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【 #招聘# 导语】 考 网准备了《服务营销试题及参考答案》，供大家参考! 一、名词解释 1、服务2、任务书3、CS理念4、服务质量5、服务 二、填空 1、服务具有独特的能与商品和工业制造品分开的特征包括：无形性、、 、。 3、一家澳大利亚零售商，其名称为迈尔集团，该集团从它的百货商店中抽取资金，用于来发展其它新收购业务。那么，利用BCG组合矩阵分析，它的百货商店是业务。 4、传统营销局限于；关系营销则市场范围大的多，包括：顾客市场，，，，，内部市场等六大市场。 5、应用于服务市场的扩展营销组合不仅包括传统的营销组合元素产品、价格、促销、地点，而且还包括，，。 6、根据有形展示能否被顾客拥有分成展示和展示。 7、影响服务质量的5个关键方面是：可靠性、移情性、、、可视性。 8、如果现在一家服务公司为占据市场份额而定价，那么这家公司的定价目标是。 9、服务营销学于20世纪_______年代兴起于西方，它的发展大致可分为_______个阶段。 10、依据顾客对服务推广的参与程度，将服务分为3大类。其中，如电*、娱乐场所、公共交通、学校等部门所提供的服务属于_________服务。 11、服务消费在消费结构中所占的比例呈¬¬¬¬¬¬¬¬¬¬¬¬_________趋势。 12、区分消费者对服务过程和有形产品评价过程的不同，主要依据以下3个特征，即：可寻找性特征、___________和可信任性特征。 13、一般而言，服务销售以_______最为普遍，而且渠道最短。 14、__________是指一个产品或服务交付给顾客的程序、任务、日程、结构和日常工作。 15、影响服务产品定价的因素主要有3个方面，即成本、需求和________。 16、服务具有无形性和差异性的特征，是通过服务人员和顾客的交往在“_________”共同完成的活动。 17、服务业按其过程形态可以分为三大类：线性作业、_________和间歇性作业。 三、单项选择题 1、下列哪类因素属于人口统计学因素?() A、性别、年龄、家庭大小B、收入、教育程度、性格 C、职业、家庭、购买动机D、性别、职业、收入、购买时机 2、向顾客提供基本效用和利益是服务产品整体概念中的()。 A、增值产品B、潜在产品C、核心产品D、期望产品 3、定价决策取决于许多因素。下面的因素中，除了（），全部为需要更多精心考虑的。 A、需求的弹性B、服务定位C、成本结构D、竞争状态 4、一家医院设置一个病人等候时候最长时间为15分钟的目标，它是在缩短（）的差距。 A、顾客期望和管理部门感觉B、管理部门感觉和服务质量期望 C、服务质量的规格和服务交付D、服务交会和与顾客的外部沟通 5、具有能适应不同市场需求，体现竞争有势，但难以实现规模经济效益的目标市场选择策略的是（）。 A、无差异市场策略B、整体市场策略 C、差异化市场策略D、密集型市场策略 6、根据BCG模型，具有较高增长率和较高市场占有率的经营单位是（）。 A、问号类B、明星类 C、奶牛类D、瘦狗类 7、杭州某一家咨询公司在江南地区已小有名气，最近公司决定到北方去开拓咨询市场，这种增长战略属于下面的哪一种？（） A、市场渗透B、新产品或服务的开发C、市场开发D、多种经营 8、在服务产品的定价中，基于顾客的一生的潜在价值考虑的定价方法为：（） A、成本加成定价B、回报率定价 C、竞争性同等定价D、关系定价 9、促销的具体方式不包括（）。 A、市场细分B、人员推销C、广告D、公共关系 10、同样是教授的两位教师，在同一学期均讲授数学课，但两个班的学生反应却大相径庭，这是由于服务的（）特点引起的。 A、无形性B、不一致性C、不可分割性D、无存货性 11、企业专门为满足某个顾客群的各种需要服务，称为（）。 A、产品专门化B、市场专门化C、密集单一市场D、选择专门化 12、顾客的家庭户主在40岁以下，至少有一个依靠他们的孩子，该顾客正处于家庭生命周期的（）阶段 A.、新结婚B、年轻的“满巢”C、年长的“满巢”D、年长的“空巢” 13、服务交易的成败，顾客满意度的高低主要取决于服务企业对（）控制的能力。 A、感知B、过程C、风险D、绩效 14、（）战略是指分散化战略，企业内部有优势而外部受威胁，关键在于善于运作。 A、SOB、STC、WOD、WT 15、（）营销的重点是提供个性化的服务和把顾客变成关系顾客。 A、保留型B、定制型C、忠诚型D、频繁型 四、简答题 1、 2、联系服务的特征简述影响服务定价的主要因素。 3、服务人员与服务任务链的形成有什么关系？ 4、经由中介机构的服务分销渠道形态有哪些？ 5、服务市场包括哪些领域？ 6、服务产品评价与实物产品评价过程的差异性有哪些？ 7、CS理念的目标指向是什么？为什么说CS与CI存在着互补性？ 8、“产品/市场矩阵”分析说明服务业的增长策略。 9、服务质量包涵哪些内容？它与产品质量有什么不同的内涵？ 10、服务促销组合包括哪些要素？ 标准答案 一、名词解释 1、用于出售或同产品一起出售的活动、利益和满足感。 2、任务书是目标的持久陈述，其提供一个清晰前景——关于机构在产品、服务和市场领域的现在和未来业务活动，它的价值观和信念，以及它与竞争对手相比的差异性。任务书帮助确定企业和与之交往每个关键市场间的关系，提供方向和目标感，引导企业内所有组织结构层次做好独立决定。 3、顾客满意理念即CS理念（customersatisfaction）是指企业的全部经营活动都要从满足顾客的需要出发，以提供满足顾客需要的产品和服务为企业的责任和义务，以满足顾客需要，使顾客满意成为企业的经营目的 4、服务质量是产品生产的服务或服务业满足规定或潜在要求（或需要）的特征和特性的总和。 5、服务也称服务保证，是一种以顾客为尊，以顾客满意为导向，在服务产品销售前对顾客许诺若干服务项目以引起顾客的好感和兴趣，吸引顾客积极购买服务产品，并在服务活动中忠实履行的制度和营销行为。 二、填空题 1、不可分性、不可贮存性、差异性2、不强调顾客参与、时间长，有限 3、狗类4、顾客市场、供应市场、分销市场、竞争者市场、影响者市场 5、人员、过程、有形展示6、核心，边缘7、反应性、保证性 8、以市场份额为目标9、六十10、高接触度11、上升12、可判断性 13、直接销售14、形式产品15、竞争16、真实瞬间17、订单 三、单项选择题 1、A2、C3、B4、B5、C 6、B7、C8、D9、A10、C 11、B12、B13、B14、B15、B 四、简答题 略
曹婕倩风恬
市场营销考试试题及答案 (考试必备) 一、单项选择题（每题1分，共30分) 1. 夏季，“波司登”羽绒服通过打折等促销措施而出现了淡季热销的局面。可见，该厂家深刻领悟到羽绒服的需求属于( ) A. 潜伏需求 B. 充分需求 C. 不规则需求 D. 过量需求 2. 许多冰箱生产厂家近年来高举“环保”、“健康”旗帜，纷纷推出无氟冰箱。它们所奉行的市场营销管理哲学是( ) A. 推销观念 B. 生产观念 C. 市场营销观念 D. 社会市场营销观念 3. 在微波炉行业，格兰仕占了一半以上的市场份额，财源滚滚而入。根据波士顿咨询集团分析法，微波炉是格兰仕的( ) A. 问号类战略业务单位 B. 明星类战略业务单位 C. 现金牛类战略业务单位 D. 狗类战略业务单位 4. 山东“三联”的主营业务是家电销售，近年将触角伸向餐饮、房地产.旅游等业务，这种多角化增长方式属于( ) A. 集团多角化 B. 同心多角化 C. 水平多角化 D. 关联多角化 5. 同行业中如果有几家企业都实行无差异市场营销，较大子市场的竞争会日益激烈，而较小子市场的需求将得不到满足。这种追求最大子市场的倾向叫( ) A. 市场营销近视 B. 超细分战略 C. 反细分战略 D. 多数谬误 6. 在春节、中秋节、情人节等节日即将来临的时候，许多商家都大作广告。以促销自己的产品。他们对市场进行细分的方法是( ) A. 地理细分 B. 人口细分 C. 心理细分 D. 行为细分 7. 市场营销管理者采取一系列行动，使实际市场营销工作与原规化尽可能一致，在控制中通过不断评审和信息反馈，对战略不断修正。这种行为称为( ) A. 年度计划控制 B. 赢利能力控制 C. 效率控制 D. 战略控制 8.“捷安特”自行车公司是“桑塔纳”轿车生产厂的( ) A. 愿望竞争者 B. 一般竞争者 C. 产品形式竞争者 D. 品牌竞争者 9. 高机会和高威胁的业务属于( ) A. 理想业务 B. 冒险业务 C. 成熟业务 D. 困难业务10. 王刚正在购买一套两室两厅的单元房，其购买行为应该属于( ) A. 习惯性购买行为 B. 寻求多样化购买行为 C. 化解不协调购买行为 D. 复杂购买行为 11. 某公司在实验设计时，首先选择若干经销商并检查其每周销售情况；然后举办展销会并测量其可能的销售额；最后，将该销售额与以前的销售额相比较，作出最后决策。这种实验设计是( ) A. 简单时间序列实验 B. 重复时间序列实验 C. 前后控制组分析 D. 阶乘设计 12. 为产品大类.企业部门或销售代表确定的销售目标称为( ) A. 企业潜量 B. 市场需求 C. 销售配额 D. 市场潜量 13. 在预测一种新产品的销售情况和现有产品在新的地区或通过新的分销渠道的销售情况时，最好采用( ) A. 专家意见法 B. 市场试验法 C. 时间序列分析法 D. 直线趋势法 14. 企业选择复用包装决策的目的是( ) A. 节约成本 B. 方便顾客购买和使用 C. 通过给消费者额外利益而扩大产品销售 D. 避免某一商品推销失败而影响其他商品的声誉 15. 我国洗衣机行业正处于成熟期，生产厂家可以采权( ) A. 集中决策 B. 收缩决策 C. 快速掠取决策 D. 产品改良决策 16. 相对于黑白电视机而言，纯平彩色电视机属于( ) A. 全新产品 B. 换代产品 C. 改进产品 D. 仿制产品 17. 在为产品线定价时须考虑各产品项目之间相互影响的程度，如果需求的交叉弹性为正值，则此两项产品为( ) A. 互补品 B. 选购品 C. 条件品 D. 替代品 18. 某汽车制造商给全国各地的地区销售代理商一种额外折扣，以促使它们执行销售.零配件供应.维修和信息提供“四位一体”的功能。这种折扣策略属于( ) A. 现金折扣 B. 数量折扣 C. 贸易折扣 D. 促销折扣 19. 有些公司让消费者通过视频信息系统操作一个小型终端，用对讲式闭路电视订购屏幕上显示的商品，这种分销形式属于( ) A. 直接销售 B. 购货服务C. 自动售货 D. 直复营销 20. 一般说来，批发商最主要的类型是( ) A. 经纪人 B. 商人批发商 C. 代理商 D. 制造商代表 21. 某企业选择仓库设置地点时，使仓库尽可能接近运量大网点，从而使较大运量的商品走相对较短的路程。这种方法被称为( ) A. 重心法 B. 最大运量法 C. 最小运距法 D. 最小运费法 22. 不同的促销工具对购买者知晓.了解.信任和订货等不同购买准备阶段的作用是不同的，其中在信任阶段，对购买者影响最大的是( ) A. 广告 B. 销售促进 C. 宣传 D. 人员推销 23. 在某一特定时期内，不同的人或家庭至少一次展露在媒体计划下的数目称为( ) A. 展露的频率 B. 展露的送达率 C. 展露的影响 D. 加权展露数 24. 企业销售人员在访问推销过程中可以亲眼观察到顾客的反应，并揣摩其心理，不断改进推销陈述和推销方法，最终促成交易。这说明人员推销具有 ) A. 公关性 B. 针对性 C. 灵活性 D. 复杂性 25. 企业为了使预期的销售定额得以实现，还要采取相应的鼓励措施，其中最为常见的是( ) A. 奖金 B. 旅游 C. 佣金 D. 销售竞赛 26. 在市场营销专业化组织类型中，产品型组织形式的优点是( ) A. 能有效协调各种市场营销职能 B. 注重整体观念 C. 能避免权责不清和多头领导的矛盾 D. 产品经理能获得足够的权威 27. 从本企业购买某产品的顾客占该产品所有顾客的百分比称为( ) A. 顾客忠诚度 B. 顾客选择性 C. 顾客渗透率 D. 价格选择性 28. 有些服务企业在给顾客提供第一次服务时要价很低，希望借此能获得更多的生意， 而后来生意则要较高的价格，这种服务定价技巧是( ) A. 偏向定价法 B. 牺牲定价法 C. 差别定价法 D. 阶段定价法 29. 为避免一些不必要的麻烦，在实行外汇管制的国家，中国公司转移产品进去时宜采用( A. 中等定价 B. 高定价 C. 转移定价 D. 低定价 30. 在国际战略联盟形式中，按所处地域以及合作网络的形式而区分的战略联盟是( ) A. 单边与多边联盟 B. 互补与接受型联盟 C. 技术开发联盟 D. 多层次合作联盟 二多项选择题（每题每题2分，共10分） 1. 产品的生命周期包括（ ） A.引入期 B.成长期 C.成熟期 D.衰退期 E.创新期 2.商品的定价方法通常（ ） A.成本导向定价法 B.竞争导向定价法 C.需求导向定价法 D.理解价值定价法 E.渗透定价法 3.在评价渠道方案时采用的标准是该方案的（ ） A.经济性 B.控制性 C.适应性 D.目标性 E.合理性 4.企业形象系统包括（ ） A.理念识别系统 B.行为识别系统 C.视觉识别系统 D.品牌识别系统 E.文化识别系统 5.消费者购买行为的全过程包括（ ） A.引起需要 B.收集信息 C.评价方案 D.决定购买 E.购后感觉和行为 一单项选择题 1. C 2. D 3. C 4. A 5. D 6. D 7. D 8. B 9. B 10. D 11. A 12. C 13. B 14. C 15. D16. B 17. D 18. C 19. D 20. B 21. A 22. D 23. B 24. C 25. C 26. A 27. C 28. B 29. B 30. A 二多项选 1、ABCD 2、ABC 3、ABC 4、ABC 5、ABCDE三名词解释题1.市场调查 市场调查是指企业根据调查的目的，运用科学的方法对用户及其购买力、购买对像、购买习惯、未来购买动向和同行的情况等方面进行全部或局部的了解过程。 2.产品市场生命周期 指产品从进入市场到退出市场都要经过一个从产生、成长、成熟直到淘汰的循环过程。 3.促销活动 凡是企业人员或非人员的方法通过宣传产品的优点，帮助或说服顾客购买某项商品或劳务而采取的各种行为。 4.销售渠道 产品由生产领域向消费领域运行过程中所经过的各种环节。 或者：一条销售渠道是指那些配合起来生产、分配和消费某一生产的货物或劳务的所有企业或个人。 5.心理定价策略 这是运用消费者对商品价格的心理承受特征来制定价格的一种策略。 四判断改错题。。。。 1.销售渠道中只经过一个层次中间商的为长渠道。( × ) 应改正为：销售渠道中只经过一个层次中间商的为短渠道。 2.企业要扩大产品的销售量，就应把产品的价格订得低一些，以达到“薄利多销”的目的。( √ 五简答题。。。。 1.简述企业在进行促销组合时应考虑的因素。 解：（1）促销目的；（2）产品性质；（3）产品市场生命周期；（4）市场特点；（5）促销预算；（6）适用的其他条件 2.简述直接渠道的优缺点。 解：（1）直接渠道是指企业将产品直接销售给消费者的一种销售渠道；（2）其优点是节约交易时间；（3）缺点是有销售量大或用户多时，一方面使企工作量增大，另一方面又限制了企业的范围。 3.新产品定价有哪几种策略? 解：（1）高价策略；（2）低价策略；（3）满意策略； 4.市场营销观念的中心思想是什么? 解：（1）要达到一个企业的目标，关键在于判断目标市场的需求；（2）比竞争者更有效地满足消费者的需求六论述题。。。。 1.产品生命周期的成长期的主要市场策略。 ①成长期的市场特点； ②寻找新的市场空间； ③努力提高了产品质量； ④拓宽销售渠道。 2.适合采取广告推销为主的促销策略的条件是什么? ①产品市场很大，且多属便利品； ②需以最快速度告诉消费者产品的信息； ③产品已占据市场的一定份额并有继续扩大的态势； ④产品具有一定的特色； ⑤产品的特殊品质不易被消费者发现； ⑥产品具有唤起顾客感情购买的可能
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尘封1205 4人参与回答 2024-09-21 我就有一道题答案 遇到的障碍：：：（1）高成本解决方法：总是顾客想要什么就给什么，这样一来就提高了成本。在当今激烈竞争的环境中，大多数公司会使用低成本的解
！首席12333 6人参与回答 2024-09-21 亲，有很多这方面的啊，要我发给你吗好好加油吧，请采纳，下面是一些具体资料┏☆━www·xslm·net下载各行业销售话术━☆━┓┃☆━www·xslm·net学
迪士尼0918 3人参与回答 2024-09-20 2007年4月的粘不上，加我百度账号传给你 2012年7月高等教育自学考试全国统一命题考试市场营销学 试题课程代码：00058第一部分 选择题一、单项选择题
开心往前飞tt 3人参与回答 2024-09-20 1c 2d 3B 4D 5B 6A 7D 8D 1A 2E 3E 4D 5D 6A 7A 8C 9A
追梦小顽童 4人参与回答 2024-09-20 
