只要你稍微努力下！~找个好点的学校都是不难的！我可以给你几条标准来参考一下！所谓的自考本科也分为长线的自考本科和短线的自考本科，长线的就是指成人自考和成人教育，也包括网敎和函授。这个含金量不如短线自考，社会的认可度普遍不高。一般都是参加工作的人为了评职称或者晋升去的选择。短线自考也称高校自考，这里也分专科和本科，很多学校都是专科，可打着本科的招牌进行招生，什么双证班，3+1,2+2等等都是专升本，统招的专科升本就很难了，更别提自考的专科升本科了！所以建议你去找个有资格办本科的学校去读！有资格办本科也分为两种，一种是校外班，顾名思义，就是说在校外住宿的，一般都很受歧视，校内的资源否很少能共享的。图书馆就更不用提了！另一种是校内班，也是我比较提倡的。就是在校内住宿，什么都是与统招生一样的。也比较有自信！在选择学校的时候也要注意两点，现在挂羊头卖狗肉的太多了。第一，就是隶属于教育部的学校的学校是没有资格办自考的，也就是我们通俗点说的名校和一本院校，现在之所以有是因为是私人挂牌的，学校也是睁一只眼闭一只眼，等到上面查下来就出面澄清下。从07年开始国家教育部就明确规定教育部的学校是不能招收自考的，你可以去百度相关的信息~~这个也不是我的一家之言。第二，就是要搞清楚学校的性质，我前面有提到就是很多学校是专科，但打着本科的名义招收学生是因为他们是专升本的性质，这里的专科还是成教的专科，学费也比较贵，你看着不贵，等你去报名就要什么考务费之类的乱七八糟的杂费，一加起来都10000+了，专升本的话，你考上还好，要是你没考上的话那你出来就是一本成教的专科学历了，所以是有一定的风险的。所以建议你去找个有资格办自考本科的学校，是一次性到本科的那种。有了资历办本科还不够，还要条件之间的比较，就是同类学校里面到底谁能做到资源共享的，跟统招生一样的就是好的！因为自考的文凭是没有几类几本之分的，都是一样的，盖得都是自考委员会的章子，还有一个就是你主考院系的章子，这个只是起到说明考场的作用，卷子都是一样的，所以没什么区别的！希望能帮到你！不懂可以追加~
自学考试到底难不难呢？自学考试是要相比成人高考、函授、网络大学肯定都是要难一些的，专业选择这个很重要，自考生跟统考不一样的是，统考生有平时成绩表现分，而自考生全靠自己全国统考成绩满60分为及格分。就这样的比例而言，若是其中一科未满60分，就代表着你毕不了业，所以在选择专业这一块要特别的慎重。特别具有代表性的当属英、数这两门科目。而且像已经步入社会的人员基础就会差一些，自学考试很难，通过率低主要还是因为针对社会自学考试的考生，这部分考生大多数是有家有业的在职人员或待业人员，这一类人的学习时间少、精力有限，而且缺乏管理和自我约束能力，因而通过率很低，但是对于各大高校为自考生组织的自学考试通过率就要好的多，这个也是需要自己坚持下去的。
有一定基础，自考很简单，如果基础都忘得差不多了，利用工作之余自考，也不是没有可能。就看看能不能坚持下来。旅程很遥远，有些人自我放弃，有些人匍匐前进。就像一句话说的，自己选的路，跪着也要爬完。自考到底难不难，其实和在校生一样。在校生期末考试，60分及格。过了，就有学分，不及格就等开学重考。重考不过，毕业前还有一次重考机会。有的变态学校，只有毕业前一次重考机会。过了，拿毕业证，皆大欢喜。不过，那就凉凉了。这不和自考一样吗？100分的题，只需要考60分，过了，就拿毕业证，没过，重新考。唯一的区别就是，他们在学校，有学习的氛围，老师现场授课，而很多自考生，只能自己监督自己，没有人督促，还要兼顾工作。所以很多人受不住压力，自己放弃了。其实只要选择了这条路，坚持走下去就好了，不要想前路多困难，多想想自己坚持的意义，不能被困难打倒。自己的人生自己把握。
自学考试的试题不难，只要掌握了每门课程最基本的概念和理论就能通过，不需要掌握太多的解题技巧。但是，自考者普遍感到自考难也是一个事实。本人以为这里有几方面的原因。首先，参加自考的人一般基础不好或者说不善读书，否则他早就有大学文凭了，不必这么辛苦地参加自考。第二，自考者许多不是专职读书，受到的干扰很多。而有效读书的必要条件是读书人要心静，要能专心致志，这个对人的意志是个很大的考验。第三，自考者缺少辅导，学习中难免会走更多的弯路。
与顾客保持联系，说到做到是商家的基本经商要求，在顾客生日时可以打电话或者寄张贺卡表示关怀，并定期寄发最新资料及店内的活动内容资料。在特殊的节日若能赠送小礼品，顾客会备感温馨，无形中也拉近了该店与顾客间的感情和交流。在进行打折活动时，应及时通知顾客。客户资料的建立： 基础资料：主要包括客户的名称、地址、电话、年龄、兴趣、爱好、肤质、家庭等个人资料。服务现状：包括客户在店内的消费情况，如：给客户护理服务的内容，护理服务美容师、次数、要解决的皮肤问题及目前的状况，客户的期望，购买店内的产品品牌、数量、类型等等。客户管理的原则：动态管理：客户管理建立后不能置之不顾，否则便会失去其意义。客户的情况是会发生变化的，所以客户的资料也应随时加以调整处理，整理过旧的资料，及时进行补充更新，对客户进行跟踪，使客户管理保持动态。突出重点：我们可针对不同类型的客户分类，以突出重点客户，依客户具体情况确定回访联络的内容与频率。灵活运用：客户资料的收集管理，目的是在客户服务过程中加以运用，所以在建立客户档案后，要采用灵活的方式及时全面的提供给美容师，使死资料变成活资料，提高服务质量及客户满意度。专人负责：由店长专门负责客户资料的管理工作，以免客户资料流失，只供内部工作人员使用。 掌握顾客心理，对其有所了解，除了在工作中与顾客沟通外，还可以通过意见卡来调查顾客的需求。
本着顾客是上帝的原则，将客户放在第一位，努力完成客户的要求，尽量达到无投诉，无抱怨等，做好与客户沟通的日常洽谈工作，做好售后服务工作，客户最关注的是产品的交期，品质，价格，只要你将订单的交期、品质确保OK，价格合理，一般客户是不会故意去刁难你的。
行业不同，公司不同，客户服务的目的与价值也不相同，因此，售前服务、售中服务，售后服务的重视程度以及服务方式会有所差异。 举例来说，餐饮与零售企业强调售中服务，顾客需要得到的是消费过程的享受；网络公司则重视售后服务，顾客需要的是服务效果。 第二，订立合理的工作目标 依照实际情况，可以订立单项目标，也可以订立综合目标。单项目标如续签率、投诉率等；综合目标只有一个，就是客户满意度。 第三，根据订立的目标，制定具体工作办法 如人员安排，服务标准，服务原则等的制定 第四，注意事项 1、重视客户满意度调查 不断了解客户需求，满足客户需求，是提高客户满意度的一个主要渠道，因此定期的客户回访与调查是做好客户服务工作的重点。 2、控制适当的客户满意度
如何做好客户跟进服务日常管理工作，建议你使用敬业签这款便签软件管理客户，因为它：1、具备多项分类的优势，可以帮助用户分类整理客户信息，分类出不同类型的客户，比如优质客户、可持续发展客户、渠道客户等，做好客户的管理，并且内容还会自动备份至云端；2、具备待办事项的提醒功能，且提醒类型多样，所以用户可以借助它将需要回访和跟进的客户按属性设置成定时提醒，重复提醒、重要事项间隔提醒或者到期延时提醒等合理的类型；3、具备多端云同步的优势，可以实现记录内容在以下几个端口实现内容同步：Windows/Android/iPhone/Web/ipad/Mac；4、具备密码锁屏的功能，并有多重安全防护，可以有效保障客户信息的安全。
企业管理专业课程：专科：马克思主义哲学原理 邓小平理论概论 法律基础与思想道德修养 政治经济学 高等数学（一） 大学语文 计算机应用基础 基础会计学国民经济统计概论 经济法概论企业管理概论 生产与作业管理和英语任选其一 市场营销学企业会计学 中国税制人力资源管理 国际企业管理 本科：毛泽东思想概论 外语 概率 线性代数 管理系统中计算机的应用 管理学原理 国际贸易理论与实务 财务管理学 金融理论与实务 企业经营战略 组织行为学 质量管理 企业管理咨询
课程设置：Ⅰ：英语（二）、国际贸易理论与实务、管理学原理、金融理论与实务、企业经营战略、组织行为学、质量管理学。
Ⅱ：中国近现代史纲要、管理系统中计算机应用、财务管理学、企业管理咨询、商品流通概论、概率论与数理统计（经管类）、线性代数（经管类）、经济合同运行概论、社会经济统计学原理、国家税收、社会保障概论、毕业考核（或论文\综合实践\实验\实习等）。
扩展资料：
中华人民共和国公民，不受性别、年龄、民族、种族和已受教育程度的限制，均可依照本条例的规定参加高等教育自学考试。
自学考试学习方式灵活、工学矛盾小、费用低，实行“宽进严出”，“教考分离”，自学考试各专业课程一般分为公共课、专业基础课、专业课和选修课。
本科专业的理论考试课程门数不少于20门，总学分不低于125学分（不包括毕业论文、毕业设计的学分数）；独立本科段专业的理论考试课程门数不少于10门，总学分不低于70学分（不包括毕业论文、毕业设计的学分数）。
自考各专业考试计划的安排，专科（基础科）一般为三至四年，本科一般为四至五年。
参考资料来源：电子科技大学继续教育-2019秋高教自考招生简章
“2022年自考工商管理专业要考哪些科目呢？”据悉，工商管理专业包含商务管理、工商企业管理、现代企业管理，考生报考的专业方向不同，其自考的科目也会有所差异，其各自考科目我们一起来了解一下。2022年自考工商管理专业要考哪些科目1、自考商务管理要考科目有，如下：国际商务与国际营销、马克思主义基本原理概论、管理学与人力资源管理、市场与市场营销、商务运营管理、会计原理与实务、商务管理、企业组织与经营环境、战略管理与伦理、商务沟通方法与技能、商务管理综合应用、商务管理、毕业论文；2、自考工商企业管理要考科目，如下：管理学原理、马克思主义基本原理概论、管理系统中计算机应用、国际贸易理论与实务、管理系统中计算机应用、国际贸易理论与实务、金融理论与实务、组织行为学、线性代数（经管类）、管理系统中计算机应用、企业经营战略、英语（二）、概率论与数理统计（经管类）、财务管理学、企业管理咨询、工商企业管理实习、毕业论文。3、自考现代企业管理要考科目，如下：企业管理咨询与诊断、销售业务管理、人力资源开发与管理、资本运营与融资、现代物流学、中国近现代史纲要、马克思主义基本原理概论、现中小企业战略管理、企业管理咨询与诊断、代企业管理信息系统、现代企业管理信息系统、电子商务运营管理、客户服务管理、毕业论文；注：省份不同，院校不同其专业的考试科目可能会有所差异。以上工商管理考试科目仅供参考，具体考科目以当地院校公布为准。以上就是关于“2022年自考工商管理专业要考哪些科目？”的解答，希望对各位考生有所帮助。如你有提升学历的需求，或是想要了解更多自考专业的资讯，可在线咨询老师。
有16门课程，本专业是以我国社会主义市场经济理论为依据，以现代管理的系统理论和方法作指导，论述了我国现代企业管理的基本原理和方法。学培网有详细的介绍，本专业培养适应21世纪经济社会发展和社会主义市场经济需要，能在现代企业特别是中小企业独立从事企业管理工作的高层次职业人才。
“2022年自考工商管理专业要考哪些科目呢？”据悉，工商管理专业包含商务管理、工商企业管理、现代企业管理，考生报考的专业方向不同，其自考的科目也会有所差异，其各自考科目我们一起来了解一下。2022年自考工商管理专业要考哪些科目1、自考商务管理要考科目有，如下：国际商务与国际营销、马克思主义基本原理概论、管理学与人力资源管理、市场与市场营销、商务运营管理、会计原理与实务、商务管理、企业组织与经营环境、战略管理与伦理、商务沟通方法与技能、商务管理综合应用、商务管理、毕业论文；2、自考工商企业管理要考科目，如下：管理学原理、马克思主义基本原理概论、管理系统中计算机应用、国际贸易理论与实务、管理系统中计算机应用、国际贸易理论与实务、金融理论与实务、组织行为学、线性代数（经管类）、管理系统中计算机应用、企业经营战略、英语（二）、概率论与数理统计（经管类）、财务管理学、企业管理咨询、工商企业管理实习、毕业论文。3、自考现代企业管理要考科目，如下：企业管理咨询与诊断、销售业务管理、人力资源开发与管理、资本运营与融资、现代物流学、中国近现代史纲要、马克思主义基本原理概论、现中小企业战略管理、企业管理咨询与诊断、代企业管理信息系统、现代企业管理信息系统、电子商务运营管理、客户服务管理、毕业论文；注：省份不同，院校不同其专业的考试科目可能会有所差异。以上工商管理考试科目仅供参考，具体考科目以当地院校公布为准。以上就是关于“2022年自考工商管理专业要考哪些科目？”的解答，希望对各位考生有所帮助。如你有提升学历的需求，或是想要了解更多自考专业的资讯，可在线咨询老师。
现代企业管理自考本科科目：企业管理咨询与诊断(实践)、电子商务运营管理、管理系统中计算机应用(实践)、马克思主义基本原理概论、管理学基础、企业管理咨询与诊断、英语(二)、中小企业战略管理、人力资源开发与管理、中国近现代史纲要、资本运营与融资、管理系统中计算机应用、客户服务管理、销售业务管理、毕业论文。 自考报名条件 1、中华人民共和国公民，不受性别、年龄、民族、种族和已受教育程度的限制，均可按省教育考试院规定的时间和地点报名参加高等教育自学考试。 2、停考的专业，仅限在籍考生按有关文件规定报考。 3、考生报考自学考试本科层次专业，申请毕业时须通过“前置学历”认证。如果不能提供专科或以上学历证书是无法办理自考本科毕业的。 自考毕业条件 1、考完本专业考试计划所规定的理论课程且考试成绩合格。 2、完成该专业所规定的实践性环节课程考核，并取得合格成绩。 3、思想品德经鉴定符合要求。 4、办理本科毕业证书者，必须具有国家承认学历的专科及以上毕业证书。自考/成考有疑问、不知道如何总结自考/成考考点内容、不清楚自考/成考报名当地政策，点击底部咨询官网，免费领取复习资料：
《客户关系管理》综合测试题
班级： 姓名: 成绩：
一、单选题(共10分，每题1分)
1、呼叫中心是一种基于( )的一种新的综合信息服务系统。
A IT技术 B CTI技术 C WEB技术 D CRM技术
2、( )的座席代表在50—100个之间。
A 大型呼叫中心 B 中型呼叫中心 C小型呼叫中心 D 微型呼叫中心
3、客户数据的使用层次中的( )只对客户数据略微加工整合，然后向企业员工、客户或伙伴多渠道发送。
A流程型 B预测型 C操作型 D 温饱型
4、CRM技术逻辑结构的( )主要作用是业务处理工作流和电子邮件等。
A 服务器组 B用户接口 C 数据管理 D客户驱动
5、( )适合于企业有一定的信息系统开发能力的情况，即选择一个适合自身情况而且功能强大的软件产品，自己实施。
A三阶段实施方法 B五阶段实施方法 C六阶段实施方法 D十阶段实施方法
6、分析型CRM的( )功能可以让CRM对所进行的销售活动相关信息进行存储和管理，将客户所发生的交易与互动事件转化为有意义、高获利的销售商机。
A促销管理 B个性化和标准化 C客户分析和建模 D客户沟通
7、CRM的技术核心是( )。
A数据库 B 数据仓库 C元数据 D 数据库技术
8、在高科技迅速发展的信息时代，( )已纳入知识管理的范畴，企业需要对外部环境的研究和经营战略的制定与执行，充分体现着知识的获取、利用和创新的知识管理过程。 A信息管理 B无形资产管理 C经营战略决策管理 D人力资源管理
9、实施知识管理的动力源自( )。
A明确的目标 B企业内部的变革需求 C业务流程再造 D企业竞争优势
10、( )CRM平台是产品的基础核心平台，能实现产品的基础数据维护、安全控制、动态配置与工作定制等功能。
A分析型 B运营型 C协作型 D 交互型
二、判断题(共10分，每题1分)
1、通过呼叫中心，企业能在产品之外向客户提供更多的附加价值，例如个性化咨询服务、24小时不间断电话服务，这些附加价值有助于提升客户满意程度。( )
2、设计出完整的客户联系过程，是呼叫中心能否建设成功的主要因素。( )
3、CRM系统的体系结构中的功能层是CRM系统所用到的数据库管理系统、操作系统、网络通信协议等。是保证整个CRM系统正常运作的基础。( )
4、e CRM的优越性之一是即时有效的客户服务，增强客户忠诚度与企业知名度。( )
5、对于CRM而言，更侧重于企业前台的销售市场的资源整合，中心在客户。( )
6、CRM系统建设的绩效评价是对企业实施CRM系统的业绩的检讨与评估。( )
7、数据挖掘在客户忠诚度分析中主要是对客户持久性、牢固性和稳定性进行分析。( )
8、知识管理贯穿于企业信息化的整个过程中，筛选出有价值的信息并实现信息创新和知识共享，这是企业成功实现信息化的`保障。( )
9、在开思/CRM-star系统中，提供了一个安全、可靠的系统设置模块。系统管理员通过此模块，可以方便、快捷地完成系统的全面工作。( )
10、客户服务管理是对客户意见或投诉以及售前、售中、售后服务进行管理。( )
三、多选题(共10分，每题2分)
1、纵观现在和未来，呼叫中心发展的主要方向是( )。
A Web型呼叫中心 B 多媒体呼叫中心 C 电话呼叫中心 D 网络呼叫中心
2、按照企业运用呼叫中心的方法来分，可以把它分为两种不同类型( )。
A 非CTI呼叫中心 B CTI呼叫中心 C 自营型呼叫中心 D 外包型呼叫中心
3、作为CRM系统的支持，知识管理系统应当具有三个特性：( )。
A标准化 B友好的个性化服务 C支持激励创新 D 实用性
4、知识管理的纵向内容有( )。
A知识获取的管理 B知识利用的管理 C知识创新的管理 D知识开发的管理
5、CRM软件的市场结构包括( )。
A垂直市场结构 B行业应用市场结构 C品牌市场结构 D销售渠道结构
四、名词解释题(共10分，每题5分)
1、元数据
2、eCRM
五、问答题 (共20分，每题10分)
1、呼叫中心的主要功能有哪些?
答：
2、在客户关系管理中，CRM数据仓库有哪些功能?
答：
六、案例分析题(共40分，每题10分)
关于CRM数据挖掘提供的最有趣的例子——沃尔玛啤酒加尿布的故事
一般看来，啤酒和尿布是顾客群完全不同的商品。但是沃尔玛一年内数据挖掘的结果显示，在居民区中尿布卖得好的店面啤酒也卖得很好。原因其实很简单，一般太太让先生下楼买尿布的时候，先生们一般都会犒劳自己两听啤酒。因此啤酒和尿布一起购买的机会是最多的。这是一个现代商场智能化信息分析系统发现的秘密。这个故事被公认是商业领域数据挖掘的诞生。
沃尔玛能够跨越多个渠道收集最详细的顾客信息，并且能够造就灵活、高速供应链的信息技术系统。沃尔玛的信息系统是最先进的，其主要特点是：投入大、功能全、速度快、智能化和全球联网。目前，沃尔玛中国公司与美国总部之间的联系和数据都是通过卫星来传送的。沃尔玛美国公司使用的大多数系统都已经在中国得到充分的应用发展，已在中国顺利运行的系统包括：存货管理系统、决策支持系统、管理报告工具以及扫描销售点记录系统等。这些技术创新使得沃尔玛得以成功地管理越来越多的营业单位。当沃尔玛的商店规模成倍地增加时，它们不遗余力地向市场推广新技术。比较突出的是借助RFID技术，沃尔玛可以自动获得采购的订单，更重要的是，RFID系统能够在存货快用完时，自动的给供应商发出采购的订单。
另外沃尔玛打算引进到中国来的技术创新是一套“零售商联系”系统。“零售商联系”系统使沃尔玛能和主要的供应商共享业务信息。举例来说，这些供应商可以得到相关的货品层面数据，观察销售趋势、存货水平和订购信息甚至更多。通过信息共享，沃尔玛能和供应商们一起增进业务的发展，能帮助供应商在业务的不断扩张和成长中掌握更多的主动权。沃尔玛的模式已经跨越了企业内部管理(ERP)和与外界“沟通”的范畴，而是形成了以自身为链主，链接生产厂商与顾客的全球供应链。沃尔玛能够参与到上游厂商的生产计划和控制中去，因此能够将消费者的意见迅速反映到生产中，按顾客需求开发定制产品。
沃尔玛超市天天低价广告表面上看与CRM中获得更多客户价值相矛盾。但事实上，沃尔玛的低价策略正是其CRM的核心，与前面的“按订单生产”不同，以“价格”取胜是沃尔玛所有IT投资和基础架构的最终目标。
案例思考题：
1.商业领域数据挖掘是如何诞生的?
答：
2.沃尔玛的信息系统有哪些特点?
答：
3.沃尔玛的 “零售商联系”系统在客户关系管理方面有何作用?
答：
4.沃尔玛超市天天低价广告与CRM中获得更多客户价值是否矛盾?
答：
第一部分 选择题 一、单项选择题(本题包含15小题，每题1分，共15分)1．下列关于企业营销目标的说法，不正确的是 ( )A．目标必须是单一的 B．目标必须明确其约束条件C．目标是可以量化的 D．目标必须是多元的2．对出库业务管理的原则是 ( ) A．先进先出 B．后进先出 C．先进后出 D．不分先后3．常用的质量统计方法中，常用于找出影响产品质量的主要因素的一种方法是 ( )A．排列图法 B．因果分析图法C．直方图法 D．调查表法4．下列不是物流企业职工培训工作的内容的是 ( )A．文化培训 B．知识培训 C．技能培训 D．态度培训 5．在物流企业管理所有职能中居于首要地位的是 ( ) A．协调 B．计划 C．控制 D．组织6．下列激励形式不属于外在激励的是 ( ) A．责任感 B．福利 C．授衔 D．晋升7．用于合理安排运输工具和路线，以便于把商品及时运到企业的是 ( ) A．政策信息 B．货源信息 C．渠道信息 D．交通信息8．库存管理方法中的ABC分类管理法中，C类产品是指 ( ) A．特别重要的产品 B．一般重要的产品 C．不太重要的产品 D．不重要的产品9．下列不是供应管理业务活动内容的是 ( ) A．计划 B．采购 C．储存 D．资金管理 10．外部环境研究有利于企业利用环境在变化中提供的发展机会，这是指环境研究可以提高物流企业决策的 ( ) A．稳定性 B．及时性 C．正确性 D．创新性11．按存货目的不同，库存可分为 ( ) A．原料库存、在制品库存、产成品库存 B．在库库存、在途库存 C．周转库存、促销库存、投机性库存 D．积压库存、季节性库存12．试图解决"如何才能使整个组织支持既定的目标和战略"的战略问题的战略实施模型是 ( ) A．合作模型 B．文化模型 C．增长模型 D．指令模型13．针对下家的供货物流过程进行优化而形成的配送模式是 ( ) A．集货型配送模式 B．散货型配送模式 C：混合型配送模式 D．外包型配送模式14．通过尽可能地明确每个组织成员的责任，并让他们多承担责任"同时享有相应的权力，做到责、权、利的统一。这种激励方法被称为 A.产权激励法 B.强化激励法 C.组织激励法 D.目标激励法15．为了提高物流效益，对许多用户一起配送，以追求配送合理化为目的的配送形式是 A、综合配送 B、共同配送 C、专业配送 D、继承配送二、多项选择题(本题包含10小题，每题2分，共20分)16．构成物流行业的子行业主要有 ( ) A．交通运输 B．采购业 C．储运业D．通运业 E．配送业17．影响物流企业经营的政治环境因素包括 ( ) A．国家领导人 B．所有制 C．国家政治体制 D．国际关系 E．法制体系 18．需求预测一般分为 ( ) A．季节性预测 B．周期性预测 C．趋向性预测 D．随机性预测 E．季度性预测19．第四方物流的价值在于 ( ) A．利润增长 B．金融服务 C．提高资产利用率 D．管理服务 E．生产服务20．特殊环境分析包括 ( ) A．行业生命周期 B．潜在竞争对手研究 C．行业的技术经济支持情况 D．新技术新产品的影响 E．供应商研究 21．物流企业质量管理的基本点有 ( ) A．系统性 B．全员性 C．目的性 D．先进性 E. 全面性22．物资管理的内容有 ( ) A．物资采购 B．物资储备 C．物资信息管理 D．清仓查库 E．提高物流链管理水平23．绩效考评的原则是 A. 透明原则 B. 具体可衡量原则 C. 反馈原则 D. 客观公正原则 E. 定期化与制度化原则24．物流企业新兴运输方式有 A、组成运输 B、公路运输 C、国际多试联运 D、铁路运输 E、航空运输25．物流信息的功能包括 A、交易功能 B、人事调配功能 C、决策分析功能 D、指定战略计划功能 E、管理控制功能第二部分 非选择题 三、名词解释(本题包含5小题，每题2分，共10分)26．绩效考评27．经济订货批量28．物流系统评价29．供应链管理30．商品检验 四、简答题(本题包含5小题，每题4分，共20分)31．BRP包括哪三个层面的内容?32．简述物流企业绩效考评的原则。33．列举物流企业商品采购的成本管理的几种方法。34．列举我国东部以沿海大城市群为中心的四大区域性物流圈格局。35．简述物流企业国际化具体的特征五、论述题(本题包含2小题，每题10分，共20分)36．试述我国现代物流的九大特征。37．简述物资管理的内容。六、案例分析题(本题包含1小题，每题1分，共15分)38． 1997年。宝供物流开创性地建设了国内物流行业首家基于Internet的物流信息管理系统。之后。以业务为导向，每年办一件实事，到2004年已基本建成宝供第三方物流信息集成平台，有效集成全面订单管理、仓储管理、运输管理和财务管理模决，实现了物流、信息流和资金流的一体化管理；通过EDI等技术，实现了与客户信息系统的有效信息交换与共享，在国内处于领先水平。 考虑客户潜在需求 1997年宝供第一套基于Internet的物流信息管理系统是委托一家软件公司帮助开发的，当时Internet刚刚在国内兴起，公司内部的业务部门还习惯使用电话、传真结合笔记本来跟踪管理客户的每票订单，因此在需求分析阶段并没有提出太多的具体要求，甚至当时推广使用电子邮件还要IT部出面对各分公司进行考核。 面对这种情况，我们采取的对策是站在用户的角度去思考问题，对内通过实地调研业务操作流程，提出开发包含28种查询选项的订单综合查询功能的需求，方便用户查询；对外前瞻性的考虑到系统将来开放给外部客户使用的潜在需求，要求软件公司开发外部客户通过密码登录上网查询自身业务信息的查询模块。结果，系统开发完成后首先被宝供的市场部相中，然后他们大力向客户推荐宝供基于Internet的新的信息化管理模式，赢得对系统非常重视的多家跨国公司的认可。业务部门使用综合查询功能尝到甜头后马上提出了更多的报表查询需求，促成了宝供IT走上自主消化和完善的技术研发道路。 将客观阻力变成创新机遏 企业信息化过程中难免会遇到各种各样的问题，包括外部环境造成的难题，这种情况下实际上孕育着新的创新业务模式。 宝供的几个客户使用这种模式实现了坐在办公室里自主查询各仓库进出存数据，以至于后来带宽问题解决后有些客户习惯了这种模式还不想恢复网上查询方式。 与客户供应链一体化合作 从2001年开始，宝供IT在充分消化原系统基础上开始与客户合作进行系统对接。简单地讲系统对接就是实现订单通过数据交换平台与客户系统实现自动导入和导出，实现订单无纸化传递，但技术上对接成功只是第一步，客户真正需要的是长期稳定、可靠和准确的系统对接。 根据不同客户的实际需求，与客户的系统合作也可以有多种模式，例如可以通过FTP、E-Mail，或通过第三方公用对接平台等方式与客户系统进行对接；有些客户希望完全采用自己的系统，愿意将自己系统的终端开放给宝供办事处员工使用也没有问题；还有一个客户以自己的ERP系统为主。但对于ERP系统未能处理的订单，宝供IT又针对性地为其开发了辅助网上订单管理系统作为补充。 优化供应链管理流程 企业信息化的高级阶段是通过为客户定制供应链管理系统优化供应链管理流程。要做到这点，首先要象企业管理咨询师一样调研和分析客户现有的业务管理模式，特别是订单管理流程，有针对性地提出基于信息化支持的优化流程。我们为客户定制的订单管理系统已经支持客户销售流程，实现与客户分销管理的供应链集成。包括实现以下功能： •订单状态全程跟踪 •实时库存管理 •辅助销售管理 •经销商管理 宝供于2003年根据业务发展需求自主研发了全面订单管理系统代替从1997年开始一直使用的老信息系统，并在此基础上构造宝供物流信息平台，当年我们还根据业务需要和IBM合作引进了国外先进的WMS系统用于物流基地的货架仓管理，并且自主实现了该系统和宝供全面订单管理系统的对接。 宝供第三方物流信息集成平台将物流各相关环节(订单管理、运输、仓储、财务以及基础数据)作为一个整体进行流程重组优化：以客户为中心，以订单为主线，对业务流程进行梳理。 通过建设宝供第三方物流信息集成平台，进一步提升了宝供物流服务的核心竞争力，使宝供与客户、供应商结成更紧密的战略联盟，实现更大范围的信息共享、节约成本，创造宝供与客户、供应商在物流供应链上三赢的局面。 问题： (1)什么是第三方物流信息平台7 (2)宝供物流借助信息化纽带已经初步实现了将制造企业和分销商、零售商以至最终用户的供应链一体化管理，这给客户带来哪些好处?参考答案- 一、单项选择题： 1.D(P191 目标必须是单一的，而不能是多元的。)2.A(P209 对出库业务管理的原则：先进先出，近期失效先出。)3.A(P241 排列图法是常用于找出影响产品质量的主要因素的一种方法；因果分析图法是全面分析影响质量诸因素，而且层次分明，可以从中看出各种因素之间关系的有效方法；直方图法是用来整理质量数据，找出规律，判断和预测作业过程中质量的好坏，估算作业过程中不合格率的工具。)4.A(P287 物流企业职工培训工作的内容：知识培训、技能培训、态度培训。)5.B(P58 计划在物流企业管理所有职能中居于首要地位。)6.A(P291 责任感属内在激励。)7.D(P183 货源信息用来指导货源的组织工作及企业的经营活动，做到货源与经营活动的紧密结合；价格信息用于进行价格、质量等方面的经济评价，做到择优选购；交通信息用于合理安排运输工具和路线，以便于把商品及时运到企业。)8.D(P209 库存管理方法中的ABC分类管理法中，A类产品是指特别重要的产品；B类指一般重要的产品；C类指不重要的产品。)9.D(P178 供应管理的业务活动的内容：计划采购储存和供料。)10.B(P97 只有及时性才能抓住变化中提供的发展机会。)11.C(P204 A是按生产过程划分；B是按库存所处状态划分；C是按存货目的划分。) 12.B(P120 试图解决"如何才能使整个组织支持既定的目标和战略"的战略问题的战略实施模型是文化模型。13.B(P147 散货型配送模式是针对下家的供货物流过程进行优化而形成的配送模式。)14.A 15.B 二、多项选择题：16.ACDE(P7 物流行业基本由四个子行业组成：交通运输、储运业、通运业和配送业。)17.CDE(P98 影响物流企业经营的政治环境因素包括：国家政治体制、法制体系、国际关系。)18.ABCD(P180 需求预测中根本没有季度预测这一说法。)19.AC(P161 第四方物流的价值在于：利润增长和提高资产利用率。) ．20.ACD(P103 特殊环境有：行业生命周期、行业的技术经济支持情况和新技术新产品的影响。)21.ABCDE(P228 物流企业质量管理的基本点有系统性、全员性、目的性、先进性、全面性。)22.ABCDE(P251 物资管理的内容有：物资采购、物资储备、物资信息管理、清仓查库、提高物流链管理水平。)23.ABCDE 24.BCDE 25.CDE 三、名词解释：26.(P297)绩效考评是指企业按一定的标准，采用科学的方法对员工的思想、品德、业务、学识、工作能力、工作态度和成绩，以及身体状况等方面进行的考核和评定。 27.(P210)经济订货批量是通过平衡采购进货成本和保管仓储成本核算，以实现总库存成本最低的最佳订货量。28.(P361)物流系统评价是指依据一定的评价标准，对物流系统设计方案在实施之前或之后进行评估分析，用来优选或改进方案，以实现物流系统的发展目标。 29.(P26)供应链管理是用系统的观点通过对供应链中的物流、信息流和资金流进行设计、规划、控制与优化，以寻求建立供、产、销企业以及客户间的战略合作伙伴关系，最大限度地减少内耗与浪费，实现供应链整体效率的最优化并保证供应链成员取得相应的绩效和利益，来满足顾客需求的管理过程。30.(P207)商品检验就是对卖方交付商品的品质和数量进行鉴定，以确定交货的品质、数量和包装是否与合同的规定相一致。四、简答题：31.(P79)简单地说，BPR包含了三个层面的内容分别是业务流程规范、业务流程改善和业务流程重组。规范是对现有的流程进行梳理和统一，并在一定范围内达成共识；改善是通过对现有的流程进行分析、评估，对某些环节进行重新设计，以节省更多的成本或达到更好的效果；重组则是在分析和评估之后，完全废弃之前的流程，根据业务目标和企业资源重建新的流程。 32.(P297)(1)透明原则。 (2)具体可衡量原则。 (3)反馈原则。 (4)客观、公正原则。 (5)定期化与制度化原则。33.(P1 )(1)加强对需求预测计划的审核，严格做到按需定购。 (2)采用招标投标方式采购。 (3)对采购部门、采购行为实行强化约束。34.(P43)(1)以北京、天津、沈阳、大连和青岛为中心的环渤海物流圈； ' (2)以上海、南京、杭州和宁波为中心的长江三角洲物流圈。 (3)以厦门和福州为中心的环台湾海峡物流圈； (4)以广州和深圳为中心的珠江三角洲物流圈。35.简述物流企业国际化具体的特征（一）独特的物流系统模式（二）国际物流交货周期长，标准化要求高（三）全球输送方式的多样化，门到门的运输方式成为主流五、论述题：36.(P10)(1)成本最小。物流经营管理迫切要求的是物流系统的最优化，在成本管理中体现为实现物流总成本最小化，它是物流合理化的重要标志。 (2)前置时间最短。在现代物流信息系统、作业系统和物流网络的支持下，物流适应需求的反应速度加快，物流前置时间缩短，可以加强及时配送，解决快速补充订货以迅速调整库存结构。 (3)手段现代。在现代物流活动中，广泛使用先进的运输、仓储、装卸搬运以及流通加工等手段。 (4)服务社会。在现代物流时代，物流业得到充分发展，企业物流需求通过社会化物流服务得到满足的比重在不断提高，3PL、4PL形态成为现代物流的主流，物流产业在国民经济中发挥着重要作用。 (5)系统化。物流不是运输、保管等活动的简单叠加，而是通过彼此的内在联系，在共同目的下形成的一个系统，系统中的各功能要素相互作用。 (6)专门管理。企业物流活动应当由专门的部门负责，不再依附于其他部门。 (7)物流电子化。现代信息技术及网络技术、通信技术已越来越多地应用于物流信息的处理和传输过程。 (8)物流信息化。现代物流可以理解为物资的物理性流通与信息流通的结合，信息在实现物流系统化、物流作业一体化方面发挥着重要作用。 (9)物流弹性化。随着消费者需求的多样化、个性化，物流需求呈现出小批量、多品种、高频次的特点。37.(P250)物资管理的内容主要包括物资供应计划的编制、物资的订购与采购、物资消耗定额的制定与管理、物资储备定额的制定与库存控制、仓库管理、物资的节约与综合利用等工作。 (1)做好物资的采购工作。这是关系到物资采购、供应工作的关键管理环节。为了加强物资的计划管理，必须加强物资消耗定额的研究、制定和修改工作，这是一项重要的物资管理基础工作。 (2)做好物资储备定额的研究、制定和修改工作。物资储备定额是进行仓储作业和库存控制的重要参数，要排除仓储过程中的不利因素，使库存保持在科学合理的限额水平内；要进一步研究影响物资储备定额的原因，研究制定有效措施，以改进物资仓储与库存控制工作，加速物资周转。 (3)做好物资信息管理工作。做好仓储工作，必须有健全的信息工作为基础，因此，加强物资周转过程的凭证管理，对于搜集、积累、整理和分析物资的有关资料、数据有重要的作用。 (4)做好清仓查库工作，及时处理有关问题。要制定有关规章制度，及时分析、检查、处理由于仓储作业、库存控制、物资采购等各环节失误造成的物资消耗、物资变质、物资积压等问题，以免造成更大的损失。 (5)运用计算机网络，提高物流链管理水平。将物流信息、库存控制等管理工作的程序、内容标准化，用计算机网络得以实现，从而使物资管理手段现代化，简化人工操作，提高工作效率。六、案例分析题： 38.(1)(P357)物流信息平台是物流产业的重要组成部分，其对物流产业的发展起着基础性的支撑作用。所谓物流信息平台是GPS、GIS和电子商务等多种技术在经贸、交通运输、仓储、货运代理、联运、集装箱运输以及政府行业管理等物流相关领域的集成应用，是依托区域综合物流信息服务中心的一种重要的基础系统。 (2)通过建设宝供第三方物流信息集成平台，进一步提升了宝供物流服务的核心竞争力，使宝供与客户、供应商结成更紧密的战略联盟，实现更大范围的信息共享、节约成本，创造宝供与客户、供应商在物流供应链上三赢的局面。为客户带来了成本降低、订单完成周期缩短、准时交货率提升、企业应变和反应能力提高等诸多好处。