 b,文字朝对方 c,文字朝侧面,不对人 37,地位不同的人握手时应当怎样操作 a,地位较高的人先伸手 b,地位较低的人先伸手 c,同时伸手 38,餐桌内哪里是上座 a,老板坐的位子 b,靠墙面门的位子 c,离门口近的位子 39,轿车里的后排的三人座儿, 哪里是上座 a,司机正后方的 b,司机斜后方的 c,中间的 40,你负责接待客户的工作,公司的接待室里客人先到了,你的老板还没来,你打算怎么准备茶水 a,等老板来了一起上茶 b,先给客人上茶 c,等老板发了话再上茶 41,早上当你在公司里的走廊里,对面遇见上司,怎么做最有礼貌 a,笑一笑,点点头 b,假装没看见,继续向前走 c,稍停片刻,让开通道,向上司微鞠躬,表情柔和,问早安. 42,你与顾客走到了上坡的电滑梯前,怎么做恰当 a,你先上 b,让顾客先上 c,同时上 43,你从上司的办公室退出来,怎么做最有礼貌 a,走到门口,背对着上司退出 b,走到门口,转过身来面对着上司退出 c,走到门口,侧面对着上司退出 五,餐饮礼仪 44,干杯时视线应怎么处理 a,看着自己的杯子 b,看着对方的杯子 c,注视着对方的眼睛 45,"泪筷"是指哪种行为 a,哭着就餐 b,吃辛辣的食物流眼泪 c,取菜的时候,把很多菜汤滴到桌面上 46,应当把吃剩的骨头,鱼刺怎么处理 a,扔在餐桌上 b,扔在地面上 c,放在自己餐盘的边缘部分或餐巾纸内 47,商务人士在正式场合可以一边抽烟一边吃饭吗 a,可以 b,不可以 c,得到对方同意就可以抽 48,吃西餐的时候,刀叉应当怎么拿 a,左手叉,右手刀 b,右手叉,左手刀 c,根据每个人的方便 49,吃西餐时,盘中汤不太多时用勺儿的规矩是什么 a,由盘子外侧向内侧舀着喝 b,由盘子内侧向外侧舀着喝 c,把盘子端起来直接用嘴喝 50,西餐中,面包盘将摆放在什么位置上 a,就餐人主餐盘的右侧 b,就餐人主餐盘的左侧 c,就餐人主餐盘的上侧 ------------------------------------------------------------------------------------------------------
商务礼仪知识共享礼仪是人际交往的艺术，教养体现细节，细节展现素质 ，愿以下社交礼仪知识能帮助你提高自身修养。一、仪表礼仪一 选择适当的化妆品和与自己气质、脸型、年龄等特点相符的化妆方法，选择适当的发型来增添自己的魅力。 >①化妆的浓、淡要视时间、场合而定。②不要在公共场所化妆。③不要在男士面前化妆。④不要非议他人的化妆。⑤不要借用他人的化妆品。⑥男士不要过分化妆。二 服饰及其礼节1.要注意时代的特点，体现时代精神；2.要注意个人性格特点3.应符合自己的体形 三 白领女士的禁忌禁忌一：发型太新潮禁忌二：头发如乱草禁忌三：化妆太夸张禁忌四：脸青唇白禁忌五：衣装太新潮禁忌六：打扮太性感禁忌七：天天扮“女黑侠” 禁忌八：脚踏“松糕鞋”四 中国绅士的标志和破绽1.中国绅士的十个细节：① 有一双干净修长的手，修剪整齐的指甲。② 虽然不吸烟，但随身携带打火机，以方便在周围的女士吸烟时为其点烟。③ 天天换衬衫，保持领口和袖口的平整和清洁，有的还会使用袖扣。④ 腰间不悬挂物品，诸如手机、呼机等等。⑤ 在与女士相处时，不放过每一个细节以对女士加以照顾，并且几乎在完全下意识的状态下操作，百战不殆。 ⑥ 在吃饭时从不发出声音。⑦ 较常人使用礼貌用语更为频繁。⑧ 偏爱孤独，寻求宁静的心灵、安静的肉体及激情的冥想。绅士们故此好思想、好舞文、好文学艺术方面的经典名著，绝少拜读浮华喧嚣的弄潮作品，包括影视。翻看一两眼，倘若认为俗，便绝不再拿起，包括讨论。⑨ 喜怒不形于色，在人群中独自沉默。⑩ 在对待爱情的态度上思虑过重，常常显得优柔寡断。 2.中国绅士的十大破绽：① 手形清洁美观，可是一旦进入需要脱鞋的房间，空气中就会产生一种异样气味。② 虽然随身携带打火机，但却是一次性的塑料打火机。③ 戴名牌手表时，手腕扬得飞扬跋扈。④ 虽然天天换衬衫，但总是系同一条领带。⑤ 腰间虽然没有悬挂手机和呼机，但是在公共场合常常大声对着手机说话，在剧院里任自己的手机铃声响起。 ⑥ 尽管对女士尊重异常，但是在与同性朋友相处时反差过大，叛若两人。⑦ 吃饭时不发出声音，但喝汤时却引人侧目。⑧ 虽然较常人使用礼貌用语更为频繁，但是频繁到了令人起疑的程度。⑨ 偏爱孤独到了怕见生人的程度。 ⑩ 在对待爱情的态度上思虑过重并不是拿不定主意选择，而是根本不打算相信。二、举止礼仪（1）要塑造良好的交际形象，必须讲究礼貌礼节，为此，就必须注意你的行为举止。举止礼仪是自我心诚的表现，一个人的外在举止行动可直接表明他的态度。做到彬彬有礼，落落大方，遵守一般的进退礼节，尽量避免各种不礼貌、不文明习惯。（2）到顾客办公室或家中访问，进门之前先按门铃或轻轻敲门，然后站在门口等候。按门铃或敲门的时间不要过长，无人或未经主人允许，不要擅自进入室内。（3）在顾客面前的行为举止☆ 当看见顾客时，应该点头微笑致礼，如无事先预约应先向顾客表示歉意，然后再说明来意。同时要主动向在场人都表示问候或点头示意。☆ 在顾客家中，未经邀请，不能参观住房，即使较为熟悉的，也不要任意抚摸划玩弄顾客桌上的东西，更不能玩顾客名片，不要触动室内的书籍、花草及其它陈设物品。☆ 在别人（主人）未坐定之前，不易先坐下，坐姿要端正，身体微往前倾，不要跷“二郎腿”。☆ 要用积极的态度和温和的语气与顾客谈话，顾客谈话时，要认真听，回答时，以“是”为先。眼睛看着对方，不断注意对方的神情。☆ 站立时，上身要稳定，双手安放两侧，不要背卑鄙，也不要双手抱在胸前，身子不要侧歪在一边。当主人起身或离席时，应同时起立示意，当与顾客初次见面或告辞时，要不卑不亢，不慌不忙，举止得体，有礼有节。 ☆ 要养成良好的习惯，克服各种不雅举止。不要当着顾客的面，擤鼻涕、掏耳朵、剔牙齿、修指甲、打哈欠、咳嗽、打喷嚏，实在忍不住，要用手拍捂住口鼻，面朝一旁，尽量不要发出在场，不要乱丢果皮纸屑等。这虽然是一些细节，但它们组合起来构成顾客对你的总印象。需要说明一点的是：人前化妆是男士们最讨厌的女性习惯。关于这一点，惯例放宽了。女性在餐馆就餐后，让人见到补口红，轻轻补粉，谁也不再大惊小怪。不过，也只能就这么一点，不能太过分。需要梳头，磨指甲，涂口红和化妆时，或者用毛刷涂口红时，请到化妆室，或盥洗室进行。在人前修容，是女性使男性最气恼的一个习惯。同样，在人前整理头发，衣服，照镜子等行为应该尽量节制。三、谈吐礼仪（一）交际用语初次见面应说：幸会 看望别人应说：拜访等候别人应说：恭候请人勿送应用：留步对方来信应称：惠书麻烦别人应说：打扰请人帮忙应说：烦请求给方便应说：借光托人办事应说：拜托请人指教应说：请教他人指点应称：赐教请人解答应用：请问赞人见解应用：高见归还原物应说：奉还求人原谅应说：包涵欢迎顾客应叫：光顾老人年龄应叫：高寿好久不见应说：久违客人来到应用：光临中途先走应说：失陪与人分别应说：告辞赠送作用应用：雅正2.在交际中令人讨厌的八种行为① 经常向人诉苦，包括个人经济、健康、工作情况，但对别人的问题却不予关心，从不感兴趣；② 唠唠叨叨，只谈论鸡毛小事，或不断重复一些肤浅的话题，及一无是的见解；③ 态度过分严肃，不苟言笑；④ 言语单调，喜怒不形于色，情绪呆滞；⑤ 缺乏投入感，悄然独立；⑥ 反应过敏，语气浮夸粗俗；⑦ 以自我为中心；⑧ 过分热衷于取得别人好感。3.交际中损害个人魅力的26条错误◎ 不注意自己说话的语气，经常以不悦而且对立的语气说话 ◎ 应该保持沉默的时候偏偏爱说话◎ 打断别人的话◎ 滥用人称代词，以至在每个句子中都有“我”这个字◎ 以傲慢的态度提出问题，给人一种只有他最重要的印象◎ 在谈话中插入一些和自己有亲密关系，但却会使别人感到不好意思的话题◎ 不请自来◎ 自吹自擂 ◎ 嘲笑社会上的穿着规范◎ 在不适当时刻打电话◎ 在电话中谈一些别人不想听的无聊话◎ 对不熟悉的人写一封内容过分亲密的信◎ 不管自己了不了解，而任意对任何事情发表意见◎ 公然质问他人意见的可靠性◎ 以傲慢的态度拒绝他人的要求◎ 在别人的朋友面前说一些瞧不起他的话◎ 指责和自己意见不同的人◎ 评论别人的无能力◎ 当着他人的面，指正部属和同事的错误◎ 请求别人帮忙被拒绝后心生抱怨◎ 利用友谊请求帮助◎ 措词不当或具有攻击性◎ 当场表示不喜欢◎ 老是想着不幸或痛苦的事情◎ 对政治或宗教发出抱怨◎ 表现过于亲密的行为4.社交"十不要"◎ 不要到忙于事业的人家去串门，即便有事必须去，也应在办妥后及早告退；也不要失约或做不速之客。◎ 不要为办事才给人送礼。礼品与关心亲疏应成正比，但无论如何，礼品应讲究实惠，切不可送人“等外”、“处理”之类的东西。◎ 不要故意引人注目，喧宾夺主，也不要畏畏缩缩，自卑自贱。◎ 不要对别人的事过分好奇，再三打听，刨根问底；更不要去触犯别人的忌讳。◎ 不要拨弄是非，传播流言蜚语。◎ 不能要求旁人都合自己的脾气，须知你的脾气也并不合于每一个人，应学人宽容。◎ 不要服饰不整，肮脏，身上有难闻的气味。反之，服饰过于华丽、轻佻也会惹得旁人不快。◎ 不要毫不掩饰地咳嗽、打嗝、吐痰等，也不要当众修饰自己的容貌。◎ 不要长幼无序，礼节应有度。◎ 不要不辞而别，离开时，应向主人告辞，表示谢意。（二）推销的语言1.推销语言的基本原则⑴ 以顾客为中心原则 ⑵ “说三分，听七分”的原则⑶ 避免使用导致商谈失败语言的原则⑷ “低褒感微”原则⑸ 通俗易懂，不犯禁忌原则2.推销语言的主要形式⑴ 叙述性语言①语言要准确易懂；②提出的数字要确切，③强调要点。⑵ 发问式语言（或提问式①一般性提问。②直接性提问。③诱导性提问，④选择性提问。⑤征询式提问法。⑥启发式提问。⑶ 劝说式语言（或说服式）打动顾客的四条原则。①人们从他们所信赖的推销员那里购买；②人们从他们所敬重的推销员那里购买；③人们希望由自己来做决定；④人们从理解他们需求及问题的推销员那里购买。3、推销语言的表示技巧⑴ 叙述性语言的表示技巧①对比介绍法。②描述说明法。 ③结果、原因、对策法。④起承转合法。⑤特征、优点、利益、证据推销员在叙述内容的安排上要注意：①要先说铁解决的问题，然后再讲座容易引起争论的问题。②如果有多个消息告诉用户，应先介绍令客户喜悦的好消息，再说其它。③谈话内容太长时，为了引起客户格外注意，应把关键内容在放在结尾，或放在开头。④最好用顾客的语言和思维顺序来介绍产品，安排说话顺序，不要将自己准备的好的话一股脑说下去，要注意顾客的表情，灵活调整。⑤保持商量的口吻，避免用命令或乞求语气，尽量用顾客为中心的词句。⑵ 发问式语言的表示技巧提出问题发现顾客需要，是诱导顾客购买的重要手段，有人说，推销是一门正确提问的艺术，颇有道理。技巧：A 根据谈话目的选择提问形式。B 巧用选择性问句，可增加销售量。C 用肯定性诱导发问法，会使对方易于接受。D 运用假设问句，会使推销效果倍增。⑶ 劝说式语言的表示技巧a. 运用以顾客为中心的句式、词汇。b. 用假设句式会产生较强的说服效果。c. 强调顾客可以获得的利益比强调价格更重要。d. 面对顾客拒绝，不要气馁。面对拒绝，有经验的推销员往往分析拒绝的原因，揣摩顾客的心理，然后针对性地进行说服。介绍几种说服方法：①询问法。②转折法。③附和法。④自我否定法。 ⑤列举法。⑥直接说明法。⑷推销语言的运用艺术① 推销语言艺术的运用，必须以满足推销对象的需求为前提② 推销语言艺术的运用必须能准确传递推销信息 ③ 推销语言艺术的运用必须能引起推销对象的兴趣（三）体语艺术。1.在人际交往中，语言是一种交流方式，大量的却是非语言，即体语。2.在交际活动中，恳切、坦然、友好、坚定、宽容的眼神，会给人亲近、信任、受尊敬的感觉，而轻佻、游离、茫然、阴沉、轻蔑的眼神会使人感到失望，有不受重视的感觉。 3.在交际中善于运用空间距离。人们所在空间分为4个层次： ①亲密空间15-46cm，这是最亲的人，如父母、恋人、爱人；②个人空间460cm-1.2m，一般亲朋好友之间，促膝谈心，拉家常；③社交空间1.2m-3.6m，社交场合与人接触，上下级之间保持距离，保持距离，会产生威严感，庄重感；④公众空间＞3.6m，社交场合与人接触，上下级之间保持距离。4.交际中自我表现与分寸把握5.交谈中不善于打开话题，怎么办找话题的方法是：① 中心开花法。② 即兴引入法。③ 投石问路法。④ 循趣入题法。6.交际中不善于提问怎么办 怎样做到“善问”呢？① 由此及彼地问。② 因人而异地问。③ 胸有成竹地问。 ④ 适可而止的问。⑤ 彬彬有礼的问。四、介绍的礼仪1.当主人向自己介绍别人2. 自我介绍态度3. 为他人作介绍4.一连介绍几个朋友在相识5.自己很想认识某一个人，可又不便直接作自我介绍6. 介绍姓名时五、称呼礼仪六、握手礼仪七、通信礼仪 1.书写规范、整洁2.态度要诚怒热情3字要简炼、得体4.内容要真实、确切八、电话礼仪1、电话预约基本要领。① 力求谈话简洁，抓住要点；② 考虑到交谈对方的立场；③ 使对方感到有被尊重的感觉；④ 没有强迫对方的意思。2.打电话、接电话的基本礼仪。① 打电话②接电话③ 挂电话九、赴宴礼仪（一）接到对方请柬1.严守时间2.致祝酒辞，一般是主人和主宾先碰杯。3.进餐4.喝酒5.喝茶或咖啡6.散席（2）招待宴请的礼仪。1.准备招待客人时较正式的宴请要提前一周左右发请柬，已经口头约好的活动，仍应外送请柬。2.作为主人在客人到达之前，要安排好座位以便客人来了入座。① 按国际习惯② 我国习惯③ 外国习惯a. 英国式的坐位顺序：主人坐在桌子两端，原则上是男女交叉坐。b. 法国式的坐位顺序：法国式的坐法是，主人相对坐在桌子中央。（3）招待客人进餐，要注意仪表① 穿正式的服装，整洁大方；② 要做适当化妆，显得隆重、重视、有气氛；③ 头发要梳理整齐；④ 夏天穿凉鞋时要穿袜子；⑤ 宴会开始之前，主人应在门口迎接来宾。（4）菜一上来，主人应注意招呼客人进餐十、名片使用礼仪（1）初次见到顾客，首先要以亲切态度打招呼，并报上自己的公司名称，然后将名片递给对方，名片夹应放在西装的内袋里，不应从裤子口袋里掏出。① 递接名片时最好用左手，名片的正方应对着对方、名字向着顾客，最好拿名片的下端，让顾客易于接受。 ②如果是事先约好才去的，顾客已对你有一定了解，或有人介绍，就可以在打招呼后直接面谈，在面谈过程中或临别时，再拿出名处递给对方。以加深印象，并表示保持联络的诚意。③异地推销，名片上留下所住旅馆名称、电话，对方递给名片时，应该用左手接。但是右手立刻伸出来，两手一起拿着名片。④ 接过后要点头致谢，不要立即收起来，也不应随意玩弄和摆放，而是认真读一遍，要注意对方的姓名、职务、职称，并轻读不出声，以示敬重。对没有把握念对的姓名，可以请教一下对方，然后将名片放入自己口袋或手提包、名片夹中。（2）名片除在面谈时使用外，还有其它一些妙用。① 去拜访顾客时，对方不在，可将名片留下，顾客来后看到名片，就知道你来过了；② 把注有时间、地点的名片装入信封发出，可以代表正规请柬，又比口头或电话邀请显得正式；③ 向顾客赠送小礼物，如让人转交，则随带名片一张，附几句恭贺之词，无形中关系又深了一层；